《高效溝通力》

《高效溝通力》實(shí)操訓(xùn)練大綱

          中央國家機(jī)關(guān)公眾表達(dá)、高效溝通、魅力演講導(dǎo)師、教練  范蓉 

培訓(xùn)價(jià)值

1.了解高效溝通的意義和重要性，克服溝通中的障礙
2.了解溝通的基本要素、法則和步驟，提升溝通主動(dòng)性

3.了解與不同類型的人溝通的方法，提升溝通針對(duì)性

4.了解與上司、同事、下屬、客戶、朋友、家人的溝通技巧，提升溝通有效性

培訓(xùn)目標(biāo)

1.掌握溝通內(nèi)涵，明確溝通目的，提升溝通主動(dòng)性；

2.掌握溝通要素，明確溝通步驟，提升溝通針對(duì)性；

3.掌握溝通技能，明確溝通方法，提升溝通有效性。

培訓(xùn)對(duì)象

組織、企業(yè)、各階層高管、管理者、員工

培訓(xùn)天數(shù)

標(biāo)準(zhǔn)版2天（可根據(jù)需求訂制）

培訓(xùn)大綱

第一模塊、提升魅力溝通技巧，誰的需求

一、高效溝通的重要性

互動(dòng)——溝通的重要性（達(dá)芬奇密碼）

觀點(diǎn)——知道并不等于會(huì)

１.溝通是職場人成長進(jìn)步的需求

四要，四不要探討研究

２.溝通是團(tuán)隊(duì)提升效益的需求

思維在同一信道上，可以提升效率

模擬演示：報(bào)警電話

３.溝通是企業(yè)提升核心競爭力的需求

溝通在一個(gè)習(xí)慣上，可以形成全員合力

4.溝通是順利進(jìn)行人際交往的需求

二、溝通的意義

1.社會(huì)變化快，海量信息，捕捉關(guān)鍵信息難

2.職場人浮燥，情緒敏感，獲得有效支持難

3.自我意識(shí)強(qiáng)，感覺良好，轉(zhuǎn)變思維模式難

三、我們對(duì)職場溝通了解有多少？

1.什么是職場的溝通？

2.職場溝通的概念

3.職場溝通的功能和作用

4.有效溝通的環(huán)節(jié)有些哪？

溝通流程圖

什么是有效表達(dá)

什么是高效聆聽

什么是正確反饋

四、本節(jié)總結(jié)

第二模塊、想高效輕松工作,必須掌握溝通技巧

一、溝通是一種態(tài)度

1.溝通模式導(dǎo)入，人為什么要溝通

2.溝通的種類

二、自我溝通
1.改進(jìn)自我概念
2.自我感知

3.個(gè)人溝通模式的檢驗(yàn)：測試你的溝通技巧如何？

三、溝通是負(fù)責(zé)任
1.溝通的責(zé)任
2.模式展示：負(fù)責(zé)任的溝通
四、溝通是創(chuàng)造共贏結(jié)果的過程
1.共贏是溝通的目標(biāo)
2.如何實(shí)現(xiàn)共贏的溝通

五、溝通的基本模型   

1.雙向溝通模型    

2.雙向溝通過程

3.保證高效溝通的基本模型

六、      有效溝通的步驟

1.事前準(zhǔn)備

明確溝通目的

進(jìn)行SWOT分析

制定行動(dòng)計(jì)劃

創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境

2.了解需求

3.表達(dá)觀點(diǎn)

4.達(dá)成協(xié)議

5.共同實(shí)施

七、本節(jié)總結(jié)

第三模塊、日常溝通中存在的問題和原因  

一、溝通的障礙    

1.溝通的障礙表現(xiàn)

思想不重視

內(nèi)涵不清楚

技巧不掌握

精力不投入

訓(xùn)練不專業(yè)

2.溝通的常見陷阱   

3.說、畫練習(xí)：語言表達(dá)的“溝通漏斗”

二、常見的影響溝通溝通障礙原因

1.個(gè)人因素
心理認(rèn)知障礙:首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)    

傳遞接受障礙:選擇性效應(yīng)

地位差異：高高在上

來源信度：不善傾聽

認(rèn)知偏誤：自以為是

過去經(jīng)驗(yàn)：先入為主

情緒影響：缺乏回應(yīng)

