《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀與溝通訓(xùn)練》

《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀與溝通訓(xùn)練》

【培訓(xùn)背景】

一線(xiàn)銷(xiāo)售人員作為企業(yè)的名片，承載著非常重要的功能，在銷(xiāo)售過(guò)程中，服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，而良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。不論多好的產(chǎn)品，留住乘客除了產(chǎn)品本身的性能以外，銷(xiāo)售和服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度也非常重要。對(duì)日常營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景來(lái)說(shuō)來(lái)說(shuō)，不論銷(xiāo)售環(huán)境的硬件設(shè)施多么豪華，沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員也將無(wú)法使客戶(hù)滿(mǎn)意，也無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

本次培訓(xùn)立足實(shí)戰(zhàn)，通過(guò)理論的建構(gòu)建立起營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員對(duì)禮儀的系統(tǒng)認(rèn)識(shí)，使?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)人員能夠在一線(xiàn)作戰(zhàn)的過(guò)程中掌握一套行之有效的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，全方位學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原理、方法、步驟和工具，針對(duì)銷(xiāo)售、客服和售后各崗位各有側(cè)重，使學(xué)員拿來(lái)能用，用則有效。

【培訓(xùn)對(duì)象】

各生產(chǎn)企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管；經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理，零售終端的門(mén)店店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)、銷(xiāo)售代表。

【培訓(xùn)收益】

1.      幫助學(xué)員樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，對(duì)自己的工作樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)

2.      進(jìn)行系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀訓(xùn)練，提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)水平

3.      打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的高水平溝通技巧，提升應(yīng)對(duì)各種情況的溝通能力

【培訓(xùn)特色】

o  聽(tīng)得懂-實(shí)戰(zhàn)性：課程講師具有多年的多行業(yè)的銷(xiāo)售實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的銷(xiāo)售理論底蘊(yùn)和實(shí)操技巧。課程使用的案例全部來(lái)自講師本人的親身經(jīng)歷或咨詢(xún)案例，具有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性和可操作性。

o  記得住-互動(dòng)性：課程采用互動(dòng)式教學(xué)，內(nèi)容包括生動(dòng)的案例研討、視頻分析和情景演練，能夠有效加深學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的理解和實(shí)際轉(zhuǎn)化能力，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì)，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣(mài)。

o  用得上-針對(duì)性：課程講師具有多年的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中所存在的障礙、誤區(qū)，有切身的體會(huì)和深刻的感悟，善于分析和解答學(xué)員面臨的各種實(shí)際問(wèn)題，能夠與學(xué)員形成共鳴和更好的交流，從而使學(xué)員獲得咨詢(xún)的收益。

【進(jìn)程安排】

課程時(shí)間

1-2天

課程對(duì)象

客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)

課程方式

封閉訓(xùn)練

課程人數(shù)

30-50

課程安排

模塊一：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員銷(xiāo)售心態(tài)素養(yǎng)

模塊二：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員五星禮儀訓(xùn)練

模塊三：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員服務(wù)流程訓(xùn)練

模塊四：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員溝通技巧訓(xùn)練

模塊五：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員商務(wù)談判技巧

培訓(xùn)模式

課堂講授、案例分析、情景模擬、游戲體驗(yàn)

課程地點(diǎn)

客戶(hù)指定

講師團(tuán)隊(duì)

陳攀斌老師+助教團(tuán)隊(duì)

【教學(xué)計(jì)劃】

第一模塊：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員銷(xiāo)售心態(tài)素養(yǎng)

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第一模塊：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員銷(xiāo)售心態(tài)素養(yǎng)

一、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的能力模型

1、 行業(yè)知識(shí)

2、 客戶(hù)利益

3、 顧問(wèn)形象

4、 行業(yè)權(quán)威

5、 贊揚(yáng)客戶(hù)

6、 客戶(hù)關(guān)系

7、 壓力推銷(xiāo)

隨堂測(cè)試：《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員勝任能力測(cè)評(píng)》

二、銷(xiāo)售工作的三大準(zhǔn)備

1、心態(tài)準(zhǔn)備：耐心-定位、專(zhuān)注、敏銳

             信心-自己、產(chǎn)品、品牌

2、形象準(zhǔn)備：職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化打造信任感和說(shuō)服力

