《決勝在服務(wù)——銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)維護(hù)與營銷》

《決勝在服務(wù)——銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)維護(hù)與營銷》
培訓(xùn)對象：支行行長、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等
課    時：2天
培訓(xùn)形式：理論50％，實戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗分享、答疑20％
課程目標(biāo)：
掌握客戶服務(wù)技巧，提高客戶滿意度，培養(yǎng)更多的忠實客戶
了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營銷的關(guān)系提升營銷影響力
掌握客戶發(fā)掘與營銷技巧，提升營銷水平
提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航
樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義
靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項
通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧

課程大綱
一、  銀行營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)之客戶服務(wù)解析篇
1.     服務(wù)之重要性
2.     我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
3.     人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識
4.     優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來？
5.     人人都是服務(wù)者
6.     服務(wù)的含義是什么？
7.     服務(wù)的四種狀態(tài)是什么？
8.     如何提高客戶滿意度？

二、  銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之大堂經(jīng)理篇
1.     大堂經(jīng)理的使命
2.     大堂經(jīng)理服務(wù)流程
3.     客戶分流
4.     不同層次客戶識別
5.     不同個性客戶的識別
6.     高端客戶識別
7.     流程訓(xùn)練

三、  銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之營銷心態(tài)篇
1.     營銷解析
2.     營銷必備心理學(xué)知識
3.     客戶心里分析
4.     大堂業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機會
5.     如何拉近客戶的距離
6.     如何探尋客戶的需求
7.     營銷必備三種意識
8.     營銷中必備的六度

四、  銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之營銷技巧篇——營銷八步曲
1.     第一步：設(shè)定目標(biāo)-----成功從設(shè)定目標(biāo)開始
2.     第二步：營銷準(zhǔn)備——好的開端是成功的一半
3.     第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣
開場中的溝通中語言藝術(shù)：
聽的藝術(shù)
說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
4.     第四步：診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求
5.     第五步：滿足客戶的需求——以利益為導(dǎo)向的對接賣點與買點
FABE+“因為…….所以…….”
6.     第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
如何解決客戶常見的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”
角色扮演：賣？？
7.     第七步：達(dá)成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進(jìn)成交
8.     第八步：聯(lián)動營銷——一次銷售的結(jié)束，是下一次的開始

五、  銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之投訴處理技巧篇
1.     客戶抱怨是“金”
2.     風(fēng)險管理意識及辦法
3.     投訴原因分析
4.     投訴處理七項準(zhǔn)備
5.     投訴處理八步化解法
6.     投訴處理十句甜言蜜語

銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師
國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師
IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)師
亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營銷及客戶服務(wù)組專家
美國CA軟件公司        銷售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師

擅長行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、主動營銷、營業(yè)網(wǎng)點管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務(wù)禮儀、客戶服務(wù)能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場管理及員工綜合能力提升

個人風(fēng)格
溫文爾雅，同時能調(diào)動課堂活躍度；
理性而不失幽默，邏輯思路清晰；
能靈活調(diào)整培訓(xùn)方式，從容應(yīng)對多元文化情境；
學(xué)員在其引導(dǎo)下，皆能激發(fā)腦力、深入思考，真正做到學(xué)以致用。