《銀 行 業(yè)（金融業(yè)） 突 發(fā) 事 件 應(yīng) 對 與 危 機(jī) 管 理》

銀 行 業(yè)（金融業(yè)）

 突 發(fā) 事 件 應(yīng) 對 與 危 機(jī) 管 理

課程背景：

“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡！”中國上市公司乃至廣大企業(yè)身處的是一個系統(tǒng)化發(fā)展與碎片化生存并存的現(xiàn)代社會，各種各樣的危機(jī)與我們?nèi)缬半S形，需要我們直接面對，并想法設(shè)法妥善處理。銀行業(yè)同質(zhì)化競爭越來越激烈，面對突發(fā)事件、主管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，如何做好聲譽(yù)管理、有效控制輿情？

客觀點說，只有將危機(jī)意識與金融產(chǎn)品市場化融入企業(yè)發(fā)展理念，將危機(jī)管理嵌入銀行業(yè)管理戰(zhàn)略，并在真正遭遇突發(fā)事件時，能啟動相應(yīng)的管理模式，調(diào)動人力、物力和信息資源，爭取更多時間、獲得更多信息，最大限度降低損失，轉(zhuǎn)“?！睘椤鞍病?，化“?！睘椤皺C(jī)”才能使銀行業(yè)管理進(jìn)入一個新階段！

課程設(shè)置：

第一節(jié)  公關(guān)危機(jī) 與聲譽(yù)管理概念   引言

遇到危機(jī)的時候  你絕對不可以改變事實

但是 可以改變公眾對銀行（金融機(jī)構(gòu)）的看法

危機(jī)的時代到來了

特征一：危機(jī)發(fā)生的頻率愈來愈快

特征二：機(jī)構(gòu)遭遇危機(jī)的面積愈來愈大

特征三：網(wǎng)絡(luò)輿情戰(zhàn)愈演愈烈

特征四：政府庇護(hù)的力度愈來愈額弱

危機(jī)意識——培養(yǎng)全員危機(jī)意識

危機(jī)的脾氣——不可逆轉(zhuǎn)性不可改正性

聲譽(yù)管理的組成——預(yù)警與修復(fù)

銀行危機(jī)的3眾類型：聲譽(yù)危機(jī)、用戶投訴、擠兌與安全事故

突發(fā)事件處理成功要素——成功處理突發(fā)事件的成功4要素

第二節(jié)  銀行業(yè)突發(fā)事件與聲譽(yù)管理策略：

突發(fā)事件要素——源頭與控制

品牌危機(jī)——邯鄲農(nóng)行搶劫案風(fēng)波、招商銀行客戶名單泄漏

金融產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)——客戶的承諾沒有兌現(xiàn)

客戶投訴類危機(jī)——金融產(chǎn)品銷售是一個動態(tài)服務(wù)過程

第三節(jié)    金融業(yè)  6種聲譽(yù)風(fēng)險應(yīng)對  與桌面演練

場景一：接待記者突擊電話采訪和當(dāng)面采訪。

場景二：婉拒記者的采訪要求

場景三： 重大突發(fā)事件應(yīng)急處理

場景四：因信息發(fā)布有誤導(dǎo)致的糾紛。

周四上午，一位客戶在購買了我行最新銷售的一款理財產(chǎn)品后，突然發(fā)難，說協(xié)議上的預(yù)期收益率是4.3%，而支行門楣LED滾動字幕屏上的收益率是7.3%，正在大堂吵鬧。恰巧旁邊有位辦業(yè)務(wù)的客戶是**都市報的記者，他來到支行門口看到滾動字幕上的利率果然是7.3%，并用隨身攜帶的相機(jī)進(jìn)行了拍攝。

經(jīng)查，系支行員工錄入信息發(fā)布屏是不慎將“4”錄為了“7”。如何處置？

第四節(jié)     監(jiān)測與風(fēng)險防范   預(yù)警  預(yù)案制訂

?變百度檢測為大數(shù)據(jù)智能檢測——防止金融業(yè)的突發(fā)事件

?變“上訪”為“下訪”——將危機(jī)與沖突剪滅在萌芽狀態(tài)

