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《商業(yè)銀行零售信貸業(yè)務(wù)營銷外拓》 培訓(xùn)課綱暨輔導(dǎo)項目方案
《商業(yè)銀行零售信貸業(yè)務(wù)營銷外拓》 培訓(xùn)課綱暨輔導(dǎo)項目方案內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
《商業(yè)銀行零售信貸業(yè)務(wù)營銷外拓》
培訓(xùn)課綱暨輔導(dǎo)項目方案
課程收益：
1、如何進一步挖掘存量客戶，營銷存量客戶，創(chuàng)造新的價值并能夠增加存量客戶的粘性與忠誠度；
2、關(guān)注新客戶的開發(fā)，不僅耕耘好存量，新客戶的開發(fā)與成交是銀行積累競爭中的最重要的工程；這其中包含太多的方面；
3、零售信貸客戶的零散性，要求能從批量營銷角度去開展客戶營銷和業(yè)務(wù)拓展。
課程對象：
銀行客戶經(jīng)理
課程時間：1天或者2天（6小時/12小時）上課；
實地輔導(dǎo)時間（5天-14天）可以根據(jù)銀行方的業(yè)務(wù)情況進行交流溝通再確認。
課程形式：講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、情景模擬、互動游戲等
項目特點：
課程綱要：
第一部分 關(guān)于銀行零售信貸業(yè)務(wù)營銷之思維方式轉(zhuǎn)變
一、疫情形勢下商業(yè)銀行如何更好的服務(wù)個人零售客戶
（一）疫情下與疫情后，銀行零售個人客戶服務(wù)依然是重中之重
1、疫情作為突發(fā)事件：對銀行零售業(yè)務(wù)的沖擊如何
2、疫情作為突發(fā)事件：零售個人客戶的消費與金融需求習(xí)慣改變是什么
3、銀行零售個人信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展：被革命與主動更新
（二）陸續(xù)新出臺的銀行業(yè)政策解讀
1、2019年11月：消金牌照再次放開閘口
2、2018年11月《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理（征求意見稿）》
3、2020年1月20日《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行管理辦法（內(nèi)部征求意見稿）》來看下一步商業(yè)銀行小微信貸業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢
經(jīng)營區(qū)域的松綁；
線上便捷性趨勢；
更多依賴科技手段
42020年5月9日《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行管理辦法（公開征求意見稿）》
（三）應(yīng)對策略：
1、什么樣的個人消費信貸客戶值得我們長相廝（思）守：
極限式降低成本
學(xué)會與各種不確定性共處（應(yīng)變能力）
學(xué)會做減法（減負能力）
也要學(xué)會做加法（發(fā)現(xiàn)機遇能力）
2應(yīng)對此種形勢策略：
2.1商業(yè)銀行主動改革與被動革命的區(qū)別
疫情加速了商業(yè)銀行的改革：這次疫情是好事
服務(wù)中小微企業(yè)自己改革：被迫、任務(wù)、考核、應(yīng)付
銀行機構(gòu)：疫情是風(fēng)險測試劑
商業(yè)銀行粗放式個人信貸業(yè)務(wù)亟須革命：中國商業(yè)銀行的風(fēng)險經(jīng)營能力較弱
2.2以招商銀行為例子，看看接下來服務(wù)個人消費信貸客戶的策略導(dǎo)向
銀行業(yè)務(wù)的龐雜性：需要我們分析業(yè)務(wù)時既要全面又要深入
7S角度分析：戰(zhàn)略（Srategy）、結(jié)構(gòu)(Structure)、制度(System)；風(fēng)格(Style)、員工(Staff)、技能(Skills)；共同價值觀(Shared Visio)
招商銀行的“零售之王”怎樣來的
波特五力模型：本質(zhì)作為企業(yè)的商業(yè)銀行未來的發(fā)展應(yīng)對策略
二、銀行零售信貸客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)營銷拓展的思維方式轉(zhuǎn)變非常重要
1、變營銷為合作
2、看似危，實則有機
與客戶繼續(xù)加溫
正是營銷獲客的好機會
正視每一次事件發(fā)生所帶來的機遇：
第二部分 關(guān)于零售信貸業(yè)務(wù)存量客戶的維護與挖掘：
一、存量客戶分類及應(yīng)對策略
1、核心客戶
——緊抓不放客情至上
2、重點客戶
——牢牢把握重點關(guān)注
3、待提升客戶
——優(yōu)化效率全面覆蓋
4、潛在客戶
——擇時營銷精準出擊
5、偽客戶
——辨別真?zhèn)喂麛嗵幚?br /> 二、需求特征
1、客戶需求的對象性
2、客戶需求的多重性
3、客戶需求的層次性
4、客戶需求的可變性
5、客戶需求的發(fā)展性
三、需求分類
1、天然型需要和社會性需要
2、物質(zhì)需要和精神需要
3、現(xiàn)實需要和潛在需要
四、客戶具體的購買動機
1、求實動機、求美動機
2、求廉動機、模仿動機
3、求奇動機、求新動機
4、求名動機、求便動機
5、求速動機、求癖動機
課堂互動：舉出三個例子說明客戶需求的動機
五、客群需求分析及營銷策略
1、按照客戶質(zhì)量的分類方式
1）高端客戶群體
2）高收入客戶群體
3）中低收入客戶群體
2、按照成長時間周期分類