2.組織因素
 信息泛濫

時(shí)間壓力

組織氛圍

信息過濾

缺乏反饋  

3.溝通無效實(shí)例     

4.溝通游戲:"話圖"競賽 

三、不同階段的障礙與應(yīng)對(duì)

1.整理信息的內(nèi)容    

2.恰當(dāng)表達(dá)信息    

3.讓對(duì)方準(zhǔn)備就緒     

4.發(fā)送信息    

5.接收信息   

6.解釋信息    

7.信息的確認(rèn)  

四、克服溝通障礙的方法   

1.改進(jìn)組織溝通的準(zhǔn)則    

2.信息溝通檢查    

3.認(rèn)真聆聽雙方意見    

4.書面溝通的改進(jìn)   
5.利用反饋

6.簡化語言

7.主動(dòng)傾聽

五、溝通的禁忌     

1.溝通中不該做什么

2.現(xiàn)場體驗(yàn)：我們聽到了什么

六.本節(jié)總結(jié)

第四模塊、如何實(shí)現(xiàn)高效溝通

一、溝通的關(guān)鍵：傾聽——溝通方式：聆聽的技巧
1.聆聽中的誤區(qū)    

2.有效傾聽的建議    

3. 全身心投入地傾聽

4聆聽的體態(tài)：“望”、“聞”、“問”、“切”    

5.傾聽的五種境界    

6.積極傾聽的步驟    

7.傾聽障礙主要類型    

8.聽的技巧"五要五不要

9.聆聽技巧：會(huì)聽才會(huì)說

做最有價(jià)值的“小金人”

傾聽的內(nèi)涵

完美傾聽的“三部曲”

10.傾聽的障礙

11.說話者的換位思考

二、溝通的基礎(chǔ)：表達(dá)——溝通方式：表達(dá)、說話和回答

1.話語表達(dá)要準(zhǔn)確

2.講話要有邏輯性

3.使用幽默

4..勇敢地說出“不”

5成功表達(dá)的語言基本功

6.選擇說的環(huán)境和時(shí)機(jī)    

7.答的技巧和時(shí)機(jī)    

8.六種不同的回應(yīng)方式

9.如何提高語言表達(dá)能力

三、反饋?zhàn)寽贤ǜ行А獪贤ǚ绞剑喊l(fā)問的技巧 

1.組織好反饋信息

2..適時(shí)明確地反饋

3.用提問來反饋

4.發(fā)問的問題和類型   

5.發(fā)問的作用和時(shí)機(jī)  

6.巧妙的發(fā)問方式 

7.發(fā)問的精準(zhǔn)和簡潔

8.運(yùn)用肢體語言進(jìn)行反饋 

四、贊美讓溝通更順暢——溝通方式：贊美的技能    

1.贊美的策略   

2.贊美的方法    

3."五頂高帽子"原則 

五、相互作用心理PAC理論   

1.父母意識(shí).    

2.成人意識(shí)    

3.兒童意識(shí)  

六、同理心的溝通技巧         

1.建立溝通的同理心   

2.四個(gè)層級(jí)的同理心    

七、本節(jié)總結(jié)

第五模塊、溝通中的非語言技巧——此時(shí)無聲勝有聲
一、溝通中的非語言信息

1.解讀非語言
2.學(xué)會(huì)看人臉色
  真笑還是假笑
  眼睛會(huì)說話

  揭開表情的面紗
3.體態(tài)秘語：頭、手、站、坐、走
4.說話要聽聲
5.溝通的環(huán)境和距離
二、溝通技巧其他注意事項(xiàng)
1.留下美好的第一印象
2.微笑是溝通的王牌
3.尊重別人是溝通的基石
4.聊別人感興趣的話題

三、實(shí)操訓(xùn)練

溝通中的表情、手勢(shì)、眼神、站、立、坐、行

四、本節(jié)總結(jié)

第六模塊：工作中的溝通——如何與上級(jí)溝通

一、如何理解上司安排的任務(wù)

1.明確目標(biāo)

2.理解任務(wù)

3.明晰責(zé)任

4.承諾結(jié)果

二、如何與上級(jí)在執(zhí)行過程做好溝通

1.做高效執(zhí)行的好下屬

2.執(zhí)行前的充分準(zhǔn)備    

3.執(zhí)行中及時(shí)反饋與回復(fù)  

三、 怎樣向上級(jí)報(bào)告和接受指示

1.問題意識(shí)與數(shù)字意識(shí)

