轉(zhuǎn)危為安的投訴處理技巧（張瑛杰）

一、客戶投訴的正確認識
1、投訴與投訴處理的概念與內(nèi)涵
2、客戶投訴的正負面影響
3、客戶投訴處理工作的價值所在
4、面對客戶投訴時的正確心態(tài)建立
 
二、客戶投訴處理的原則策略
1、客戶投訴的處理指導原則
2、客戶投訴處理的關鍵要素
3、正確處理顧客投訴的策略
4、客戶投訴處理中自我情緒的管控
 
三、處理客戶投訴的黃金流程
1、處理投訴中的常見錯誤流程與影響
2、客戶投訴處理的正確流程
3、流程各步驟的執(zhí)行標準制定
4、如何對客戶投訴流程進行優(yōu)化

四、客戶投訴的原因分析
1、站在客戶的角度思考客戶投訴
2、客戶投訴的原因探析方法
3、客戶投訴的類型劃分
4、不同類型客訴產(chǎn)生的深層原因
 
五、針對不同類型客戶的投訴處理
1、急躁型客戶的應對技巧
2、理智型客戶的應對技巧
3、發(fā)泄型客戶的應對技巧
4、迅速平復客戶激動情緒的技巧
 
六、客戶投訴的預防
1、客戶投訴處理記錄的建立
2、如何對投訴處理記錄進行總結(jié)分析
3、針對多發(fā)性投訴的服務改造
4、針對特殊性投訴的預防技巧

主講專家
原LVMH集團亞太地區(qū)運營總監(jiān) 張瑛杰

實戰(zhàn)經(jīng)驗
擁有10多年外企高管經(jīng)驗，曾任LVMH集團歐芙總監(jiān)、BROWN-FORMAN 百富門臺灣區(qū)運營總監(jiān)、SAMPOERNA 山寶麟運營總監(jiān)等高級職位，任職外資銷售高管的經(jīng)歷使他視野開闊，擁有先進的國際管理理念。
同時，張老師也具有近10年培訓及咨詢經(jīng)驗，授課高達1900多場，客戶滿意度98％以上。
 
授課風格
善于將企業(yè)的疑難雜癥，結(jié)合學員的現(xiàn)狀，加入現(xiàn)代化管理思維及發(fā)展趨勢，運用豐富幽默的手法，充分調(diào)動學員的學習氛圍，并且提供強而有力的課后落地建議。
 
主要課程
服務贏銷的關鍵時刻、公眾演講技巧、顧問式銷售技巧、卓越團隊建設與管理……
 
服務客戶
BP、BMW、中聯(lián)重科、中國中鐵、福特、中國一汽、奔馳、百度、聯(lián)想、松下、海爾、三星、佳能、京東、中國人壽、工商銀行、建設銀行、東方航空、蒙牛、美贊臣、可口可樂、正大集團、華潤置地、龍湖地產(chǎn)、資生堂、云南白藥……