1）白領(lǐng)單身客戶群體
2）成長期客戶群體（剛結(jié)婚有子女）
3）成熟期客戶群體（中年）
4）老年客戶群體
3、按照風(fēng)險承受能力方式分類
1）高風(fēng)險承受能力客戶群體
2）一定風(fēng)險承受能力客戶群體（有經(jīng)驗和無經(jīng)驗）
3）低風(fēng)險承受能力客戶群體
第三部分 對于零售個人消費信貸業(yè)務(wù)新客戶的開拓
一、營銷前的調(diào)研工作（以下列舉了一部分客戶，來說明為甄選優(yōu)質(zhì)的客戶做準備）
（一）調(diào)研當(dāng)?shù)乜蛻纛愋鸵约八嫉谋壤蛿?shù)量（不同從業(yè)類別、年齡等）
1、個人客戶的準入政策：（共12類）
2、公務(wù)員（1-4類）
3、國企事業(yè)單位（5-8類）
4、上市公司、股份制（9-11類）
5、民營企業(yè)（其他類）
（二）涉及個人經(jīng)營類各種零售客戶類型的數(shù)量和占比分別：個人消費信貸貸額貸款用途不僅僅是用來消費，也有可能用來投資做生意（這里涉及一個個人客戶經(jīng)理容易忽略的事項：不關(guān)注銀行其他信貸業(yè)務(wù)和個人消費信貸業(yè)務(wù)聯(lián)動營銷，保險公司都有壽險產(chǎn)險聯(lián)動營銷，為什么我們不呢？）
1、調(diào)研信貸客戶：便于進行客戶交叉營銷分析（基本可分為批發(fā)零售、生產(chǎn)加工、餐飲服務(wù)、其他服務(wù)、涉農(nóng)生產(chǎn)加工等等）
2、樹立聯(lián)動營銷意識
3、整合銷售渠道，可以考慮個貸客戶經(jīng)理兼職聯(lián)動營銷人員
4、整合營銷產(chǎn)品：符合零售個貸客戶綜合金融服務(wù)需求的滿足
5、具備制定個性化的聯(lián)動營銷服務(wù)方案
6、確保聯(lián)動營銷的售后服務(wù)
7、建立聯(lián)動營銷激勵措施，培養(yǎng)復(fù)合型的聯(lián)動營銷骨干人才團隊
8、持續(xù)的個人消費信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新
（三）營銷前調(diào)研同業(yè)競爭機構(gòu)：
1、營銷前調(diào)研同業(yè)競爭機構(gòu)的個仁信貸產(chǎn)品類型和特點
二、零售信貸客戶的外拓營銷工作開展
（一）外拓營銷實戰(zhàn)技能
1、突破心理——陌生客戶營銷技能
1）陌生客戶營銷心理過關(guān)
2）讓陌生不再難——陌生客戶營銷流程
3）七步成詩——陌生客戶營銷技能
一步：寒暄贊美；
二步：表明身份；
三步：道明來意；
四步：了解需求；
五步：產(chǎn)品介紹；
六步：成交及問題處理；
七步：成交轉(zhuǎn)介客戶
現(xiàn)場演練：陌生客戶營銷
2、宣傳活動營銷——關(guān)乎目標客群利益的營銷
1）宣傳活動的定位和價值
2）宣傳活動的整體策劃
3）活動的現(xiàn)場實施階段
4）活動的后續(xù)跟進技巧
案例分析：銀行一箭三雕無功利心的營銷，取得最大的功利：營銷結(jié)果、客群數(shù)據(jù)、客群粘性；
3、深耕五區(qū)——各類客群營銷方式
（1）、深耕商區(qū)的技巧
1）商區(qū)客戶的分類及一般共性需求分析
2）商區(qū)客戶的特性
3）商戶老板的溝通策略技巧
4）如何向商戶推薦我行優(yōu)勢產(chǎn)品：POS，信貸等業(yè)務(wù)
演練：走訪服裝店案例
（2）、深耕農(nóng)區(qū)的技巧
1）農(nóng)村客戶的特點及需求分析
2）農(nóng)區(qū)客戶開發(fā)的技巧
案例分析：借助渠道有效開發(fā)
3）農(nóng)區(qū)客戶的溝通技巧
4）農(nóng)村客戶建檔的重點
演練：走訪種養(yǎng)殖大戶案例
（3）、深耕企業(yè)技巧
1）企業(yè)客戶的開發(fā)模式
案例分析：借助渠道活動深入
2）企業(yè)金融需求分析：信貸類切入，代發(fā)工資切入，商業(yè)聯(lián)盟切入等
3）公私聯(lián)動營銷的技巧
案例分析：某農(nóng)商行公私聯(lián)動
（4）、深耕學(xué)校醫(yī)院事業(yè)單位技巧
1）學(xué)校醫(yī)院營銷合作機會點分析
2）學(xué)校醫(yī)院批量營銷法：一對多營銷活動
3）學(xué)校學(xué)生金融需求分析：生活費，學(xué)費，自助取款，外地讀書
4）事業(yè)單位的關(guān)系營銷：中國人情社會
演練：一對多介紹我行產(chǎn)品
（5）、深耕社區(qū)技巧
1）深耕社區(qū)的常見問題分析
2）社區(qū)開拓的方法（借助渠道，提升價值）
3）社區(qū)營銷四步曲
4）社區(qū)活動的實施的技巧
（二）外拓營銷流程
1、策劃準備
1）活動策劃、活動組織、客戶服務(wù)
2）區(qū)域拓展?fàn)I銷的人員分工
案例分析：某農(nóng)商行外拓常態(tài)化工作
3）物料準備：工具、禮品、產(chǎn)品宣傳頁、客戶信息表等
2、區(qū)域客戶分析
1）劃分區(qū)域——采用“井田制”方式，以街道為責(zé)任區(qū)域
2）市場清查——網(wǎng)點為中心，2公里范圍內(nèi)市場排查
3）生態(tài)圖譜——客群分布圖（商戶、企業(yè)、社區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校）
4）制定網(wǎng)點周邊市場開發(fā)計劃
3、外拓行動力
1）團隊行動，規(guī)模影響
案例分析：農(nóng)商行外拓場景
2）規(guī)范統(tǒng)一，形成效應(yīng)
每日外拓目標客群及活動量
