把逛街者變成購(gòu)買(mǎi)者的黃金法則

《把逛街者變成購(gòu)買(mǎi)者的黃金法則》

主講：董怡

【課程背景】

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，來(lái)自電商、直播行業(yè)的沖擊，使得實(shí)體店面臨的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們不斷威脅我們的市場(chǎng)、不斷搶奪我們的客人；而客人，他們忠誠(chéng)度不斷降低、掌握大量市場(chǎng)信息、擁有廣泛的選擇范圍、缺乏耐心且“永不滿(mǎn)足”。面對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)因素，我們需要靜下心來(lái)思考：

1.我們賣(mài)什么——對(duì)手眾多紛紜，我們靠什么取勝？

2.我們賣(mài)給誰(shuí)——客人的選擇日益增多，我們的客戶(hù)在哪里？

3.我們?nèi)绾钨u(mài)——客人為什么會(huì)買(mǎi)，客人的需求是什么？

競(jìng)爭(zhēng)使零售行業(yè)對(duì)銷(xiāo)售人員的要求越來(lái)越高，誰(shuí)能帶給客人完美的體驗(yàn)感、誰(shuí)能獲取客人的信任并建立良好而持久的聯(lián)系，誰(shuí)才是最終的贏(yíng)家。

《把逛街者變成購(gòu)買(mǎi)者的黃金法則》的課程目標(biāo)是：內(nèi)外兼修，從思想上重新認(rèn)識(shí)自我、打造陽(yáng)光心態(tài)、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新經(jīng)濟(jì)條件，使員工了解新經(jīng)濟(jì)條件下的職業(yè)使命、心態(tài)、角色、能力，通過(guò)改變銷(xiāo)售思維、話(huà)術(shù)等，使其掌握與客人進(jìn)行溝通交流、獲取客人的信任并建立良好關(guān)系的切實(shí)方法，創(chuàng)造更多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，為提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

【課程收益】

?  提升銷(xiāo)售人員的服務(wù)意識(shí)和陽(yáng)光心態(tài)；

?  學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧接近客人、贏(yíng)得客人的信任并建立良好關(guān)系；

?  掌握如何全、準(zhǔn)、及時(shí)地收集客人信息；

?  學(xué)會(huì)挖掘客人的真實(shí)需求，并給出解決方案；

?  增加新服務(wù)意識(shí)，將零售終端變成體驗(yàn)終端，創(chuàng)造客人滿(mǎn)意。

【課程特色】針對(duì)性強(qiáng)，落地性強(qiáng)，實(shí)用性強(qiáng)，大量現(xiàn)場(chǎng)演練環(huán)節(jié)，充分暴露銷(xiāo)售痛點(diǎn)、培養(yǎng)元認(rèn)知。

【課程對(duì)象】銷(xiāo)售人員

【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

一、第一模塊：為什么客人不見(jiàn)了？

（一）當(dāng)下零售一線(xiàn)服務(wù)中的四大恐怖殺手

1.    智能設(shè)備——無(wú)處不在的“攝像頭”

2.    網(wǎng)絡(luò)傳播——成為“網(wǎng)紅”很容易

3.    輿論失衡——盲目跟風(fēng)，唯恐天下不亂

4.    自身頑疾——“總以為別人看不見(jiàn)”

（二）銷(xiāo)售職場(chǎng)常見(jiàn)的五大心態(tài)誤區(qū)

1.     自卑——好像突然間變笨了！

2.     害怕犯錯(cuò)——這是一個(gè)致命的錯(cuò)誤！

3.     希求寬容——我應(yīng)該更受寬容嗎？

4.     嫉妒——他憑什么比我好？

5.     孤獨(dú)——沒(méi)有人可以理解我！

（三）卓越服務(wù)中的心態(tài)轉(zhuǎn)變修煉

1.     員工的自我角色認(rèn)知與角色定位——職業(yè)化

2.     員工自我規(guī)劃與管理的途徑

（四）卓越銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的重要素質(zhì)

1.     專(zhuān)業(yè)性：專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的技巧，專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，三者缺一不可！

2.     好奇心：好奇心有什么意義，如何保持好奇心

3.     有信心：你的潛能遠(yuǎn)超過(guò)你的想象

二、第二模塊：誰(shuí)是我們的客人？

（一）了解客人的群體特性

1.基本信息

2.當(dāng)今客人的變化

（二）識(shí)別客人的個(gè)體特性

1.按行為風(fēng)格劃分

2.按購(gòu)買(mǎi)意愿劃分

3.按年齡劃分

4.按人數(shù)劃分

三、第三模塊：如何讓客人愿意停留？

（一）建立第一印象：首因效應(yīng)

