卓越服務禮儀

卓越服務禮儀課程大綱

【培訓目標】

塑造良好的企業(yè)形象和個人形象，提高員工服務意識、贏得客戶的好感從而提升服務品質(zhì)，掌握客戶溝通技巧，打造一流的服務。

【培訓對象】

主要面對服務行業(yè)人員，如銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護人員、銷售服務人員等。

【培訓方式】

PPT授課，通過互動講授、案例分析、示范練習、角色模擬、討論游戲、視頻賞析、學員互動等方式

【培訓時間】

1天—2天（6—12課時）

【課程大綱】

第一模塊：卓越客戶服務從禮儀開始

第二模塊：從“首輪效應”開始的服務----職業(yè)形象塑造

第三模塊：表情禮儀----無聲的服務語言

第四模塊：你的舉止會講話----儀態(tài)禮儀

第五模塊：搭建你與客戶之間的橋梁---溝通禮儀  

第六模塊：卓越服務流程禮儀與常見客戶投訴處理

第七模塊：規(guī)范、卓越服務綜合訓練

具體內(nèi)容：

第一模塊： 卓越客戶服務從禮儀開始

1、服務，原來可以更美

2、服務美學與服務禮儀

3、認識服務從服務禮儀開始

4、“陽光心態(tài)”卓越服務禮儀的基石

第二模塊： 從“首輪效應”開始的服務----職業(yè)形象塑造

（一） 儀容禮儀

1、 儀容禮儀的基本要求

2、 儀容修飾的重點

3、 頭部、面部、手部的修飾

4、 化妝的禮儀

5、 服務人員的發(fā)型要求

（二）你的形象代表誰----儀表禮儀

1、 個人職業(yè)形象的塑造

2、 將制服穿出職業(yè)風采----職業(yè)著裝的規(guī)范（男士、女士）

3、 佩飾體現(xiàn)修養(yǎng)----工牌、胸針的佩戴

4、 點亮職業(yè)裝----絲巾的佩戴

第三模塊： 表情禮儀----無聲的服務語言

1、 “此時無聲勝有聲”----表情的魅力

2、 打造親切動人的微笑（微笑訓練）

3、 讓你的眼睛會微笑

4、 打造炯炯有神的目光

第四模塊： 你的舉止會講話----儀態(tài)禮儀

1、 服務舉止的價值

2、 標準服務站姿及訓練

3、 職業(yè)走姿及訓練

4、 標準坐姿及訓練

5、 大方得體的蹲姿

6、 規(guī)范明確的服務手勢

7、 親切優(yōu)雅的行禮方式----鞠躬禮

第五模塊：搭建你與客戶之間的橋梁---溝通禮儀

1、 客戶服務中的溝通原則

2、 有效的傾聽技巧

3、 聆聽的技巧

4、 服務的語言藝術(shù)

5、 服務場合禮貌用語的使用（服務“五聲”訓練法）

6、 服務語言中的禁忌

第六模塊：卓越服務流程禮儀與客戶投訴處理

（一）卓越服務流程禮儀

1、 迎接客戶的禮儀

2、 引導客戶的禮儀

3、 稱呼客戶的禮儀

4、 名片禮儀

5、 握手禮儀

6、 介紹禮儀

7、 送別客戶的禮儀

（二） 客戶投訴處理

1、 顧客投訴、抱怨的心理分析

2、 顧客投訴的有效解決步驟

第七模塊：卓越服務流程禮儀、 規(guī)范、卓越服務綜合訓練

1、 柜面人員規(guī)范服務操（將服務語言與禮儀動作相融合）

2、 情景展示與模擬演練

陳靜 老師

                   ——企業(yè)商務禮儀培訓專家

?  中傳南廣播音主持藝術(shù)學院副教授及碩士研究生 

?  A股上市公司聲音塑造與語言表達高級講師

?  A股華夏幸福（股票代碼600340）展館管理總監(jiān)

?  曾任甘肅衛(wèi)視北京演播室財經(jīng)節(jié)目播音員、主持人

?  曾任南京電視臺編導、主持人

?  暴風影音、萬達等上市公司（首發(fā)新股募集）IPO主持人

?  深圳“新財富”最佳分析師頒獎典禮主持人

?  國際 ACI 注冊高級禮儀培訓師

?  國家注冊高級禮儀培訓師證

【個人簡介】

陳老師擁有十余年服務及禮儀在企業(yè)中應用的實戰(zhàn)經(jīng)歷。

陳老師在華夏幸福負責展館管理工作期間，全面規(guī)劃華東片區(qū)展館的建館、開館、運營工作，從0開始搭建展館的制度，文化，形象，培訓等系統(tǒng)。一手打造了華東區(qū)第一家形象規(guī)劃館——安徽馬鞍山和縣規(guī)劃館，當?shù)卣I(lǐng)導將其設(shè)為政府商務、政務接待的形象窗口；打造的南京溧水展館，曾接待江蘇省多位重要領(lǐng)導、法國盧茨航天城領(lǐng)導等多位重量級客商的參觀。兩個場館年均安排接待超過2000場。