3）總結(jié)強化，升級成果
每日總結(jié)分享，安排下步行動
三、零售個人信貸客戶群數(shù)據(jù)積累以保證持續(xù)跟進以及客戶升級
（一）、建立零售個人信貸客群大數(shù)據(jù)的重要性
1、建立個人信貸客戶詳細營銷檔案
1）客戶建檔的重要性
2）客戶建檔細微處體現(xiàn)溫暖
3）個人信貸客戶群數(shù)據(jù)積累的重要性，要積累哪些數(shù)據(jù)：
數(shù)據(jù)一：個人消費風(fēng)險收益對比數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)二：個人投融資行為數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)三：個人家庭消費行為數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)四：個人職業(yè)穩(wěn)定性和行業(yè)風(fēng)險數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)五：個人生產(chǎn)生活成本結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)六：個人軟信息數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)七：其他數(shù)據(jù)
（二）、保持持續(xù)跟進以及客戶升級
1、電話跟進
1）電話跟進的流程
2）電話跟進的心態(tài)
3）打電話細微之處傳遞感覺
4）電話跟進的步驟及客戶問題處理
2、如何運用微信和抖音
1）微信抖音營銷之面面觀
2）破除微信抖音營銷的兩大障礙：瀏覽量和內(nèi)容
3）群發(fā)微信之利弊分析
4）微信群使用技巧及注意事項
5）微信公眾號可以帶來的幫助
6）使用微信“三板斧”——微信群、公眾號關(guān)注、朋友圈
7）發(fā)送一條朋友圈應(yīng)注意的三件事
8）利用朋友圈與好友互動
3、聊聊新的一種社交平臺：抖音（學(xué)會擁抱時代）
1）抖音使用現(xiàn)狀分析：網(wǎng)紅時代的紅利
2）可以嘗試拍一些內(nèi)容有趣味有營銷意義的抖音
3）巧妙使用抖音私信增加客戶粘性
練習(xí)：微信朋友圈發(fā)送和抖音錄制
4、客戶的分層管理和維護：持續(xù)增加粘性的重要性
1）客戶分類管理
2）讓客戶形象更清晰，需求更明確
5、客戶分層升級
1）讓客戶維護跟進有標準，客戶發(fā)展有目標
6、客戶雙重價值
1）老客戶轉(zhuǎn)介的意義
2）轉(zhuǎn)介紹重點及話術(shù)
現(xiàn)場演練：轉(zhuǎn)介紹實戰(zhàn)
（三）、習(xí)慣決定成就
案例分析：某銀行客戶經(jīng)理每日工作安排：521工程
行動：營銷行動規(guī)劃
（四）課程總結(jié)及研討
第四部分：外拓輔導(dǎo)項目活動安排（項目安排以及時間可以根據(jù)每家銀行不同的情況具體調(diào)整，以下僅供參考）
營銷場景設(shè)計（建議）：
一、拓展?fàn)I銷的八大模型[1]
1．路演營銷：[2] 通過與街道和社區(qū)溝通走進社區(qū)進行新形勢下金融服務(wù)宣傳，可以設(shè)定某天為每月的金融服務(wù)宣傳日
案例分析：分組設(shè)計路演方案，根據(jù)業(yè)績結(jié)果PK;包括：咨詢量，建檔量，申請量，受理進件量，以及各層級的轉(zhuǎn)化率
2．節(jié)日營銷：[3] 抓住所有可以宣傳的節(jié)日，以及街道社區(qū)特殊日子，進行贊助形式，或者參與形式，真正滲透到社區(qū)居民的生活當(dāng)中，通過一些喜聞樂見的節(jié)日活動形式進行宣傳
案例分析：超出商戶期望值的節(jié)日營銷方案，如清明節(jié)、端陽節(jié)、七夕節(jié)、中秋節(jié)等，聯(lián)絡(luò)與商圈、商戶生產(chǎn)活動息息相關(guān)的行業(yè)經(jīng)銷商：比如吃、住、行、娛樂、商戶業(yè)務(wù)的配套服務(wù)等，聯(lián)合起來以給商戶提供服務(wù)的形式進行營銷；[4] 同時也可以和當(dāng)?shù)乇容^大的與居民和商戶生活相關(guān)的貿(mào)易商聯(lián)合提供服務(wù)的形式進行營銷；這樣不僅僅可以從實際問題上幫助居民和商戶解決生產(chǎn)生活上的問題，還可以通過與其他機構(gòu)的合作，共同構(gòu)建新的消費場景，增加我行對居民和商戶的金融服務(wù)的項目和產(chǎn)品，獲得更為優(yōu)質(zhì)的大數(shù)據(jù)。
3．事件營銷：[5] 可以根據(jù)最近比較熱的熱點時事，國家政策，居民和商戶比較關(guān)心的一些事件進行事件營銷；
案例分析：如最近比較關(guān)注的：新冠肺炎疫情、疫情過后居民的生活狀態(tài)、就業(yè)情況等等以增加影響力和知名度為主，為廣大老百姓進行知識普及；
4．跨界營銷[6]
案例分析：選擇本地優(yōu)質(zhì)的涉及民生的商場、企業(yè)、店鋪，涉及商戶生產(chǎn)的經(jīng)銷商進行分期消費合作；
5．微信和抖音營銷：現(xiàn)在社區(qū)居民和商戶都有使用微信的習(xí)慣，更多的人養(yǎng)成了刷微信朋友圈和抖音的習(xí)慣，那我們可以嘗試用線上額微信朋友圈和抖音視頻進行線上金融服務(wù)營銷，可以快速得到客戶心中最想要的金融服務(wù)需求。
案例分析：今日頭條小視頻上有很多不錯的營銷抖音小視頻
