工業(yè)品客戶滿意度提升

第一單元：顧客滿意經營的真諦
1.市場營銷觀念的四個主要支柱
2.內部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關系
內部營銷案例—— 日本重機（JUKI）成功之道
問題思考：顧客滿意首先應該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
3.優(yōu)質服務的障礙
練習：你打算如何消除這些障礙？
4.優(yōu)質服務質量特點
案例：日本重機（JUKI）個性化零距離服務

第二單元：工業(yè)品優(yōu)質客戶服務標準
1.“ 關 心 ” 顧 客——CARE原則
2.優(yōu)質顧客服務的程序面與個人面：
①“冷淡型”服務特點
②“生產型”服務特點
③“友好型”服務特點
④“優(yōu)質型”服務特點
3.工業(yè)品優(yōu)質客戶3個服務標準
案例：日本重機（JUKI）優(yōu)質服務標準

第三單元：工業(yè)品客戶服務策略制定
1. 技術培訓服務——客戶開發(fā)之有力武器
2. 定期維修與保養(yǎng)服務——客戶開發(fā)之急先鋒
3. 市場開拓與推廣服務
4. 客情關系維護與增值服務
案例：日本重機（JUKI）“三月客戶大回訪活動”
小組討論：現(xiàn)有售后服務體系利與弊，如何改進優(yōu)化？

第四單元：工業(yè)品客戶服務溝通技巧
視頻觀摩：《公主日記》蜜亞改頭換面
1. 技術服務工程師職業(yè)要求與服務禮儀
2. 服務三統(tǒng)一：著裝統(tǒng)一、語言統(tǒng)一、行為統(tǒng)一
案例IBM--世界上最講究服務的公司
3．成功的客戶溝通技巧
視頻觀摩：《簡單復雜化》
①傾聽技巧
②提問技巧
小組討論：如何與不同類型客戶打交道？

第五單元：工業(yè)品優(yōu)質客戶服務技巧指引
1.電話接聽、轉接、撥打禮儀
16條電話黃金規(guī)則
2.當你和顧客初次接觸時應該這么做？
第一次的印象不佳，你將很難有第二次機會。
3.當顧客有特殊需求時，你應該這么做？
專業(yè)精神的標志
4.當顧客拿不定主意時，你應該這么做？
用明確地建議來化解他的疑惑。
5.當顧客購買之后，你應該這么做？
給顧客的要超過自己原先所承諾的。
6.當顧客拒絕購買之時，你應該這么做？
以謙虛有禮的態(tài)度相待。
7.當顧客生氣或指責時，你應該這么做？
顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的。
8.十種服務顧客的好習慣

第六單元：有效處理顧客的抱怨與異議
視頻觀摩：《客戶抱怨化解》
1.你認為顧客為什么會不滿？
2.平息顧客不滿的15點技巧
3.面對激動顧客的處置4要點
4.解決顧客問題的六大步驟
5.事關緊要的5點措辭
6.客戶類型分析與應對技巧

美國AACTP認證講師
國際培訓師協(xié)會PTT認證講師
浙江工商大學  MBA
工業(yè)品營銷研究院（IMSC） 特聘講師/咨詢師    
溫州大學兼職專業(yè)教師（市場營銷專業(yè)）             
原世界500強日本重機（JUKI）大區(qū)銷售總監(jiān)                                        
原世界500強荷蘭飛利浦（PHILIPS）高級講師 

諸老師歷任中國人壽保險、安邦保險等公司中高層職務，對銷售團隊管理、新人銷售輔導與激勵有深刻體會，個人及所轄團隊多次榮獲銷售冠軍！

任職世界500強企業(yè)日本重機（JUKI）大區(qū)銷售經理期間，曾創(chuàng)年度銷售額達3200萬RMB,名列JUKI大中華區(qū)第二名，中國區(qū)第一名；其中最大單筆訂單交易額為870萬RMB。對工業(yè)品銷售、大客戶銷售、項目型銷售有深入研究。  日本重機（JUKI），全球工業(yè)縫紉機排名第一。

任職世界500強企業(yè)荷蘭飛利浦（PHILIPS）高級講師期間，負責飛利浦中國區(qū)企業(yè)內部員工培訓和輔導工作，對企業(yè)競爭力和員工績效提升有巨大促進效果。 飛利浦（PHILIPS），全球照明市場第一，全球醫(yī)療病人監(jiān)護系統(tǒng)第一。

現(xiàn)任溫州大學兼職專業(yè)教師，擔任2014級、15級市場營銷專業(yè)和工商管理專業(yè)授課任務，平均月8節(jié)課左右。

現(xiàn)任某縫紉設備有限公司總經理，全面負責韓國日星和方德、百納等工業(yè)縫紉機浙江區(qū)域整機銷售與售后服務。

另還是《經理人》、《銷售與市場》、《博銳管理在線》、《世界經理人》、《商業(yè)評論》、《價值中國》等著名管理、營銷雜志專欄作家或特約撰稿人。