2.領(lǐng)導(dǎo)往往要的是結(jié)果

3.先說結(jié)論

4.說清如何做，不是為什么

5.要思路清晰

6.讓領(lǐng)導(dǎo)做選擇題，不做回答題

四、與上司溝通的注意   

1.事前的準(zhǔn)備工作    

2.審視公司和上司的要求    

3.選擇適當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)   

4. 當(dāng)好下屬的戒律

5.與上級(jí)溝通時(shí)應(yīng)避免的問題

五、與上級(jí)溝通的建議

1.如何獲得上司的認(rèn)可

2.化被動(dòng)聽命為主動(dòng)溝通

3.適度地贊美上司

4.如何向上司推銷你的建議

5.與上級(jí)意見相反時(shí)

6.如何正確對(duì)待上司的批評(píng)   

六、建立上下級(jí)的溝通系統(tǒng)   

1.建立與上級(jí)暢通的溝通渠道    

2.選用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶湍Ｊ?nbsp;  

3.建立上下級(jí)定期溝通的機(jī)制

七、本節(jié)總結(jié)

第七模塊：工作中的溝通——如何與下級(jí)溝通

一、如何與下級(jí)溝通 

1.如何讓下屬明確工作目標(biāo)（5W2H）

2.核心：讓下屬理解工作價(jià)值WHY、讓下屬有重要感WHO

3.討論：HOW和HOW MUCH 誰來考慮？

二、如何有效激勵(lì)下屬

1.贊揚(yáng)下屬的技巧

2.發(fā)揮其能勵(lì)其志

三、如何藝術(shù)地批評(píng)下屬

1.先肯定下屬  

2.了解下屬的真實(shí)想法 

3.共同討論事情的結(jié)果

4.促動(dòng)下屬反思，做出行動(dòng)選擇

5.情境模擬演練

四、如何恰當(dāng)處理下屬的抱怨

1.先傾聽 再提問

2.學(xué)會(huì)自我檢討

3.情境模擬演練：化解對(duì)抗情緒    

五、如何與后80/90后員工有效溝通

1.與下屬溝通的原則    

2.與下屬溝通的要點(diǎn)

六、改善人際關(guān)系的要訣    

1.工作情形應(yīng)告知    

2.表現(xiàn)優(yōu)者贊賞之    

3.切身變更先通知   

4.以身作則做頭雁

七、本節(jié)總結(jié)

第八模塊：工作中的溝通——如何與平級(jí)溝通

一、如何與平級(jí)同事溝通

1.同級(jí)間相互尊重

2.主動(dòng)給予同級(jí)幫助

3.與平級(jí)合理競爭

二、與同級(jí)協(xié)作爭取雙贏

1.遠(yuǎn)離“辦公室政治

2.辦公室生存的五道護(hù)身符

三、平級(jí)溝通的五個(gè)原則

1.如何贏得平級(jí)同事的配合

2.如何化解平級(jí)間的矛盾

四、本節(jié)總結(jié)

第九模塊：工作中的溝通——如何與不同人際風(fēng)格的溝通

一、發(fā)現(xiàn)真實(shí)的自己

1.性格特質(zhì)的細(xì)分

2.精準(zhǔn)定位自己、完美分析別人

二、人際風(fēng)格的四大分類

1.支配型：產(chǎn)生故事的人
2.影響型：說故事的人
3.穩(wěn)健型：聽故事的人

4.服從型：分析故事的人

三、如何與不同性格的人溝通

1.如何與表現(xiàn)型的人溝通

2.如何與分析型的人溝通

3.如何與支配型的人溝通

4.如何與和藹型的人溝通

四、本節(jié)總結(jié)

第十模塊：工作中的溝通——如何與客戶溝通

一、如何與客戶友好地溝通

1.誠信放首位

2.與客戶保持互動(dòng)

3.善于捕捉客戶的心理

二、與不同類型的客戶溝通的技巧

1.認(rèn)同    

2. 贊美    

3.轉(zhuǎn)移   

4.反問    

5.以心待人     

三、理智應(yīng)對(duì)客戶的抱怨

1.處理客戶抱怨的具體步驟

2.說客戶想聽的

四、處理顧客異議的原則與技巧

1.樹立良好口碑

2.學(xué)會(huì)拒絕

3.積極糾正差錯(cuò)