6．興趣營銷：[7] 很多社區(qū)都有居民自己的娛樂場所和娛樂形式，我們可以一起參與進去，通過這些活動的參與，進行宣傳。只要對居民有真正的好處，還是很愿意配合建立信用戶檔案的
案例分析：某銀行參與新街道社區(qū)文化建設(shè)，送科技，送技能、送知識、送大戲下鄉(xiāng)活動
7．批量營銷：[8] 通過當(dāng)?shù)貐^(qū)域的的商場、商圈、合作社、街道辦、大型經(jīng)營實體單位，進行商戶的批量營銷
案例分析：某農(nóng)商行與當(dāng)?shù)馗骱献魃缃⑥r(nóng)戶金融服務(wù)平臺，獲取農(nóng)戶信息易如反掌
8、渠道營銷[9]
案例：通過人社局、中小企業(yè)局各職能部門定期舉辦小微企業(yè)主培訓(xùn)，創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，等等，進行金融服務(wù)知識普及課程的嵌入，在課程的形式上要讓商戶更易于接受
小組研討：根據(jù)所在社區(qū)的具體情況，選擇一種營銷模式制定營銷計劃，并進行點評
拓展?fàn)I銷實戰(zhàn)安排：拓展?fàn)I銷分組.PK.具體內(nèi)容安排
培訓(xùn)課綱暨輔導(dǎo)項目方案
課程收益：
1、如何進一步挖掘存量客戶，營銷存量客戶，創(chuàng)造新的價值并能夠增加存量客戶的粘性與忠誠度；
2、關(guān)注新客戶的開發(fā)，不僅耕耘好存量，新客戶的開發(fā)與成交是銀行積累競爭中的最重要的工程；這其中包含太多的方面；
3、零售信貸客戶的零散性，要求能從批量營銷角度去開展客戶營銷和業(yè)務(wù)拓展。
課程對象：
銀行客戶經(jīng)理
課程時間：1天或者2天（6小時/12小時）上課；
實地輔導(dǎo)時間（5天-14天）可以根據(jù)銀行方的業(yè)務(wù)情況進行交流溝通再確認。
課程形式：講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、情景模擬、互動游戲等
項目特點：
| 特色 | 詳解 |
| 成熟 | 資深銀行營銷顧問輔導(dǎo)培訓(xùn)，超百家客戶合作驗證，培訓(xùn)效果與業(yè)績并重 |
| 實戰(zhàn) | 緊跟個人消費貸業(yè)務(wù)營銷發(fā)展趨勢，多種營銷模式深度詮釋，應(yīng)對不同目標市場 |
| 系統(tǒng) | 授課+輔導(dǎo)+外拓實踐+調(diào)研+總結(jié)點評+工具包，六位一體，全面提升業(yè)績 |
| 品牌 | 走出去戰(zhàn)略的實施，擴大區(qū)域品牌影響力 |
| 靈活 | 根據(jù)客戶需求和實際情況，可提供側(cè)重點不同的定制項目方案 |
| 綜合 | 立體化、綜合化的營銷戰(zhàn)略，促進產(chǎn)品組合疊加，增加客戶粘度 |
| 氛圍 | 微信群學(xué)習(xí)分享，銷售競賽熱血PK，讓客戶經(jīng)理愛上走出去溝通客戶營銷客戶 |
| 固化 | 引入外拓骨干重點培養(yǎng)與后期長效督導(dǎo)機制，讓銀行外拓持續(xù)化、常態(tài)化 |
| 針對 | 引入前期咨詢調(diào)研機制，制定出更適合銀行的外拓方針，讓外拓更有效 |
| 團隊 | 打造一支能夠主動出擊的營銷隊伍 |
| 技能 | 培養(yǎng)主動出擊的營銷能力和技能 |
第一部分 關(guān)于銀行零售信貸業(yè)務(wù)營銷之思維方式轉(zhuǎn)變
一、疫情形勢下商業(yè)銀行如何更好的服務(wù)個人零售客戶
（一）疫情下與疫情后，銀行零售個人客戶服務(wù)依然是重中之重
1、疫情作為突發(fā)事件：對銀行零售業(yè)務(wù)的沖擊如何
2、疫情作為突發(fā)事件：零售個人客戶的消費與金融需求習(xí)慣改變是什么
3、銀行零售個人信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展：被革命與主動更新
（二）陸續(xù)新出臺的銀行業(yè)政策解讀
1、2019年11月：消金牌照再次放開閘口
2、2018年11月《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理（征求意見稿）》
3、2020年1月20日《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行管理辦法（內(nèi)部征求意見稿）》來看下一步商業(yè)銀行小微信貸業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢
經(jīng)營區(qū)域的松綁；
線上便捷性趨勢；
更多依賴科技手段
42020年5月9日《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行管理辦法（公開征求意見稿）》
（三）應(yīng)對策略：
1、什么樣的個人消費信貸客戶值得我們長相廝（思）守：
極限式降低成本
學(xué)會與各種不確定性共處（應(yīng)變能力）
學(xué)會做減法（減負能力）
也要學(xué)會做加法（發(fā)現(xiàn)機遇能力）
2應(yīng)對此種形勢策略：
2.1商業(yè)銀行主動改革與被動革命的區(qū)別
疫情加速了商業(yè)銀行的改革：這次疫情是好事
服務(wù)中小微企業(yè)自己改革：被迫、任務(wù)、考核、應(yīng)付
銀行機構(gòu)：疫情是風(fēng)險測試劑
商業(yè)銀行粗放式個人信貸業(yè)務(wù)亟須革命：中國商業(yè)銀行的風(fēng)險經(jīng)營能力較弱
2.2以招商銀行為例子，看看接下來服務(wù)個人消費信貸客戶的策略導(dǎo)向