3、工具準(zhǔn)備：電子化、媒體化、個(gè)人化

三、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的五大卓越心態(tài)

1、改變與適應(yīng)

2、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)

3、積極與正面

4、責(zé)任與擔(dān)當(dāng)

5、結(jié)果與執(zhí)行

第二模塊：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員五星禮儀訓(xùn)練

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第二模塊：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員五星禮儀訓(xùn)練

一、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀的前世今生

1、傳統(tǒng)文化下的禮儀規(guī)范

2、禮儀的基本定義與詮釋

3、營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)禮儀的原則

二、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員的儀容規(guī)范

1、  儀容的禮儀要求

2、  男士面容、發(fā)型、胡子、指甲要求

3、  女士面容、發(fā)型、妝容，指甲要求

4、  儀容原則：微笑服務(wù)與修飾避人

5、  基本的化妝技巧與色彩搭配

三、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員的儀表規(guī)范

1、儀表的職業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)

2、男士西裝、襯衫、領(lǐng)帶、皮帶和鞋襪

3、女士套裙、絲襪、絲巾、挎包和鞋襪

4、配飾的搭配原則

5、配飾細(xì)節(jié)：耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、手鏈、挎包

四、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范

1、儀態(tài)的禮儀要求：舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默

2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作規(guī)范

3、眼神、微笑、鞠躬、欠身等迎合姿勢(shì)

4、迎來(lái)送往的手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等）

5、不同場(chǎng)景下的身體語(yǔ)言切換

五、營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)合常見(jiàn)人際交往禮儀訓(xùn)練

1、人際交往的禮儀要求：尊重與位次

2、相見(jiàn)六部曲：稱(chēng)呼、介紹、握手、問(wèn)好、名片、交談禮儀

3、同行禮儀：行走、樓梯、扶梯、電梯

4、座次禮儀：乘車(chē)、用餐、會(huì)務(wù)

5、宴飲禮儀：中餐、西餐、自助餐，餐具

6、酒水禮儀：白酒、紅酒的基礎(chǔ)知識(shí)與飲用禮儀

六、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

1、電話(huà)、接待、拜訪(fǎng)、談話(huà)禮儀

2、宴請(qǐng)、慶典、談判禮儀

隨堂測(cè)試：《客戶(hù)接待場(chǎng)景模擬練習(xí)》

第三模塊：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員服務(wù)流程訓(xùn)練

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第三模塊：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員服務(wù)流程訓(xùn)練

A-店頭（營(yíng)業(yè)廳）禮儀與服務(wù)用語(yǔ)

一、立正

二、標(biāo)準(zhǔn)站姿

三、鞠躬禮

四、蹲姿

五、托盤(pán)標(biāo)準(zhǔn)

六、六大手勢(shì)

1、橫擺式

2、斜下式

3、屈臂式

4、直臂式

5、雙手橫擺式

6、雙手側(cè)臂式

B-服務(wù)十大用語(yǔ)

1、下午好/晚上好，歡迎光臨XXX！

2、下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助嗎？

3、好的，馬上為您服務(wù)！

4、對(duì)不起，讓您久等了！

5、下午好/晚上好，很樂(lè)意為您服務(wù)！

6、如果您需要其他幫助請(qǐng)按服務(wù)鈴/呼叫我們！

7、祝您玩得開(kāi)心/購(gòu)物愉快！

8、謝謝光臨，請(qǐng)帶好隨身物品！（門(mén)口送客用語(yǔ)）

9、謝謝光臨，請(qǐng)慢走！（現(xiàn)場(chǎng)中途送客用語(yǔ)）

10、請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨XXX?。ㄓe區(qū)送客用語(yǔ)）

C-門(mén)店服務(wù)細(xì)則

1、服務(wù)口號(hào)

2、五聲

3、五心

4、五先

5、五個(gè)主動(dòng)

6、五句常用的禮貌用語(yǔ)

7、四大忌語(yǔ)

8、服務(wù)過(guò)程中的三大及時(shí)

