高效溝通之傾聽

《高效溝通之傾聽》課程介紹

破解溝而不通的魔咒

我們的銷售人員都在頭痛的問題：

?  為什么和客戶的溝通，總是在其表不在其心？

?  為什么溝通這么久始終不明白客戶的真正意思是什么？

?  為什么每次溝通感覺很愉快，客戶卻難以滿意？

?  為什么總是客戶說了那么多，我們還是不清楚客戶的要求和目的？

?  為什么聽了那么久，客戶卻覺得沒有得到尊重與理解？

?  為什么我們很努力地溝通，客戶卻不買賬？

?  為什么好好的客戶，關(guān)系卻逐漸邊緣化？

    齊老師十余年來，走訪數(shù)百家規(guī)模的企業(yè)后，得出結(jié)論：溝通障礙是企業(yè)最大的浪費(fèi)

齊老師認(rèn)為：

v  企業(yè)管理中，溝通的最高境界在于沒有溝通……

v  高效溝通前需明確你站在什么位置、和誰溝通……

v  客戶溝通要明確了解客戶特點(diǎn)和需求

v  銷售人員要懂得站在客戶角度考慮客戶問題

v  銷售溝通中不在說了多少，而在聽收到多少

v  傾聽是溝通的基礎(chǔ)和關(guān)鍵

v  《高效溝通之傾聽》是人與人之間溝通的關(guān)鍵按鈕。

【課程大綱】

第一章、認(rèn)識溝通

（一）溝通定義

（二）溝通的核心元素：信息，情感和思想

（三） 溝通的三大要素

1、表達(dá)

2、傾聽

3、反饋

第二章、傾聽的重要意義

1.溝通的目的：達(dá)成共識

2.傾聽的直接目的是為了讓對方真實表達(dá)

3.傾聽的間接目的是了解對方需求

4.傾聽的最終目的是讓對方喜歡吸收我的表達(dá)

第三章、不可不知的溝通潛規(guī)則：溝通的關(guān)鍵不在流程規(guī)則而在潛規(guī)則

1、看得見的是冰山一角，溝通流程，話術(shù)，方式。

2、看不見的是冰山主體，溝通意識，心態(tài)動機(jī)

3、溝通的同理心訓(xùn)練：價值40萬的職場測試題

4、形式上對方為中心，目的上以自己為中心

第四章、溝通要素：結(jié)構(gòu)性思維

1結(jié)構(gòu)性溝通的四個特點(diǎn)

結(jié)論先行、上下對應(yīng)、分類清楚、排序邏輯

案例：匯報工作

2．接受信息的四步驟

識別：事實與觀點(diǎn)

對應(yīng)：事實與觀點(diǎn)的關(guān)系

結(jié)構(gòu)：畫出結(jié)構(gòu)圖

表達(dá)：用語言表達(dá)含義

3.縱向的回答與概括式總結(jié)

問題的設(shè)計的原則：寬度與深度

案例：港人素質(zhì)與國人素質(zhì)

第五章、傾聽的五種層次

1.    聽而不聞

2.   假裝聆聽

3.   選擇性地聽

4.   專注地聽

5.    同理心聆聽

第六章、傾聽的兩種表現(xiàn)

1.低層次表現(xiàn)：不舒服焦慮、無聊沒興趣、坐立不安信手涂鴉、抗拒爭辯

2.高層次表現(xiàn)：保持警覺有興趣、參與其中、用心專注、問問題記筆記

第七章：傾聽的主要技巧

1.附和技巧與訓(xùn)練

2.詢問以澄清訓(xùn)練

3.詢問以確認(rèn)訓(xùn)練

4.同理心話術(shù)訓(xùn)練

第八章、其他傾聽的技巧

1．盡量把你的語言減到最少，因為說話和聆聽是不能同時進(jìn)行的。
2．建立協(xié)調(diào)關(guān)系。
3．表現(xiàn)興趣的態(tài)度。
4．簡要說明討論的要點(diǎn)，包括主要論點(diǎn)。
5．溝通中的聆聽是為了表達(dá)意見和感受，而不是為了給別人留下深刻的印象。
6．記住簡單原則，就是用簡單易懂的常用文字。
7．面向?qū)Ψ降哪?、嘴和眼睛?br> 8．對準(zhǔn)焦點(diǎn)。
9．抑制要爭論的念頭。