銀行業(yè)務(wù)的龐雜性：需要我們分析業(yè)務(wù)時既要全面又要深入
7S角度分析：戰(zhàn)略（Srategy）、結(jié)構(gòu)(Structure)、制度(System)；風(fēng)格(Style)、員工(Staff)、技能(Skills)；共同價值觀(Shared Visio)
招商銀行的“零售之王”怎樣來的
波特五力模型：本質(zhì)作為企業(yè)的商業(yè)銀行未來的發(fā)展應(yīng)對策略
二、銀行零售信貸客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)營銷拓展的思維方式轉(zhuǎn)變非常重要
1、變營銷為合作
2、看似危，實則有機
與客戶繼續(xù)加溫
正是營銷獲客的好機會
正視每一次事件發(fā)生所帶來的機遇：
第二部分 關(guān)于零售信貸業(yè)務(wù)存量客戶的維護與挖掘：
一、存量客戶分類及應(yīng)對策略
1、核心客戶
——緊抓不放客情至上
2、重點客戶
——牢牢把握重點關(guān)注
3、待提升客戶
——優(yōu)化效率全面覆蓋
4、潛在客戶
——擇時營銷精準出擊
5、偽客戶
——辨別真?zhèn)喂麛嗵幚?br /> 二、需求特征
1、客戶需求的對象性
2、客戶需求的多重性
3、客戶需求的層次性
4、客戶需求的可變性
5、客戶需求的發(fā)展性
三、需求分類
1、天然型需要和社會性需要
2、物質(zhì)需要和精神需要
3、現(xiàn)實需要和潛在需要
四、客戶具體的購買動機
1、求實動機、求美動機
2、求廉動機、模仿動機
3、求奇動機、求新動機
4、求名動機、求便動機
5、求速動機、求癖動機
課堂互動：舉出三個例子說明客戶需求的動機
五、客群需求分析及營銷策略
1、按照客戶質(zhì)量的分類方式
1）高端客戶群體
2）高收入客戶群體
3）中低收入客戶群體
2、按照成長時間周期分類
1）白領(lǐng)單身客戶群體
2）成長期客戶群體（剛結(jié)婚有子女）
3）成熟期客戶群體（中年）
4）老年客戶群體
3、按照風(fēng)險承受能力方式分類
1）高風(fēng)險承受能力客戶群體
2）一定風(fēng)險承受能力客戶群體（有經(jīng)驗和無經(jīng)驗）
3）低風(fēng)險承受能力客戶群體
第三部分 對于零售個人消費信貸業(yè)務(wù)新客戶的開拓
一、營銷前的調(diào)研工作（以下列舉了一部分客戶，來說明為甄選優(yōu)質(zhì)的客戶做準備）
（一）調(diào)研當(dāng)?shù)乜蛻纛愋鸵约八嫉谋壤蛿?shù)量（不同從業(yè)類別、年齡等）
1、個人客戶的準入政策：（共12類）
2、公務(wù)員（1-4類）
3、國企事業(yè)單位（5-8類）
4、上市公司、股份制（9-11類）
5、民營企業(yè)（其他類）
（二）涉及個人經(jīng)營類各種零售客戶類型的數(shù)量和占比分別：個人消費信貸貸額貸款用途不僅僅是用來消費，也有可能用來投資做生意（這里涉及一個個人客戶經(jīng)理容易忽略的事項：不關(guān)注銀行其他信貸業(yè)務(wù)和個人消費信貸業(yè)務(wù)聯(lián)動營銷，保險公司都有壽險產(chǎn)險聯(lián)動營銷，為什么我們不呢？）
1、調(diào)研信貸客戶：便于進行客戶交叉營銷分析（基本可分為批發(fā)零售、生產(chǎn)加工、餐飲服務(wù)、其他服務(wù)、涉農(nóng)生產(chǎn)加工等等）
2、樹立聯(lián)動營銷意識
3、整合銷售渠道，可以考慮個貸客戶經(jīng)理兼職聯(lián)動營銷人員
4、整合營銷產(chǎn)品：符合零售個貸客戶綜合金融服務(wù)需求的滿足
5、具備制定個性化的聯(lián)動營銷服務(wù)方案
6、確保聯(lián)動營銷的售后服務(wù)
7、建立聯(lián)動營銷激勵措施，培養(yǎng)復(fù)合型的聯(lián)動營銷骨干人才團隊
8、持續(xù)的個人消費信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新
（三）營銷前調(diào)研同業(yè)競爭機構(gòu)：
1、營銷前調(diào)研同業(yè)競爭機構(gòu)的個仁信貸產(chǎn)品類型和特點
二、零售信貸客戶的外拓營銷工作開展
（一）外拓營銷實戰(zhàn)技能
1、突破心理——陌生客戶營銷技能
1）陌生客戶營銷心理過關(guān)
2）讓陌生不再難——陌生客戶營銷流程
3）七步成詩——陌生客戶營銷技能
一步：寒暄贊美；
二步：表明身份；
三步：道明來意；
四步：了解需求；
五步：產(chǎn)品介紹；
六步：成交及問題處理；
七步：成交轉(zhuǎn)介客戶
現(xiàn)場演練：陌生客戶營銷
2、宣傳活動營銷——關(guān)乎目標客群利益的營銷
1）宣傳活動的定位和價值
2）宣傳活動的整體策劃
3）活動的現(xiàn)場實施階段
4）活動的后續(xù)跟進技巧
案例分析：銀行一箭三雕無功利心的營銷，取得最大的功利：營銷結(jié)果、客群數(shù)據(jù)、客群粘性；
3、深耕五區(qū)——各類客群營銷方式
（1）、深耕商區(qū)的技巧
1）商區(qū)客戶的分類及一般共性需求分析
2）商區(qū)客戶的特性
3）商戶老板的溝通策略技巧
4）如何向商戶推薦我行優(yōu)勢產(chǎn)品：POS，信貸等業(yè)務(wù)
演練：走訪服裝店案例
（2）、深耕農(nóng)區(qū)的技巧
1）農(nóng)村客戶的特點及需求分析
2）農(nóng)區(qū)客戶開發(fā)的技巧
案例分析：借助渠道有效開發(fā)
3）農(nóng)區(qū)客戶的溝通技巧
4）農(nóng)村客戶建檔的重點
演練：走訪種養(yǎng)殖大戶案例
