保險消費者權益保護與投訴員工情緒管理

保險消費者權益保護與投訴員工情緒管理

主講：曾凡濤

【課程背景】

近些年隨著銀保監(jiān)局監(jiān)管政策逐步完善，對于保險機構合規(guī)經營提出更高的要求，與此同時出臺了一系列相關法規(guī)、和行業(yè)準則，特別值得注意的是，對消費者權益保護的一系列配套的考評、制度體系建設越來越完善，對整個保險行業(yè)的發(fā)展和轉型提出了新的要求，值得目前保險公司無論是管理層還是業(yè)務層，對于消保法律合規(guī)仍然缺乏系統(tǒng)的認識，甚至缺乏基本的法律常識，后續(xù)給公司經營帶來了巨大的風險，這些都是急需解決的問題

   任何工作都離不開人的作用，員工的情緒化管理一直企業(yè)管理層和員工切身關注的問題，保險投訴處理工作壓力大、周期長，對于如何打造優(yōu)秀的投訴處理團隊，如何在工作做好管理層與員工的情緒管理，這些都是值得思考的問題！

   本課程意在解決保險機構在經營過程中相關消費者保護法律法規(guī)進行梳理，同時分享一些如何進行員工情緒管理的課題經驗分享！

【課程收益】

1.    了解情緒管理一些基本性原理和方法，研討在工作中如何緩解壓力

2.    掌握一些監(jiān)管頒布的消保領域重要法規(guī)、明確法律責任避免公司經營合規(guī)風險

3.    了解監(jiān)管舉報及投訴相關法規(guī)，了解在投訴處理中規(guī)避的風險

4.    掌握一些基礎性投訴處理與風險評估模型，了解投訴處理一些基本原則方法

5.    了解投訴團隊文化建設，如何塑造好的投訴團隊文化氛圍

6.    針對消保工作實踐中的消保工作領域的管理措施與數據分析探索研討

【課程特色】

干貨，沒有廢話；對重點法規(guī)在工作運用進行解讀

【課程對象】

    董事長、總裁、總經理、運營副總經理、法律合規(guī)人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員

【課程時間】  1天，6小時/天（課程標準版1天）

【課程大綱】

一、投訴的基礎分析與處理流程

1、投訴處理的禁忌

2、“五維度”投訴案件分析法

3、投訴人畫像描述

4、常規(guī)投訴“六脈神劍”處理法

u  案例分析：運用常規(guī)投訴六步處理模型

l  工具表：投訴人畫像工具表

二、情緒管理的原理和技巧

1、情緒管理基礎內容

u  情緒管理概念、工作中的重要性

u  情緒的基礎原理

2、情緒的來源

u  情緒的如何表達

u  情緒如何進行調節(jié)

3、情緒管理的技巧

u  自我觀察評估法

u  四種自我調節(jié)的方法

u  情緒轉移法運用

研討實踐：設計一頁紙的情緒管控方案

三，用何種心態(tài)應對投訴

1，投訴工作的壓力來源

2，投訴的心態(tài)和服務意識

u  積極心態(tài)和客戶導向的服務意識

u  如何正確處理客戶的情緒和需求

3，投訴工作的職業(yè)選擇

4，投訴工作未來發(fā)展

u  番外：投訴處理職業(yè)經理人前景

5，投訴工作的壓力管控

作業(yè)：給投訴工作一份情書

案例：處理上訪疑難投訴心路歷程

四、投訴處理團隊文化的塑造

1，投訴團隊應該具備的文化氛圍

u  團隊文化對個人成長和職業(yè)發(fā)展的影響

u  團隊文化對客戶滿意度和品牌形象的影響

u  共同價值觀和文化氛圍塑造

u  團隊建設和協(xié)作機制

u  激勵和獎懲機制

2，投訴團隊人才技能培養(yǎng)

五、對于舉報、投訴和消費者權益保護相關規(guī)定

1、《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》新法（9號令）解讀

u  關于消費者權利保護工作要求

u  監(jiān)管關于消保工作的其他相關規(guī)定

2、《銀行保險違法行為舉報處理辦法》

u  舉報的受理條件

u  舉報件的分類、權利與義務

u  處理舉報的規(guī)范流程

4、投訴處理過程涉及的法律法規(guī)

u  《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》

u  過渡維權與非理性投訴法律應對

案例：偽造客戶投訴材料、違規(guī)使用費用處理投訴導致被處罰

六、保險消費者保護工作相關實踐探索

1、保險消費者保護的基本原則和業(yè)務流程

u  基本原則和業(yè)務流程

u  投訴受理、調查、處理、回訪和管理風險點

2、保險消費者保護管理實踐探索

u  保險消費者保護的管理與評估

u  保險消費者保護的數據分析與創(chuàng)新策略探索

案例：相關消保工作創(chuàng)新性探索

曾凡濤老師——企業(yè)溝通談判與投訴處理實戰(zhàn)專家

?  FBI危機談判之企業(yè)運用實踐方法的開發(fā)者

?  曾任中國平安保險黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師，   多次擔任非理性、疑難案件專案組成員