10．不要猜測。
11．不要立即下判斷。

12.記錄。

13．適時用自己的話語查證對方。

第九章、八種提高傾聽技巧的行為訣竅
1．目光接觸
2．要適時地點(diǎn)頭表示贊許，還要配合恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?br> 3．不要做出分心的舉動和手勢
4．帶有批判性的傾聽者會分析自己所聽到的內(nèi)容，并提出問題
5．有效重復(fù)
6.不要在傾聽中途打斷說話者
7．少說為妙
8．順利轉(zhuǎn)換聽者與說者的角色

齊 磊 老師（濟(jì)南）

                   ——戰(zhàn)略執(zhí)行力實戰(zhàn)導(dǎo)師

?  曾任香港彭氏集團(tuán)大區(qū)經(jīng)理兼培訓(xùn)總監(jiān)、培訓(xùn)師

?  曾任捷誼集團(tuán)分公司總經(jīng)理                             

?  曾任銀色世紀(jì)集團(tuán)（國家級高新技術(shù)企業(yè)）核心講師

?  曾任錫恩英才講師部經(jīng)理

?  中國人民大學(xué)、中國農(nóng)業(yè)大學(xué)、清華大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、山東大學(xué)、青島大學(xué)等多所大學(xué)授課講師

?  中國人社部首屆“我是好講師”百強(qiáng)、中國講師500強(qiáng)

?  MTP-100課程研發(fā)人、PTT導(dǎo)師、課程開發(fā)設(shè)計咨詢師

?  十多年來歷任大中型企業(yè)培訓(xùn)主管，培訓(xùn)經(jīng)理，培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)。擅長MTP、組織執(zhí)行力建設(shè)、培訓(xùn)隊伍建設(shè)板塊。課程以“實戰(zhàn)”“落地”著稱，學(xué)員滿意度98%以上

【個人簡介】

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

齊老師擁有17年企業(yè)從業(yè)和培訓(xùn)經(jīng)歷，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊進(jìn)行優(yōu)化重組，激勵輔導(dǎo)，基于團(tuán)隊執(zhí)行力的提升，30天獲得業(yè)績10倍的增長。在企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師和職業(yè)培訓(xùn)師經(jīng)歷中，獨(dú)立操作內(nèi)訓(xùn)數(shù)千場，公開課數(shù)百場，主導(dǎo)咨詢項目幾十個。

項目經(jīng)驗：

捷誼集團(tuán)業(yè)績提升項目：擔(dān)任捷誼集團(tuán)濟(jì)南分公司主管期間，齊老師帶領(lǐng)20人團(tuán)隊，實現(xiàn)業(yè)績的10倍遞增，得到公司“東方不敗”的綽號。建立了銷售話術(shù)的模板和執(zhí)行流程。

德泰電力能源戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項目：在德泰電力能源戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項目中，齊老師引入完整的戰(zhàn)略-執(zhí)行一體化的質(zhì)詢會體系，實現(xiàn)企業(yè)正規(guī)化，科學(xué)化管理，規(guī)避了企業(yè)風(fēng)險，為企業(yè)正規(guī)化邁出堅實一步。

康夫堂戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項目：時任錫恩英才講師部經(jīng)理，主導(dǎo)咨詢項目，引入科學(xué)正規(guī)的4R執(zhí)行體系，幫助康夫堂降低了企業(yè)溝通成本，同年實現(xiàn)企業(yè)逐步遞增。

衛(wèi)華清真食品計劃管控項目：在衛(wèi)華清真食品計劃管控項目中，齊老師主導(dǎo)計劃管控項目的植入，實現(xiàn)了員工工作的科學(xué)性，合理性，戰(zhàn)略性，讓每個員工的工作有效，可控，為企業(yè)下一步的發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。

【工作實踐】

2001年—2004年，從事銷售工作，卓越的營銷執(zhí)行能力，數(shù)次贏得冠軍。

2004--2008年，開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作，主要擔(dān)任企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，先后擔(dān)任培訓(xùn)主管，培訓(xùn)經(jīng)理，培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)。

