全面打造金牌客戶服務(wù)(李原)

• 塑造樂于工作的積極心態(tài)及服務(wù)客戶的理念
• 塑造網(wǎng)點人員服務(wù)客戶的主動意識與責(zé)任感
• 掌握工作實戰(zhàn)中的服務(wù)客戶時的技巧
• 展現(xiàn)員工良好的職業(yè)素養(yǎng)、傳遞企業(yè)美譽度、提升客戶滿意度
• 學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用
• 對于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對性地進(jìn)行情緒引導(dǎo)，并能給出解決方案
• 透過案例分析與演練落實學(xué)習(xí)效果

• 客戶服務(wù)需要具備的能力
• 服務(wù)不僅是一種心態(tài)也是一種技巧
  • 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)
    • 經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板
    • 經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤增長
• 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種換位思考
  • 換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂工作
• 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種有形展示
  • 視覺營銷與‘標(biāo)桿網(wǎng)點（營業(yè)廳）’機制
  • 過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的‘轉(zhuǎn)型’之行
  • 經(jīng)典案例：品牌車4S 店的有形服務(wù)展示
• 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種真誠的情感交流
  • 客戶價值最大化的秘密武器
  • 經(jīng)典案例：醫(yī)療器械行業(yè)最新的營銷模式

• 提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時刻
• 五星級客戶服務(wù)的自我要求
  • 統(tǒng)一的職業(yè)形象
  • 規(guī)范的服務(wù)行為
  • 嫻熟的溝通能力
  • 專業(yè)的服務(wù)技巧
• 服務(wù)人員的自我修練
  • 看---觀察、識別客戶的技巧
    1. 觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
    2. 觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求
  • 聽---用心而不是用耳
    1. 傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
    2. 傾聽的三個原則
    3. 有效傾聽的技巧
    4. 你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習(xí)
  • 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
    1. 微笑的魔力
    2. 誰偷走了你的微笑
    3. 怎樣防止別人偷走你的微笑
    4. 魅力微笑訓(xùn)練
  • 行---用行動表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
    1. 保持足夠的積極性、主動性
    2. 真誠地贊美客人
    3. 給客人留足面子
  • 說---顧客喜歡的方式去說
    1. 語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用
    2. 說話的技巧：
    3. 提問的技巧
    4. 服務(wù)禁忌語言
    5. 現(xiàn)場演練

• 客戶服務(wù)中的二八定律
  • 如何對客戶進(jìn)行細(xì)分及其意義
• 服務(wù)中售前、售中、售后新解
• 挖掘客戶的潛在需求

• 應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
• 一個不滿的客戶所帶來的
• 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機會
• 提供個性化的服務(wù)及個性化解決方案的意義
• 客戶抱怨、投訴的心理分析
  • 案例分析：常見投訴案例分析
• 影響客戶投訴解決的三大因素
  • 如何有效避免客戶投訴

• 電話溝通的技巧
  • 影響電話溝通效果的因素
  • 應(yīng)對投訴客人時的電話溝通技巧
  • 專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練
    • 客戶對電話語言的感知效果
    • 應(yīng)對投訴客人時語音、語氣、語調(diào)的應(yīng)用
    • 電話溝通中聲音十忌
    • 熱情的問候是成功的一半
    • 用戶顧客喜歡的方式去說
      • 語言表達(dá)技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
      • 選擇積極的用詞與方式
      • 善用“我”代替“你”
      • 認(rèn)同對方的說話技巧
    • 學(xué)會‘聽’出客人的隱性需求
• 面對面的溝通：以客為本的溝通技巧
  • 區(qū)分是否是以客為本溝通技巧幾個標(biāo)準(zhǔn)
    • 同理心的應(yīng)用：思考的原點是‘我’還是‘你’？
    • 是否善于傾聽：傾聽的四個層次
      • 有效溝通的前提：雙贏
    • 是否善于提問：如何高效提問？
      • SPIN 引導(dǎo)技巧
      • 封閉式問題與開放式問題的綜合應(yīng)用
      • 如何處理異議？如何引導(dǎo)客戶？
        • 蘇格拉底引導(dǎo)式
        • 漢堡包原則
      • 有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治
        • 微笑---愛不見的窗口，聽得見的微笑
        • 贊美—-安撫客戶的利器
        • 聆聽—探求對方的需求
        • 同理心—深入對方的情境
        • 高效提問、引導(dǎo)的技巧
        • 三明治---被認(rèn)可的心理訴求
      • 如何應(yīng)對難纏客戶？
        • 頭腦風(fēng)暴：您都遇到過哪些難纏的客戶？
        • 性格溝通密碼：DISC模型
        • 針對不同性格類型人的判斷及應(yīng)對技巧
• 情景演練：以客為本溝通技巧的應(yīng)用
• 演練案例