（3）、深耕企業(yè)技巧
1）企業(yè)客戶的開發(fā)模式
案例分析：借助渠道活動深入
2）企業(yè)金融需求分析：信貸類切入，代發(fā)工資切入，商業(yè)聯(lián)盟切入等
3）公私聯(lián)動營銷的技巧
案例分析：某農(nóng)商行公私聯(lián)動
（4）、深耕學(xué)校醫(yī)院事業(yè)單位技巧
1）學(xué)校醫(yī)院營銷合作機會點分析
2）學(xué)校醫(yī)院批量營銷法：一對多營銷活動
3）學(xué)校學(xué)生金融需求分析：生活費，學(xué)費，自助取款，外地讀書
4）事業(yè)單位的關(guān)系營銷：中國人情社會
演練：一對多介紹我行產(chǎn)品
（5）、深耕社區(qū)技巧
1）深耕社區(qū)的常見問題分析
2）社區(qū)開拓的方法（借助渠道，提升價值）
3）社區(qū)營銷四步曲
4）社區(qū)活動的實施的技巧
（二）外拓營銷流程
1、策劃準備
1）活動策劃、活動組織、客戶服務(wù)
2）區(qū)域拓展?fàn)I銷的人員分工
案例分析：某農(nóng)商行外拓常態(tài)化工作
3）物料準備：工具、禮品、產(chǎn)品宣傳頁、客戶信息表等
2、區(qū)域客戶分析
1）劃分區(qū)域——采用“井田制”方式，以街道為責(zé)任區(qū)域
2）市場清查——網(wǎng)點為中心，2公里范圍內(nèi)市場排查
3）生態(tài)圖譜——客群分布圖（商戶、企業(yè)、社區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校）
4）制定網(wǎng)點周邊市場開發(fā)計劃
3、外拓行動力
1）團隊行動，規(guī)模影響
案例分析：農(nóng)商行外拓場景
2）規(guī)范統(tǒng)一，形成效應(yīng)
每日外拓目標客群及活動量
3）總結(jié)強化，升級成果
每日總結(jié)分享，安排下步行動
三、零售個人信貸客戶群數(shù)據(jù)積累以保證持續(xù)跟進以及客戶升級
（一）、建立零售個人信貸客群大數(shù)據(jù)的重要性
1、建立個人信貸客戶詳細營銷檔案
1）客戶建檔的重要性
2）客戶建檔細微處體現(xiàn)溫暖
3）個人信貸客戶群數(shù)據(jù)積累的重要性，要積累哪些數(shù)據(jù)：
數(shù)據(jù)一：個人消費風(fēng)險收益對比數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)二：個人投融資行為數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)三：個人家庭消費行為數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)四：個人職業(yè)穩(wěn)定性和行業(yè)風(fēng)險數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)五：個人生產(chǎn)生活成本結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)六：個人軟信息數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)七：其他數(shù)據(jù)
（二）、保持持續(xù)跟進以及客戶升級
1、電話跟進
1）電話跟進的流程
2）電話跟進的心態(tài)
3）打電話細微之處傳遞感覺
4）電話跟進的步驟及客戶問題處理
2、如何運用微信和抖音
1）微信抖音營銷之面面觀
2）破除微信抖音營銷的兩大障礙：瀏覽量和內(nèi)容
3）群發(fā)微信之利弊分析
4）微信群使用技巧及注意事項
5）微信公眾號可以帶來的幫助
6）使用微信“三板斧”——微信群、公眾號關(guān)注、朋友圈
7）發(fā)送一條朋友圈應(yīng)注意的三件事
8）利用朋友圈與好友互動
3、聊聊新的一種社交平臺：抖音（學(xué)會擁抱時代）
1）抖音使用現(xiàn)狀分析：網(wǎng)紅時代的紅利
2）可以嘗試拍一些內(nèi)容有趣味有營銷意義的抖音
3）巧妙使用抖音私信增加客戶粘性
練習(xí)：微信朋友圈發(fā)送和抖音錄制
4、客戶的分層管理和維護：持續(xù)增加粘性的重要性
1）客戶分類管理
2）讓客戶形象更清晰，需求更明確
5、客戶分層升級
1）讓客戶維護跟進有標準，客戶發(fā)展有目標
6、客戶雙重價值
1）老客戶轉(zhuǎn)介的意義
2）轉(zhuǎn)介紹重點及話術(shù)
現(xiàn)場演練：轉(zhuǎn)介紹實戰(zhàn)
（三）、習(xí)慣決定成就
案例分析：某銀行客戶經(jīng)理每日工作安排：521工程
行動：營銷行動規(guī)劃
（四）課程總結(jié)及研討
第四部分：外拓輔導(dǎo)項目活動安排（項目安排以及時間可以根據(jù)每家銀行不同的情況具體調(diào)整，以下僅供參考）
| 項目階段 | 項目內(nèi)容 | 項目 周期 |
|||
| 調(diào)研診斷 | 調(diào)研訪談銀行現(xiàn)階段零售個金業(yè)務(wù)情況、客群情況、周邊資源情況 確定輔導(dǎo)重點 確定重點營銷信用卡產(chǎn)品以及輔助類的金融服務(wù)產(chǎn)品 商定需要的營銷物料 |
1-2天 | |||
| 集中培訓(xùn) | 《零售個人信貸業(yè)務(wù)營銷課程培訓(xùn)》 | 2天 | |||
| 營銷準備： 咨詢老師活動安排； 分組領(lǐng)任務(wù)，一組選一個負責(zé)人； 建立微信群，溝通；安排后續(xù)營銷工作； 物料準備與檢查 |