?  曾任省級主流媒體黑龍江電視臺刑事案件、警務類節(jié)目一線新聞現(xiàn)場采訪、報道人

?  現(xiàn)為金融企業(yè)合規(guī)體系建設項目負責人

?  輿情風險防控、客訴談判、合規(guī)風險領域講師

?  具有法律專業(yè)背景，公司消防者權益保護工作與客企關系方面法務咨詢顧問

【個人簡介】

曾凡濤老師擁有世界500強企業(yè)投訴處理與培訓工作經歷，憑借十余年豐富談判溝通實戰(zhàn)經驗（其中8年保險投訴處理與應對經驗，2年投訴與談判培訓經驗），結合FBI國際危機談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國內警務危機事件談判理論，在處理風險投訴案件實戰(zhàn)、與企業(yè)危機談判上均取得顯著工作成績。

?  曾老師曾在平安公司任職期間，中國平安構素有保險行具有極高的聲譽。擁有超過1800余件保險投訴案件談判實戰(zhàn)經驗，參與了企業(yè)非理性投訴、高額索賠、過渡維權、自殺脅迫等特風險案件的談判，多次參與化解媒體公關、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

?  在擔任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作，對刑事案件犯罪嫌疑人進行現(xiàn)場訪談，善于通過于被訪談者建立信任鏈接、進行同理心溝通交流。

?  創(chuàng)造經典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪客戶，十分鐘溝通使客戶主動撤訴，降低客戶索賠金額等實戰(zhàn)談判案例

?  在中國平安期間，是省分公司投訴培訓體系開發(fā)主要負責人之一，是平安分公司內部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開發(fā)者，從7年投訴處理工作中精選實戰(zhàn)案例，總結經驗教訓，系統(tǒng)分析問題，設計實操工具，提煉技巧，開發(fā)了多門培訓課程，如曾開發(fā)《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領域法律運用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風險應對策略》、《監(jiān)管行政處罰案例匯編解析》、《保險運營合規(guī)經營》、《保險合規(guī)展業(yè)避坑》等一系類內訓幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規(guī)經營能力的提升。

?  曾老師結合談判實戰(zhàn)經驗，進行歸納總結，對于企業(yè)在如何應對非理性客戶談判，及自媒體下輿情風險防范進行了深入研究，同時結合FBI危機談判與警務談判一些理論基礎，總結出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業(yè)危機事件溝通的方法論，獲得眾多企業(yè)家及政府機構的高度認同并用于實戰(zhàn)，取得良好的效果。

    曾老師現(xiàn)全身心的致力于幫助中國企業(yè)的法律合規(guī)與風險防范能力整體提升、不斷完善發(fā)展企業(yè)危機談判領域研究，保護消費者合法權益，在依法治國旗幟下，為幫助中國企業(yè)通過價值創(chuàng)新實現(xiàn)可持續(xù)成長，實現(xiàn)強企夢、強國夢而矢志奮斗！

【授課風格】

?  實戰(zhàn)型導師，深入淺出、條例清晰、親身經歷、案例生動。

?  學以致用：曾老師的課緊扣企業(yè)實際情況，將深奧的以一種輕松、愉快的方式傳授給學員，既有道法的運用，又術之精細，操作性極強，學能致用。

?  能力培養(yǎng)：曾老師的講授充滿激情，點燃學員的內心，注重心靈的解剖，在傳授學員知識和技能的同時幫助學員培育自己的談判思維和談判風格塑造。

?  解渴、過癮、實用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專家學習：危機談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專家學習：情緒談判法之非理性客訴談判運用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機：保險客戶投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機：銀行客戶投訴處理之心法》

《提升客戶體驗感CEM，企業(yè)客服體系升級》

法律類系列

《民法典--合同常見法律風險》

《企業(yè)常見法律合規(guī)風險與應對措施》

合規(guī)類系列

《保險公司合規(guī)經營法律法規(guī)》

《企業(yè)合規(guī)管理體系構建》

《企業(yè)數字合規(guī)與風險管理》

法商類系列

《法商思維與保險銷售》

【學員評價】

曾老師是我客訴工作的戰(zhàn)友和同事，善于總結與學習，特別注重于一般實踐的規(guī)律總結，在多年與客戶戰(zhàn)火洗禮，總結出了一套以實戰(zhàn)為主導的培訓課程，我曾多次邀請曾老師為保險行業(yè)客訴處理人技能提升分享及培訓，管理干部及員工都收獲較好的評價！。

——時任君康保險黑分公司運營經理

曾老師的課程是經過多年保險投訴談判的經驗打磨，并且借鑒吸收了國外危機談判先進的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結和書寫歸納的老師，相信相關的談判課程一定可以為企業(yè)發(fā)展和風險規(guī)避提供很好的指引和幫助！

——策教育創(chuàng)始人  李發(fā)海