陳老師帶領(lǐng)的展館團隊在招商方面發(fā)揮了重要作用，如：全球鋰離子電池領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)欣旺達（股票代碼300207）多次在展館參觀、考察、洽談后，于2019年3月27日，欣旺達動力電池項目成功簽約，落戶華夏幸福產(chǎn)業(yè)新城，總投資120億元。

陳老師開創(chuàng)了中國傳媒大學南廣播音主持藝術(shù)學院的大三方向課——文化禮儀兼展館解說，并任首任老師。主要教授課程：《禮儀常識》、《形體塑造》、《社交及商務禮儀》、《政務禮儀》、《吐字發(fā)聲》、《口語表達藝術(shù)》、《講解業(yè)務實操》、《演講與口才》《即興表達技巧》等。陳老師的教學方法及教學成果深受學生和學校認可，2019年文化禮儀兼展館解說方向擴招，成為播音學院的一大特色。

陳老師曾任大型財經(jīng)現(xiàn)場互動直播節(jié)目《交易日》、《投資論道》的主持人，連續(xù)月度主持收視率第一。期間擔綱上市公司首發(fā)新股路演主持，如暴風影音、萬達院線等公司的首發(fā)新股路演。

陳老師作為多個電視欄目的編導、配音師、主持人，打造了《日子》、《三山雅集》、《石頭記》、《半山評彈》等一系列經(jīng)典電視文化類節(jié)目。

陳靜老師擁有十余年的電視臺播音主持實戰(zhàn)與相關(guān)培訓經(jīng)驗，培訓千余場次， 為多家企業(yè)和政府部門進行培訓，是中國知名的禮儀培訓導師、口才訓練和聲音塑造導師，上市地產(chǎn)名企總部展館館長，展館解說培訓專家、政府部門培訓。編纂修訂相關(guān)教材，并設(shè)計制定數(shù)十項培訓課程進行教學培訓。

陳靜老師總結(jié)了十余年帶領(lǐng)企業(yè)形象升級、品牌價值提升的經(jīng)驗，對于上市名企如何實現(xiàn)在新形勢下進行有效的形象管理、實現(xiàn)最佳傳播效果進行了深入的研究，總結(jié)出了一套關(guān)于上市公司、政府窗口形象系統(tǒng)升級改造的方法論，提出了企業(yè)品牌形象升級的實戰(zhàn)系統(tǒng)模型，獲得眾多企業(yè)家及政府機構(gòu)的高度認同并用于實戰(zhàn)，取得良好的效果。

陳靜老師致力于中國企業(yè)、政府窗口的形象升級改造事業(yè)，通過幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升，進而提升企業(yè)的美譽度，品牌力，影響力。

【主講課程】

禮儀類課題：

《商務禮儀》、《商務、銷售禮儀》、《政務禮儀》、《社交禮儀》

《高級大客戶經(jīng)理商務禮儀》、《新員工入職禮儀培訓》

《商務禮儀與溝通技巧》、《窗口服務禮儀》

《卓越服務禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)高級班》、《五星服務禮儀》、《主持人形體雕塑》

演講與溝通類課題：

《公眾演講與表達》、《精彩高效工作匯報及溝通》

《商務演講與媒體發(fā)言人培訓》

《魅力商務演講藝術(shù)》

《金牌講解藝術(shù)提升企業(yè)魅力》

《壓力釋放與溝通技巧提升》

《主持人即興口語表達》

《科學發(fā)聲、聲音美容》

《藝術(shù)吐字與科學發(fā)聲技巧》

【學員評價】

陳老師的政務禮儀課程內(nèi)容很受用，互動性強，非常貼合我們工作實際。有學員開課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。另外，陳老師娓娓道來又幽默風趣的風格很受大家喜歡。

—— 國家級南京江北新區(qū)審批局 黃超杰科長

陳靜領(lǐng)導的展館團隊，是產(chǎn)業(yè)新城窗口、華夏幸福形象。因此，特別授予陳靜“一展芳華獎”。

——華夏幸?；鶚I(yè)股份有限公司

靜姐雖然對我們要求嚴格，但為人親和。在靜姐的領(lǐng)導下，我們展館有幸成為集團公司的標桿展館，也成為當?shù)卣滓恼虅战哟蜗蟠翱?。我們會繼續(xù)努力的！

——南京溧水展館館長  劉媚

這學期我學到的不僅是知識，還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運遇到您，很幸運成為您的第一批學生，這種感覺獨特又驕傲。再次向您致敬！

                                            ——中國傳媒大學南廣學院 姜悅

靜姐教會了我很多東西，怎么思考、怎么聆聽、怎么解說，最重要的是優(yōu)雅。愛您哦！

                                            —中國傳媒大學南廣學院 王歆蕊