五、本節(jié)總結(jié)

第十一模塊：課程回顧與課程結(jié)束

1、課程重點(diǎn)知識(shí)回顧

2、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)

3、互動(dòng)：問與答

4、制定課后行動(dòng)計(jì)劃

范蓉老師 實(shí)戰(zhàn)專家

 中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師

公眾表達(dá)培訓(xùn)師

結(jié)構(gòu)思維培訓(xùn)師

超級(jí)演說培訓(xùn)師

PTT國際培訓(xùn)師

中央國家機(jī)關(guān)口才、演說培訓(xùn)師

中國主持人專業(yè)委員會(huì)學(xué)術(shù)委員

中國主持人“金話筒獎(jiǎng)”金獎(jiǎng)得主

………………………………………………………

國家注冊(cè)心理咨詢師

國家注冊(cè)EAP咨詢師

中國培訓(xùn)“我是好講師”全國總決賽評(píng)委

中國培訓(xùn)“我是演講家”全國總決賽評(píng)委

…………………………………………………………

30年媒體主持人及管理經(jīng)驗(yàn)

20年高校授課及管理經(jīng)驗(yàn)

20年企業(yè)培訓(xùn)與項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)

…………………………………………………………

曾任: 遼寧廣播電視臺(tái)丨主持人、故事臺(tái)總監(jiān)30年

曾任：東北大學(xué)、遼寧大學(xué)丨客座教授、碩士生導(dǎo)師20年

曾任：中國廣播電視學(xué)會(huì)丨主持人專業(yè)委員會(huì)學(xué)術(shù)委員30年

★范蓉老師是中央國家機(jī)關(guān)指定培訓(xùn)導(dǎo)師，唯一來自演說、溝通領(lǐng)域的專家教練。

★范蓉老師是國家信訪局、中國人民銀行總行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、

中國銀行、招商銀行、國家電網(wǎng)、中國石油、中國石化、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、

中國航發(fā)、同仁堂集團(tuán)、平安保險(xiǎn)、本鋼集團(tuán)等中央部委局及大型企業(yè)“公眾表

達(dá)”“魅力演說”“高效溝通”“TTT”“商務(wù)禮儀”訓(xùn)練特聘教練、導(dǎo)師。

【職業(yè)背景】

★擁有31年媒體記者、主持人，頻率總監(jiān)背景。創(chuàng)辦并主持《午間熱線》《女性風(fēng)

景線》等多個(gè)名牌欄目；創(chuàng)建遼寧廣播電視臺(tái)故事臺(tái)，任頻率總監(jiān)。

★擁有20年大學(xué)教授、碩士生導(dǎo)師授課經(jīng)歷。參與創(chuàng)建遼寧大學(xué)廣播影視專業(yè)教學(xué)體系，學(xué)科帶頭人，桃李滿天下。

★擁有20年職業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。是在主持人、教學(xué)、培訓(xùn)三個(gè)專業(yè)領(lǐng)域跨界傳播的媒體人、教育者、培訓(xùn)師，影響60000人+提升表達(dá)力、演說力、溝通力、結(jié)構(gòu)思考力、授課能力！

★范蓉老師30年只做一件事：致力于企事業(yè)人員的職業(yè)表達(dá)及思維體系建設(shè)，演說與思維工具運(yùn)用及邏輯，溝通、發(fā)言、匯報(bào)、培訓(xùn)師授課、表達(dá)技巧等領(lǐng)域。熟悉培訓(xùn)體系搭建，結(jié)合中西方雙層系統(tǒng)管理工作流程及工具方法，累計(jì)為企事業(yè)培訓(xùn)、輔導(dǎo)“公眾表達(dá)”“魅力演說”“TTT”“高效溝通”技能300余家，1100余場，累計(jì)聽課60000余人次，其中《公眾表達(dá)》《高效溝通》《TTT》授課達(dá)800余場。

【表達(dá)與思維工具及方法】

1.     邏輯學(xué)原理：表達(dá)規(guī)律與結(jié)構(gòu)，層次分明，清晰流暢

2.     表達(dá)學(xué)原理：表達(dá)基礎(chǔ)與基石，鮮明到位，語言藝術(shù)

3.     心理學(xué)原理：表達(dá)認(rèn)知與行為，進(jìn)入狀態(tài)，突破恐懼

4.     語言學(xué)原理：表達(dá)屬性與形式，腦語嘴語，完美結(jié)合

5.     展示學(xué)原理：表達(dá)輸出與呈現(xiàn)，內(nèi)外兼修，彰顯風(fēng)格

6.     傳播學(xué)原理：表達(dá)效果與作用，互動(dòng)交流，聽者至上?