?突發(fā)事件演練的4個核心要素 ——演練常態(tài)化

?通過手機(jī)媒體做好金融法律預(yù)警傳播工作

?預(yù)警與預(yù)案的核心要素——實戰(zhàn)性、資源建設(shè)、板子打在誰的身上？

互動與討論

  案例一： 【邯鄲農(nóng)行搶劫案】 ——4月14日14時許，邯鄲市農(nóng)業(yè)銀行金庫發(fā)生一起特大盜竊案，被盜現(xiàn)金人民幣近5100萬元。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該行現(xiàn)金管理中心庫管員任曉峰、馬向景有重大作案嫌疑。作為農(nóng)行當(dāng)事方，應(yīng)如何應(yīng)對該突發(fā)事件？

  案例二： ：媒體如何應(yīng)對——新聞發(fā)布  預(yù)警與風(fēng)險

   （ 視頻略）

課程特色

——鮮活的案例，大膽的運作，復(fù)雜中的突破，困境中的反彈，充滿張力的剖析，智慧的火花，激情的語言，令讀者感動、感悟和震撼。

——通過一系列的危機(jī)管理案例的全景闡述，介紹這些案例背后鮮為人知的解決方案和思維方式：長城、宇通、巨能、遠(yuǎn)大、紅星、宏達(dá)、可口可樂、中國移動……

培訓(xùn)效果

——讓學(xué)員體會到：弱者的力量，強(qiáng)者的尷尬；從困境中獲得力量，用簡單制約復(fù)雜。這樣就能在并不對等的較量中實現(xiàn)以弱擊強(qiáng)，在雪上加霜的困境中獲得快速突破。

——聽完王老師的課你就會堅信：不管您拿到的牌多么糟糕，基于現(xiàn)實條件的、簡單易行的危機(jī)解決方案一定存在。

——中國每年數(shù)萬名企業(yè)家和高級管理人員接受過王微老師的培訓(xùn)，對其課程的實用性和有效性給予高度評價。被譽(yù)為“在中國做企業(yè)不能不聽的課”

——聽老師指點“轉(zhuǎn)彎的危機(jī)路口”迷津?！奥牼幌φ嫜裕僮呤陱澛?！”

課程重點：

1、危機(jī)如何識別？

2、危機(jī)如何處理？

3、危機(jī)如何預(yù)警？

課程目標(biāo)：

1、使學(xué)員樹立危機(jī)意識

2、讓企業(yè)在危機(jī)面前不再犯下原則性錯誤

3、危機(jī)預(yù)警從理念變革開始

王 微 老師（北京）

——中國預(yù)見危機(jī)的踐行者

? 曾任長城計算機(jī)集團(tuán)（代碼：000066）PR總監(jiān)

? 曾就職北京電視臺新聞中心編輯記者

? 《中國式危機(jī)公關(guān)9＋1策略》（內(nèi)容全部原創(chuàng)）作者

? 清華大學(xué)清華浙江長三角研究院中國社會責(zé)任中心專家

? 北京大學(xué)風(fēng)險與危機(jī)管理研究室主任

? 中國十大杰出公關(guān)人物（與奧組委原新聞部長王惠、青島啤酒營銷總裁嚴(yán)旭等并列）

【個人簡介】

王微先生是預(yù)見危機(jī)的踐行者，而預(yù)見危機(jī)是對中國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力的最大考驗。

2006年，王微先生率先在國內(nèi)提出最符合中國企業(yè)、政府及 NGO 組織實際需要的系列危機(jī)管理理論，填補(bǔ)了此前中國危機(jī)管理缺乏系統(tǒng)應(yīng)對策略的空白，形成“中國式危機(jī)管理9＋1策略”、“企業(yè)危機(jī)管理9＋1預(yù)警”等理論體系。

個人專著《中國式危機(jī)公關(guān)9＋1策略》被業(yè)界認(rèn)為中國本土危機(jī)理論的突破性著作,顛覆了西方危機(jī)管理專家諾曼 · R · 奧古斯丁的理念，被稱作“危機(jī)管理中的孫子兵法”。

作為危機(jī)管理實戰(zhàn)家，王微教授先后成功處理了數(shù)十家企業(yè)的品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)：宇通客車（上市公司）、長城電腦（上市公司）、江鈴陸風(fēng)汽車、歐萊雅、實達(dá)地產(chǎn)等大中型企業(yè)品牌危機(jī)、產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，或預(yù)警預(yù)案建立。應(yīng)邀參加了公共危機(jī)事件吉林松花江污染、無錫太湖藍(lán)藻事件等重大公共危機(jī)的修復(fù)。

愿景：保住中國人創(chuàng)立的優(yōu)秀企業(yè)

理論：9+1策略、9+1預(yù)警、9+1誤區(qū)