• 幾種錯誤處理投訴的方式
• 處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
• 影響處理投訴的3要素：時機、流程、人物
• 巧妙降低客戶期望值的技巧
  • 巧妙訴苦法
  • 表示理解法
  • 巧妙請示法
  • 同一戰(zhàn)線法
• 當(dāng)我們無法滿足客戶時
  • 替代方案
  • 巧妙示弱
  • 巧妙轉(zhuǎn)移
• 處理投訴的六大原則
  • 不要反駁客戶
    • 心理清空原則
    • 傾聽的技巧
    • 尊重客戶的體現(xiàn)
    • 同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合
• 誠墾表達(dá)歉意
  • 表達(dá)歉意的時機
  • 表達(dá)歉意的技巧
• 了解抱怨原因
  • 用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍
  • 分清客戶的情感與事實
  • 回應(yīng)情感
  • 發(fā)掘事實——原因探詢
  • 保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相
  • 始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導(dǎo)客戶的思維
• 給出解決之道
  • 考慮事情的負(fù)面因素---如何事情處理不當(dāng)，會帶來什么樣的后果？
  • 常見的高風(fēng)險行為
  • 客戶感知、及對于要解決事情的預(yù)期如何？
  • 提議的流程
  • 如何增強提議的影響力？
• 滿足客戶要求
  • 超越客戶期望
  • 促進(jìn)客戶接受建議的方法
  • 企業(yè)損失最小、客戶利益最大
• 后續(xù)跟蹤服務(wù)
  • 行百里者半九十的遺憾
  • 提升客戶滿意度的捷徑
  • 建立客戶忠誠度的綠色通道
• 不同類型投訴客戶應(yīng)對的技巧
  • 四種不同類型客戶的性格分析
  • 四種不同類型投訴客戶的應(yīng)對技巧
  • 情景演練：常見投訴問題的處理方案

講師介紹：

李原，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT國際銀章培訓(xùn)師，深圳大運會禮儀培訓(xùn)師，世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國 際認(rèn)證色彩顧問，CFCA認(rèn)證色彩搭配師，中國流行色協(xié)會會員。李老師曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務(wù)經(jīng)理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問?，F(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。長期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營銷、服務(wù)行為規(guī)范與訓(xùn)練與禮儀領(lǐng)域的研究。開發(fā)出一系列相關(guān)的課程，旨在從心理認(rèn)同、職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧、高效溝通、危機公關(guān)與投訴處理能力等各個方面著手，提升服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象，培養(yǎng)客戶忠誠度。為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓(xùn)方案。

授課風(fēng)格：
李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓(xùn)練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動學(xué)員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。同時結(jié)合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達(dá)到最佳的授課效果。

擅長領(lǐng)域：
服務(wù)營銷、服務(wù)技巧、服務(wù)行為規(guī)范、職業(yè)形象、禮儀類、投訴處理、溝通、色彩搭配與魅力女性品味提升、奢侈品鑒賞。
 
主講課程：
銀行課程：《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷與客戶滿意度提升》 《銀行網(wǎng)點人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷》
電力課程：《電力服務(wù)營銷職業(yè)禮儀》 《品牌營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》 《95598服務(wù)意識培養(yǎng)與素質(zhì)要求》 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通》
職業(yè)素養(yǎng)類：《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》 《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》 《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》
 女性品味提升類：《奢侈品文化及品牌鑒賞》 《服飾色彩搭配與風(fēng)格診斷》 《卓越女性魅力提升精品課程》