《銀行員工的情緒壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)塑造》

銀行員工的情緒壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)塑造

（一天）

                授課對(duì)象：各崗位員工

第一單元  認(rèn)知壓力與情緒

         案例分享：一個(gè)銀行員工的自述

          第一節(jié)：壓力是什么？

          小測(cè)試：了解自己的壓力承受情況

          壓力真的是百害而無(wú)益的嗎？

          壓力的另一面：

1）        壓力給人帶來(lái)的樂(lè)趣

2）        環(huán)境壓力促進(jìn)人類發(fā)展

3）        壓力與績(jī)效表現(xiàn)的拋物線關(guān)系

            壓力與應(yīng)激的反映：

心理反映  生理反映  行為反映 

第二節(jié)       壓力與情緒的關(guān)系

情緒曾經(jīng)影響過(guò)這些歷史

情緒是什么？

正面情緒和負(fù)面情緒對(duì)我們生命質(zhì)量的影響

壓力是情緒的內(nèi)在動(dòng)力  情緒是壓力的外在表現(xiàn)

第二單元  應(yīng)對(duì)壓力  管理情緒

應(yīng)對(duì)壓力的基本技巧：

變革策略——消除或減弱壓力源

主動(dòng)策略——增強(qiáng)自身的彈性

反應(yīng)策略——學(xué)習(xí)暫時(shí)性的應(yīng)對(duì)方式

情緒調(diào)試有6種有效方式

第三單元  塑造陽(yáng)光心態(tài)  修煉快樂(lè)

1、心態(tài)的能量

案例分享：沒(méi)有傘的孩子必須奔跑

好心態(tài)是——

命運(yùn)的控制塔、成功的催化劑、工作的核心動(dòng)力

心態(tài)與情緒的聯(lián)系

2、塑造陽(yáng)光心態(tài)的八個(gè)工具

1)改變態(tài)度

——為自己的夢(mèng)想工作

——抱怨最大的受害者是自己

2）學(xué)會(huì)享受過(guò)程

想一想：你的生命中，

什么事情是取重要的？什么人是最重要的？什么時(shí)間是最重要的？

3）      活在當(dāng)下

不要為明天憂慮，但要以未來(lái)為導(dǎo)向活在過(guò)程當(dāng)中  

案例討論：如何活在當(dāng)下？

4）      情感獨(dú)立

不要把自己的情感寄托在別人身上，活出你自己想要的樣子。

5）      學(xué)會(huì)感恩

心存感恩去工作  感恩是人類最美好的情感之一

6）      學(xué)會(huì)止損

如何保持樂(lè)觀的情緒？有了挫折怎么辦？

7）      天堂、地獄由心造

幸福是一種感覺(jué)，心可以造天堂，也可能造地獄

案例分享：魔鬼與天使

討論：怎樣才能把憤怒的客戶變成天使呢？

8）        壓力太大的時(shí)候，要學(xué)會(huì)彎曲

3、十個(gè)技巧教你做個(gè)高情商的員工

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專家

個(gè)人簡(jiǎn)歷                                                   

2 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

2 《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師

2 《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師

2 國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

2 銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師

2 銀行客服溝通與投訴處理專家

2 近千例客戶投訴處理閱歷

2 十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問(wèn)生涯

2  為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。

 工作理念                                     

2  與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問(wèn)題，陪銀行一起成長(zhǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)                                     

2  曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過(guò)省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問(wèn)題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號(hào)。

2  2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：

1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）

2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái)，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目

3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷”問(wèn)題。

劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷”三大主題，為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來(lái)持續(xù)名列前茅。