2008—2011年，香港彭氏集團(tuán)大區(qū)經(jīng)理和培訓(xùn)總監(jiān)職務(wù)，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商及其團(tuán)隊培訓(xùn)指導(dǎo)。

2011年—2015年在錫恩管理咨詢公司擔(dān)任專職講師，直至講師部負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)講師團(tuán)隊授課，并多次參與數(shù)次成功主導(dǎo)執(zhí)行力咨詢項目。

承擔(dān)過公開課，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)主講講師。主導(dǎo)執(zhí)行力咨詢項目若干次。培訓(xùn)學(xué)員上萬人。

【專業(yè)技能】

?  中國人社部首屆“我是好講師”百強(qiáng)

?  中國講師網(wǎng)評選 中國講師500強(qiáng)

?  職業(yè)化與執(zhí)行力品牌講師

?  MTP-100課程研發(fā)人

?  PTT   導(dǎo)師

?  培訓(xùn)師隊伍建設(shè)咨詢項目   咨詢師

?  “四步成師”獨(dú)立版權(quán)人

?  “執(zhí)行力4.0——360度根本執(zhí)行力”獨(dú)立版權(quán)人

?  《扛責(zé)任，拿結(jié)果，帶著答案來找我》 作者

【主講課程】

執(zhí)行力系列課程

高層：《戰(zhàn)略盈利模式》《企業(yè)文化落地模式》《領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》《戰(zhàn)略執(zhí)行力體系搭建》

      《基于戰(zhàn)略的中高層管理》《4R運(yùn)營管控模式》

中層：《中層執(zhí)行力》《團(tuán)隊執(zhí)行力訓(xùn)練營》《管理執(zhí)行力》《管理溝通》

《打造高績效團(tuán)隊》《MTP》《團(tuán)隊執(zhí)行與溝通》《團(tuán)隊建設(shè)與管理》

《團(tuán)隊激勵》《跨部門溝通與協(xié)作》《責(zé)任心與執(zhí)行力》《從技術(shù)到管理》

基層：《高效執(zhí)行力》《職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》《結(jié)果思維訓(xùn)練》《目標(biāo)與計劃管理》

《時間管理》《新員工角色轉(zhuǎn)換與職業(yè)心態(tài)》《向上管理與工作匯報》

《從責(zé)任到執(zhí)行》

TTT系列

《TTT》《PTT初中高級班》《中國三立課程開發(fā)與設(shè)計》《結(jié)構(gòu)性思維》

其他

《顧問式銷售技巧實戰(zhàn)訓(xùn)練》《溝通與演講》《教練式輔導(dǎo)與分工授權(quán)》《用忠誠成就自己》

【客戶評價】

非常好的課程！齊老師的課，不僅能調(diào)動大家的參與的積極性，而且課程內(nèi)容清晰落地，我們受益匪淺。這樣的培訓(xùn)，我們以后會經(jīng)常做。

                                               ---------中鐵十一局  疏書記

齊老師的MTP課程,特別實戰(zhàn)。講到的的很多方法特別適合我們當(dāng)下的工作情景。我們很多學(xué)員都已經(jīng)承諾回去要應(yīng)用到工作中，這是我們聽過的為數(shù)不多的實戰(zhàn)課程。再次感謝齊磊老師。

---------國家電網(wǎng)  張主任

齊磊講師非常了解學(xué)員心理，幽默風(fēng)趣、講課耐心，積極引導(dǎo)學(xué)員思考，使活動收到較好的效果。非常期待與齊磊老師的深度合作。

                                                        ---------中國銀行 張主任

齊磊老師很專業(yè)，齊老師的課程，我們聽完之后，大家都特別滿意。既有工具方法，實戰(zhàn)落地，又能夠生動有趣，氛圍好。特別適合成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，期待未來的合作。    

                                                     --------遼寧電子口岸 于朝詠

齊老師一天的課程結(jié)束了，意猶未盡，感覺時間過得特別快。講得特別好，我們同事聽完后，一直在討論下一步如何去實施，我們也在著手推動培訓(xùn)之后的落地工作。這次培訓(xùn)比以前做的培訓(xùn)都要好。 

                                                        --------中鐵裝備  皮部長