（二）自我介紹：

1.熱情的尺度

2.打招呼的技巧

（三）瀏覽店鋪：按照品類(lèi)瀏覽

（四）贊美客人：

1.     贊美的三個(gè)層面、五個(gè)要點(diǎn)

2.     互動(dòng)練習(xí)

（五）提供幫助：哪些是客人不能做到的？提供哪些幫助？

四、第四模塊：如何接近與挖掘客人需求？

（一）理解顧客需求與情感

1.     白金定律：為了確保為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)，找出客人的需求并用他們所希望的方式對(duì)待他們。

2.     馬斯洛需求層次論

3.     需求的冰山理論

案例分析：“無(wú)心”插柳柳成蔭

（二）挖掘客人需求的三個(gè)環(huán)節(jié)

1.     提問(wèn)的三種類(lèi)型

2.     傾聽(tīng)的三個(gè)原則

3.     反饋的五個(gè)技巧

模擬練習(xí)：“同理心”溝通技巧

4.     化解異議的四個(gè)方面

五、第五模塊：如何促使客人愿意買(mǎi)單？

（一）銷(xiāo)售人員在產(chǎn)品推薦過(guò)程中的作用

1.    改變品牌認(rèn)知

2.    改變對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的認(rèn)知

3.    改變屬性的心理權(quán)數(shù)

4.    提醒人們注意被忽略的屬性

5.    改變購(gòu)買(mǎi)者的聯(lián)想

（二）銷(xiāo)售過(guò)程中常見(jiàn)的難題

1.    顧客不正面回答銷(xiāo)售員的問(wèn)題

2.    顧客認(rèn)為銷(xiāo)售員介紹的功能沒(méi)用

3.    顧客已經(jīng)選好，但又突然改對(duì)另外一款感興趣

4.    顧客需要的功能或配置，我們沒(méi)有的時(shí)候

（三）促單秘笈

1.    講好三種故事

2.    兩步引導(dǎo)客人“為夢(mèng)想買(mǎi)單”

3.    連帶銷(xiāo)售與跨品類(lèi)銷(xiāo)售

（四）有效處理顧客異議

1.    產(chǎn)生異議的原因

2.    處理異議的方法

視頻觀(guān)看+感受分享：圣誕的禮物

分組討論+角色演練：1V1、1V2、2V2 促單練習(xí)

六、第六模塊：如何鎖定、發(fā)展與客人的關(guān)系？

（一）鎖定與客人的關(guān)系

1. 客人信息七方面

分組討論、練習(xí)

2.搜集客人的資料

互動(dòng)練習(xí)

（二）發(fā)展與客人的關(guān)系

1.日常維護(hù)的頻率和方式

2.客人日常維護(hù)的話(huà)術(shù)

3.如何獲取與客人互動(dòng)的話(huà)題

七、第七模塊：角色扮演

1.現(xiàn)場(chǎng)演練：為客人編織夢(mèng)想

2.現(xiàn)場(chǎng)演練：獲取客人信息

                     ——企業(yè)通用管理培訓(xùn)師

?  王府井集團(tuán)商學(xué)院特聘講師

?  原王府井集團(tuán)銷(xiāo)售分公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部總監(jiān)

?  PRADA、COACH等多家知名品牌門(mén)店活動(dòng)策劃顧問(wèn)

?  美國(guó)格里咨詢(xún)（全球行業(yè)領(lǐng)先）特約行業(yè)專(zhuān)家

?  中國(guó)人民大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)研究生

?  職場(chǎng)詠樂(lè)匯合伙人、高級(jí)導(dǎo)師

?  職業(yè)生涯規(guī)劃師、咨詢(xún)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

董老師擁有近20年的大型國(guó)企多崗位履職經(jīng)驗(yàn)及團(tuán)隊(duì)管理、門(mén)店銷(xiāo)售、活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于如何運(yùn)用職業(yè)規(guī)劃分析和解決問(wèn)題、如何發(fā)揮語(yǔ)言的力量提升溝通效率等方面，都具有非常豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

董老師作為“職場(chǎng)詠樂(lè)匯”合伙人及高級(jí)導(dǎo)師，輔導(dǎo)高端年費(fèi)VIP百余人，幫助員工認(rèn)識(shí)企業(yè)，清醒認(rèn)知個(gè)人與企業(yè)的雙贏(yíng)關(guān)系，學(xué)會(huì)處理壓力與情緒，增強(qiáng)職場(chǎng)幸福感。