7.     思維學(xué)原理：表達(dá)結(jié)構(gòu)化思維，梳理框架，圖文并茂

8.     聲音學(xué)原理：表達(dá)的語氣節(jié)奏，聲音塑造，聲入人心

9.     身勢(shì)學(xué)原理：表達(dá)非語言信息，身臉眼步，舉手投足

10.  行為學(xué)原理：表達(dá)本能到習(xí)慣，由內(nèi)及外，標(biāo)本兼治

11.  管理學(xué)原理：表達(dá)的多維布局，點(diǎn)面結(jié)合，全腦運(yùn)用

【培訓(xùn)方法】

1.     全腦轉(zhuǎn)換體驗(yàn)：講解新知、共創(chuàng)模型、案例分析、經(jīng)驗(yàn)萃取

2.     實(shí)操訓(xùn)練體驗(yàn)：實(shí)用工具、實(shí)操訓(xùn)練、教練指導(dǎo)、現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)

3.     內(nèi)心感受體驗(yàn)：情景模擬、互動(dòng)體驗(yàn)、影視觀看、小組討論

4.     行動(dòng)內(nèi)化體驗(yàn)：感受分享、課后行動(dòng)、整改督導(dǎo)、轉(zhuǎn)化落地

【工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

★國家媒體——遼寧廣播電視臺(tái)節(jié)目主持人、故事臺(tái)總監(jiān)。30年媒體主持人、管理者。創(chuàng)辦并主持了《午間熱線》《女性風(fēng)景線》等多個(gè)名牌欄目；創(chuàng)建并主持對(duì)外宣傳（美國、澳大利亞）《精彩遼寧》節(jié)目；創(chuàng)建遼寧廣播電視臺(tái)故事臺(tái)，市場占有率、頻率收聽率均列全省第一。對(duì)于公眾表達(dá)、培訓(xùn)員工有豐富經(jīng)驗(yàn)。憑借深厚功底、豐富經(jīng)驗(yàn)與突出成就，榮獲中國主持人“金話筒獎(jiǎng)”金獎(jiǎng)、中國“十佳”節(jié)目主持人、中國“百佳”新聞工作者、中國新聞工作者終生最高榮譽(yù)“韜奮新聞獎(jiǎng)” 、全國“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?。是目前將中國主持人、播音員、記者、編輯、新聞作品最高獎(jiǎng)、中國新聞工作者最高榮譽(yù)所有最高獎(jiǎng)項(xiàng)集于一身“大滿貫”得主全國唯一女性。

★ 國家211大學(xué)——遼寧大學(xué)廣播影視學(xué)院教授、碩士生導(dǎo)師。20年大學(xué)授課，參與創(chuàng)建了遼寧大學(xué)“播音主持”專業(yè)學(xué)科體系；主講“廣播播音主持”、《廣播藝術(shù)前沿》課程；每年完成遼寧省教育廳全國藝術(shù)院校專業(yè)考試項(xiàng)目；對(duì)于播音主持教學(xué)與科研、藝術(shù)高考生考評(píng)及授課有豐富經(jīng)驗(yàn)。多次為清華大學(xué)、國家行政學(xué)院、中國傳媒大學(xué)等高校授課；常年為遼寧大學(xué)授課，桃李滿天下。

★ 中央機(jī)關(guān)——中央國家機(jī)關(guān)指定培訓(xùn)導(dǎo)師、專家教練。20年培訓(xùn)師的實(shí)戰(zhàn)授課經(jīng)驗(yàn)，熟悉培訓(xùn)體系搭建，萃取的公眾表達(dá)、結(jié)構(gòu)思維培訓(xùn)工具，為國家各大部委局、全國各企事業(yè)人員的公眾表達(dá)及思維體系建構(gòu)，表達(dá)與思維工具運(yùn)用及邏輯溝通、演講服務(wù)，協(xié)助眾多國家領(lǐng)導(dǎo)人、企業(yè)高管及中層、骨干員工實(shí)現(xiàn)人生跨越，是深受歡迎的魅力培訓(xùn)師。