|||||
| 實踐輔導(dǎo) | 破冰階段（天） | 召開晨會，了解和落實營銷細節(jié) 白天輔導(dǎo)營銷：觀察、指導(dǎo)、糾偏，并記錄存在問題 夕會集中輔導(dǎo)： 小組業(yè)績統(tǒng)計、記錄； 點評白天各小組工作的表現(xiàn)； 各小組問題點分析，講解 情景演練，知識點鞏固； 員工分享； |
老師根據(jù)安排前往營銷地點實地輔導(dǎo)員工 | ||
| 話術(shù)自動化階段（天） | 召開晨會，了解當(dāng)天營銷安排，結(jié)合一階段工作情況，布置營銷重點，梳理重點環(huán)節(jié) 白天實踐輔導(dǎo)：觀察、指導(dǎo)、糾偏，并記錄存在問題 夕會集中總結(jié)： 員工分享、業(yè)績匯報； 營銷技巧梳理； 問題答疑； 講師結(jié)合兩階段實踐情況總結(jié)發(fā)言，提出建議； 下一步行動計劃。 |
||||
| 總結(jié)培訓(xùn) | 《零售個人信貸業(yè)務(wù)營銷常態(tài)化研討》、《研討下一步行動計劃》 | 營銷的核心理念和主要方法 營銷過程管理方法 外拓營銷固化策略：營銷以及調(diào)研形成常態(tài)化工作，隨時挖掘市場和客戶的需求 下一步行動計劃研討 |
|||
| 固化建議 |
落地方案 營銷推廣工具（表格、物料清單等） 結(jié)合營銷中反映的問題提出建議 就產(chǎn)品、流程、風(fēng)控、業(yè)務(wù)模式提出書面建議 |
半年內(nèi)微信群互動，解答疑慮 | |||
營銷場景設(shè)計（建議）：
一、拓展?fàn)I銷的八大模型[1]
1．路演營銷：[2] 通過與街道和社區(qū)溝通走進社區(qū)進行新形勢下金融服務(wù)宣傳，可以設(shè)定某天為每月的金融服務(wù)宣傳日
案例分析：分組設(shè)計路演方案，根據(jù)業(yè)績結(jié)果PK;包括：咨詢量，建檔量，申請量，受理進件量，以及各層級的轉(zhuǎn)化率
2．節(jié)日營銷：[3] 抓住所有可以宣傳的節(jié)日，以及街道社區(qū)特殊日子，進行贊助形式，或者參與形式，真正滲透到社區(qū)居民的生活當(dāng)中，通過一些喜聞樂見的節(jié)日活動形式進行宣傳
案例分析：超出商戶期望值的節(jié)日營銷方案，如清明節(jié)、端陽節(jié)、七夕節(jié)、中秋節(jié)等，聯(lián)絡(luò)與商圈、商戶生產(chǎn)活動息息相關(guān)的行業(yè)經(jīng)銷商：比如吃、住、行、娛樂、商戶業(yè)務(wù)的配套服務(wù)等，聯(lián)合起來以給商戶提供服務(wù)的形式進行營銷；[4] 同時也可以和當(dāng)?shù)乇容^大的與居民和商戶生活相關(guān)的貿(mào)易商聯(lián)合提供服務(wù)的形式進行營銷；這樣不僅僅可以從實際問題上幫助居民和商戶解決生產(chǎn)生活上的問題，還可以通過與其他機構(gòu)的合作，共同構(gòu)建新的消費場景，增加我行對居民和商戶的金融服務(wù)的項目和產(chǎn)品，獲得更為優(yōu)質(zhì)的大數(shù)據(jù)。
3．事件營銷：[5] 可以根據(jù)最近比較熱的熱點時事，國家政策，居民和商戶比較關(guān)心的一些事件進行事件營銷；
案例分析：如最近比較關(guān)注的：新冠肺炎疫情、疫情過后居民的生活狀態(tài)、就業(yè)情況等等以增加影響力和知名度為主，為廣大老百姓進行知識普及；
4．跨界營銷[6]
案例分析：選擇本地優(yōu)質(zhì)的涉及民生的商場、企業(yè)、店鋪，涉及商戶生產(chǎn)的經(jīng)銷商進行分期消費合作；
5．微信和抖音營銷：現(xiàn)在社區(qū)居民和商戶都有使用微信的習(xí)慣，更多的人養(yǎng)成了刷微信朋友圈和抖音的習(xí)慣，那我們可以嘗試用線上額微信朋友圈和抖音視頻進行線上金融服務(wù)營銷，可以快速得到客戶心中最想要的金融服務(wù)需求。
案例分析：今日頭條小視頻上有很多不錯的營銷抖音小視頻
6．興趣營銷：[7] 很多社區(qū)都有居民自己的娛樂場所和娛樂形式，我們可以一起參與進去，通過這些活動的參與，進行宣傳。只要對居民有真正的好處，還是很愿意配合建立信用戶檔案的
案例分析：某銀行參與新街道社區(qū)文化建設(shè)，送科技，送技能、送知識、送大戲下鄉(xiāng)活動
7．批量營銷：[8] 通過當(dāng)?shù)貐^(qū)域的的商場、商圈、合作社、街道辦、大型經(jīng)營實體單位，進行商戶的批量營銷
案例分析：某農(nóng)商行與當(dāng)?shù)馗骱献魃缃⑥r(nóng)戶金融服務(wù)平臺，獲取農(nóng)戶信息易如反掌
8、渠道營銷[9]
案例：通過人社局、中小企業(yè)局各職能部門定期舉辦小微企業(yè)主培訓(xùn)，創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，等等，進行金融服務(wù)知識普及課程的嵌入，在課程的形式上要讓商戶更易于接受
小組研討：根據(jù)所在社區(qū)的具體情況，選擇一種營銷模式制定營銷計劃，并進行點評
拓展?fàn)I銷實戰(zhàn)安排：拓展?fàn)I銷分組.PK.具體內(nèi)容安排
通過這些營銷措施解決客戶的接受度的問題；解決進行營銷的效率的問題；解決如何與客戶打成一片建立信任的問題；
主要側(cè)重于信用意識的宣傳和培養(yǎng)，是一個日日功，需要不斷堅持；
從形式和實質(zhì)上，解決商戶認為建立信用檔案有無價值的問題；只要真正是為商戶的利益著想，商戶是會非常配合的；
想要讓客戶成為我們的客戶，可以先考慮讓我們成為客戶的客戶