作為北京冬奧組委指定企業(yè)聯(lián)系人，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在三個(gè)月內(nèi)完成北京2022冬奧會(huì)特許零售店北京市百貨大樓專(zhuān)柜開(kāi)業(yè)工作，獲得冬奧組委及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)肯定，北京2022冬奧組委市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與開(kāi)發(fā)部部長(zhǎng)樸學(xué)東多次赴專(zhuān)柜視察并拍攝新聞短片。

董老師負(fù)責(zé)PRADA、COACH品牌營(yíng)銷(xiāo)及VIP管理期間，運(yùn)用情景模擬、觀(guān)察與反饋等培訓(xùn)方法對(duì)一線(xiàn)銷(xiāo)售員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，教授從迎賓到送別的全流程接待技巧及銷(xiāo)售方法，簡(jiǎn)單有效地指導(dǎo)銷(xiāo)售人員提升客人的好感與成交率，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)舉一反X，達(dá)到所學(xué)知識(shí)落地開(kāi)花的最佳狀態(tài)。

董老師負(fù)責(zé)自營(yíng)國(guó)際品牌PRADA、COACH等品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃及VIP管理；店面營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃，每年不少于15次；兩年時(shí)間，幫助公司VIP客戶(hù)從0增長(zhǎng)到1萬(wàn)余人。

董老師帶領(lǐng)下屬團(tuán)隊(duì)，利用三年時(shí)間幫助門(mén)店實(shí)現(xiàn)年銷(xiāo)售額增長(zhǎng)18%，同時(shí)董老師還是王府井集團(tuán)商學(xué)院特聘講師，常年負(fù)責(zé)集團(tuán)導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技能提升培訓(xùn)、門(mén)店管理培訓(xùn)，受訓(xùn)人員超過(guò)500人次。

董老師具備甲方門(mén)店與乙方品牌的雙重實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，行業(yè)背景資深，多崗位履職經(jīng)驗(yàn)使她對(duì)不同崗級(jí)工作要求及員工需求了解更為深入。董老師將20年管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為落地性強(qiáng)、實(shí)操效果好的方法論，幫助企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)現(xiàn)門(mén)店業(yè)績(jī)與員工專(zhuān)業(yè)能力的雙項(xiàng)提升！

在教學(xué)中，董老師善于將行動(dòng)學(xué)習(xí)、翻轉(zhuǎn)課堂、情景模擬、觀(guān)察與反饋等方法貫穿學(xué)習(xí)過(guò)程始終，讓學(xué)員主動(dòng)獲得學(xué)習(xí)體驗(yàn)的快樂(lè)，忌說(shuō)教、重引導(dǎo)，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)舉一反N，達(dá)到所學(xué)知識(shí)落地開(kāi)花的最佳狀態(tài)。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

和董老師認(rèn)識(shí)多年，每次聽(tīng)她分享都非常感動(dòng)，不僅是因?yàn)閮?nèi)容，更是因?yàn)樗恼嬲\(chéng)和親切，讓我們學(xué)習(xí)到了維護(hù)客戶(hù)的正確方式——朋友。     ——聯(lián)想（北京）有限公司  李盟

臺(tái)風(fēng)穩(wěn)健、語(yǔ)言生動(dòng)、自帶氣場(chǎng)，全面而落地，學(xué)員受益匪淺。

——神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司  安安

董老師的課程條例清晰、實(shí)用性強(qiáng)，觀(guān)點(diǎn)非常犀利，為我們的青年員工管理工作帶來(lái)很大啟發(fā)，收獲滿(mǎn)滿(mǎn)。

——聯(lián)寶（合肥電子科技有限公司）  胡競(jìng)

董老師在培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)際的結(jié)合， 不僅關(guān)注“知”，而且注重“行”， 在理論闡述的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體的案例分析、角色扮演等方法，讓學(xué)員不僅了解知識(shí)，更通過(guò)一系列的練習(xí)，掌握具體的方法與技巧，在實(shí)際工作中進(jìn)行運(yùn)用，加深學(xué)員的理解，增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)技巧，以提高培訓(xùn)的效果！                      ——?江南布衣服飾有限公司  陳瑤

很多案例都是工作中遇到過(guò)的，董老師不僅教給了我們方法，也糾正了我們對(duì)于銷(xiāo)售工作的舊認(rèn)識(shí)，重新樹(shù)立了大家的銷(xiāo)售自信！    ——北京博影世紀(jì)文化傳播有限公司  ECHO