9、服務(wù)人員的三大基本要求

10、服務(wù)過(guò)程中的六大點(diǎn)

第四模塊：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員服務(wù)溝通訓(xùn)練

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第四模塊：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員服務(wù)溝通訓(xùn)練

一、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

1、  聲音：語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)音平和

2、  普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

3、  服務(wù)用語(yǔ)“十四字”

二、銷(xiāo)售溝通技術(shù)的四大基本功

說(shuō)：

1、主導(dǎo)：數(shù)字誘惑、爆炸標(biāo)題、懸疑提問(wèn)、部分價(jià)值

2、鋪墊：六大鋪墊話(huà)術(shù)

3、迎合：三大迎合話(huà)術(shù)-認(rèn)同、期待、贊美和好感

4、制約：兩種制約策略

聽(tīng)：

1、 同頻溝通

2、 主動(dòng)傾聽(tīng)

3、 雙向反饋

問(wèn)：

1、 簡(jiǎn)單式

2、 選擇式

3、 引導(dǎo)式

應(yīng)：

1、 階段確認(rèn)

2、 鋪墊話(huà)術(shù)

3、 中性表達(dá)

三、營(yíng)銷(xiāo)異議處理技巧

異議的辨別：真實(shí)異議，虛假異議和潛在異議

異議處理的話(huà)術(shù)：認(rèn)同、區(qū)分、轉(zhuǎn)換

1、情緒認(rèn)同

2、異議區(qū)分

3、立場(chǎng)轉(zhuǎn)換

四、服務(wù)投訴處理技巧

1、用發(fā)問(wèn)來(lái)掌控溝通局面

1-一般性提問(wèn)

2-針對(duì)性提問(wèn)

3-澄清性提問(wèn)

4-選擇性提問(wèn)

5-征詢(xún)式提問(wèn)

6-啟發(fā)式提問(wèn)

2、巧妙回答顧客問(wèn)題的技巧

1-巧妙地否定

2-巧妙地肯定

3-附和式應(yīng)答

4-報(bào)告式回答

5-感性式回答

6-反問(wèn)法應(yīng)答

四、投訴處理中的五種金牌話(huà)術(shù)

1、太極法

2、3F法

3、三明治法

4、諒解法

5、詢(xún)問(wèn)法

隨堂測(cè)試：《客訴處理中六大鋪墊話(huà)術(shù)的運(yùn)用》

第五模塊：營(yíng)銷(xiāo)人員商務(wù)談判技巧

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

一、談判總論

1．談判是什么？
  2．銷(xiāo)售的四個(gè)階段
  3．談判發(fā)生的前提
  4．成功談判的六項(xiàng)原則
  5．新世紀(jì)的銷(xiāo)售談判

二、談判的準(zhǔn)備

1．談判前的幾種實(shí)用心態(tài)調(diào)整技巧
  2．能力測(cè)試：提升談判中的溝通能力
  3．如何確定切入時(shí)機(jī)？
  4．如何組建談判團(tuán)隊(duì)

三、談判的開(kāi)局

1．如何探詢(xún)對(duì)方最關(guān)注什么？
  2．如何主導(dǎo)談判和讓步？
  3．如何松動(dòng)對(duì)方立場(chǎng)
  4．案例講解：開(kāi)局過(guò)招N策略

四、談判的中期

1．談判中的人際關(guān)系
  2．談判環(huán)境營(yíng)造
  3．如何布置談判機(jī)關(guān)？
  4．中場(chǎng)策略學(xué)習(xí)

五、談判的后期

1．如何進(jìn)行讓步？
  2．讓對(duì)方'敢輸'
  3．終場(chǎng)絕殺策略
  4．小組練習(xí)：大客戶(hù)銷(xiāo)售的臨門(mén)一腳談判演練

六、談判的心理

1．了解買(mǎi)主的個(gè)性/三種客戶(hù)類(lèi)型
  2．必勝的三種心態(tài)
  3．再堅(jiān)持一分鐘

4．提高談判心理彈性
  5．解讀自然人欠款時(shí)的六種肢體語(yǔ)言

隨堂測(cè)試：《商務(wù)談判情景模擬練習(xí)3》