新時代的老百姓，其實也在時刻關(guān)注國家的政策和大事，通過這些活動的進行，可以發(fā)現(xiàn)社區(qū)和商圈中的活躍積極分子，這樣我們可以通過這些人重點培養(yǎng)，為以后的金融服務(wù)找到社區(qū)和商圈的民間代言人和義務(wù)宣傳者；
建議銀行行可以嘗試開發(fā)自己的電商網(wǎng)絡(luò)平臺，集信用卡、貸款服務(wù)、理財服務(wù)、支付服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、購物服務(wù)等等所有金融服務(wù)和電商服務(wù)，吸引更多的居民和商戶入駐平臺，這樣獲得客戶的信息數(shù)據(jù)會更加簡單快速，甚至可以實現(xiàn)大規(guī)模的覆蓋，為搶占市場奠定堅實的科技基礎(chǔ)；未來金融服務(wù)一定是離不開科技和移動終端的這些工具的。
營銷形式和活動形式上可以多樣化，
嘗試與農(nóng)村本土的經(jīng)濟組織合作，會收到意想不到的效果
離不開基層部門的支持和幫助，通過這些機構(gòu)，學(xué)會借力打力，也可以由政府機構(gòu)發(fā)起，我們銀行具體操作，建立當(dāng)?shù)乜蛻舻墓卜?wù)信息平臺；
講師 張志強 介紹
深圳新國都技術(shù)股份有限公司旗下嘉聯(lián)支付副總經(jīng)理
銀行業(yè)業(yè)信貸/農(nóng)貸/個人/小微信貸 資深講師
專業(yè)的銀行小微信貸專家
專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)金融信貸專家
中華講師網(wǎng)特聘講師，
中國講師網(wǎng)特聘講師。
北京，深圳幾家金融業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的特聘講師和培訓(xùn)顧問。
【從業(yè)經(jīng)歷】
張志強老師實戰(zhàn)派小微信貸專家，十二年營銷與小微信貸及小微信貸風(fēng)控經(jīng)驗，五年銀行業(yè)小微信貸，及小微信貸風(fēng)控經(jīng)驗，七年金融銀行業(yè)培訓(xùn)及項目輔導(dǎo)經(jīng)驗。
張志強老師多年以來從事金融銀行業(yè)培訓(xùn)，取得了卓著的成績。如此眾多的培訓(xùn)場次，使他在金融銀行培訓(xùn)領(lǐng)域（擅長小微企業(yè)信貸全流程業(yè)務(wù)及風(fēng)險控制/小微企業(yè)信貸/小微企業(yè)信貸風(fēng)險識別/小微企業(yè)信貸貸前技術(shù)調(diào)查/小微企業(yè)基于IPC信貸技術(shù)的財務(wù)信息與非財務(wù)信息的風(fēng)險識別/小微企業(yè)信貸貸后管理/小微企業(yè)信貸不良清收等）取得良好的口碑和豐碩的成果。
【培訓(xùn)風(fēng)格】
課程與實際業(yè)務(wù)相結(jié)合，注重銀行信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險內(nèi)控的落地和實際操作，擅長案例教學(xué)，太多銀行授課積累的豐富案例讓學(xué)員更喜歡輕松愉快的聊天式的上課氛圍，角色互動等教學(xué)方式增加學(xué)員的互動性與趣味性。獨創(chuàng)課堂相聲表演式的授課方式，將枯燥的內(nèi)容生動呈現(xiàn)給學(xué)員。
銀行業(yè)業(yè)信貸/農(nóng)貸/個人/小微信貸 資深講師
專業(yè)的銀行小微信貸專家
專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)金融信貸專家
中華講師網(wǎng)特聘講師，
中國講師網(wǎng)特聘講師。
北京，深圳幾家金融業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的特聘講師和培訓(xùn)顧問。
【從業(yè)經(jīng)歷】
張志強老師實戰(zhàn)派小微信貸專家，十二年營銷與小微信貸及小微信貸風(fēng)控經(jīng)驗，五年銀行業(yè)小微信貸，及小微信貸風(fēng)控經(jīng)驗，七年金融銀行業(yè)培訓(xùn)及項目輔導(dǎo)經(jīng)驗。
張志強老師多年以來從事金融銀行業(yè)培訓(xùn)，取得了卓著的成績。如此眾多的培訓(xùn)場次，使他在金融銀行培訓(xùn)領(lǐng)域（擅長小微企業(yè)信貸全流程業(yè)務(wù)及風(fēng)險控制/小微企業(yè)信貸/小微企業(yè)信貸風(fēng)險識別/小微企業(yè)信貸貸前技術(shù)調(diào)查/小微企業(yè)基于IPC信貸技術(shù)的財務(wù)信息與非財務(wù)信息的風(fēng)險識別/小微企業(yè)信貸貸后管理/小微企業(yè)信貸不良清收等）取得良好的口碑和豐碩的成果。
【培訓(xùn)風(fēng)格】
課程與實際業(yè)務(wù)相結(jié)合，注重銀行信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險內(nèi)控的落地和實際操作，擅長案例教學(xué)，太多銀行授課積累的豐富案例讓學(xué)員更喜歡輕松愉快的聊天式的上課氛圍，角色互動等教學(xué)方式增加學(xué)員的互動性與趣味性。獨創(chuàng)課堂相聲表演式的授課方式，將枯燥的內(nèi)容生動呈現(xiàn)給學(xué)員。
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培訓(xùn)現(xiàn)場
講師培訓(xùn)公告
