《高質量業(yè)務行為》

高質量業(yè)務行為

【課程大綱】

一、課程導入與基本認知：

1、學習反思：職能與價值、過程與成果、業(yè)績與績效、成本與效能；

2、企業(yè)實施高質量業(yè)務行為要求既是戰(zhàn)略性主動選擇，也是不得不被動接受；

當前狀態(tài)分析與交流：時代使命/經濟階段/發(fā)展要求/市場存量/客戶需求/競爭對手；

3、實現高質量發(fā)展需要三層面保障：前瞻性戰(zhàn)略領導/市場化管理團隊·自進化組織·職業(yè)化團隊；

4、資源型企業(yè)＜市場型企業(yè)＜競爭型企業(yè)；

5、學習型組織＜創(chuàng)新型組織＜敏捷型組織（數字化轉型）；

二、高質量業(yè)務行為與實踐管理

1、高質量業(yè)務行為不是空泛的口號，而是所有企業(yè)組織長期的追求，也是可以具象化的認知和具體

化的行動；

2、高質量業(yè)務行為的最終體現：做大最強，量利平衡；

3、高質量業(yè)務行為的必要、要求、意愿、目標、認知、能力與行動；

4、高績效業(yè)務人員的幾大類型與關鍵要素：

天賦（特質/能力）·資源（優(yōu)勢·積累）·認知（思考/策略）·習慣（行動·堅持）；

5、如何才能踐行并實現高質量的業(yè)務行為：

從重結果到重過程，從講勤快到講科學，從無意識到有意識；

從慣性行為到理性工具，從重直覺到重數據，從重經驗到重系統；

從關注自己到對標績優(yōu)伙伴，從習慣單打獨斗到提煉集體共性；

6、高質量業(yè)務行為應可量化、可復制、可持續(xù)，其核心兩大要素是數據思維與長期主義；

7、數據思維是指從數據中獲取信息、分析問題、推理和解決問題的能力和思維方式；

8、數據分析的核心作用與高價值落點：

超越經驗支持決策、提高溝通效率與服務價值、基于趨勢及邏輯發(fā)現新機會、提早發(fā)現并規(guī)避風險；

9、數據思維是如何踐行新質生產力、指導高質量業(yè)務行為并提升銷售效能的？

9.1構建客戶畫像；

9.2預測業(yè)務趨勢與合作需求；

9.3制定科學的組織經營數據目標與合理的自主業(yè)務行動目標；

9.4分析或提高客戶滿意度，調整銷售服務行為；

9.5挖掘銷售機會；

9.6優(yōu)化渠道結構；

10、如何培養(yǎng)數據思維意識與數據工作習慣？

培養(yǎng)好奇心與質疑精神·使用可視化工具·加強非業(yè)務部門的合作與溝通·敢于參與實踐；

11、挖掘客戶數據的實戰(zhàn)原則：

客戶數據化、數據圖形化、分析常態(tài)化、數據規(guī)?；?、數據關聯化；

成果應用化、策略前瞻化、需求引領化、細節(jié)突破化、數據價值化；

12、保障高質量業(yè)務行為的業(yè)務能力儲備：基礎動作、專業(yè)素養(yǎng)、創(chuàng)新服務、系統認知；

13、高質量業(yè)務行為的基本公式解讀：接觸基數*成交概率=銷售指標；

二級拆解：關于多元性/數量/質量、信任度/實力/能力與業(yè)績/利潤/薪酬收入；

14、高質量業(yè)務行為的行動能力要素：

個人素養(yǎng)/信任建設/專業(yè)水平/需求洞察/客戶分類/個性方案/長期主義；

詳細解讀：信任建設的技巧要點、需求洞察的工具建議、客戶分類的工具模塊等；

14.1信任建設的技巧要點：

真誠尊重、信息真實、不兜圈子、合理的人際邊界感、氣場的模仿與匹配、想辦法讓客戶說話、職業(yè)

干練的個人形象等；

14.2需求洞察的工具建議：

14.2.1客戶需求的幾種狀態(tài)：我真的不知道、有的知道有的不知道、我知道但不會表述、我不想說

給你聽；

14.2.2應用需求工具：顯性/隱性、組織/個人、物質/情感/精神、短期/長期、直接描述/言下之意/

難言之隱；

14.2.3應用溝通工具——SPIN層次法：

背景型問題：通過提問獲得相關材料，發(fā)現問題點。例如詢問客戶采購行為的背景或對合作的要求；

難點型問題：針對發(fā)現的問題點，發(fā)掘潛在需求。例如詢問客戶是否遇到了一些問題或困難，以及他

們對合作的期待；

暗示型問題：通過提問強化問題的嚴重性，激發(fā)潛在需求。例如詢問客戶不解決問題的后果，以及對

改進期望的效果；

解決型問題：告知客戶我們的服務特點與解決方案，并確認符合客戶的需求；

例如詢問客戶對解決問題后的回報與效益的看法，以及他們認為解決方案的成本是否合理。

SPIN銷售提問法，既是很重要的大客戶銷售溝通工具，也是很好的需求洞察工具，是符合人際心理

特點的商業(yè)溝通法則；

可以營造出一種“我并不是要刻意進行推銷，而是剛好你需要解決某一個問題，我們的產品或服務剛

好能匹配這個需求”的氛圍與舒適的體驗；

14.3客戶分類的工具模塊（包括但不限于）：

客戶屬性、基本信息、關系價值、資質信用、合作動機、決策結構、潛力空間、重點需求；

基本信息可以再細分至行業(yè)地位、產品市場、經營能力、內部評級、財務指標、合作情況等方面；

15、高質量業(yè)務行為的自我指標設計：

銷量目標、利潤指標、渠道結構、開發(fā)目標、維護目標、大客戶培育目標、品牌發(fā)展目標、費效比；

管理核心原則：從被動到主動、從模糊到具體、從單向到共創(chuàng)、從數字目標到行為指標；

16、高質量業(yè)務行為的開發(fā)行動建議之高質量開發(fā)與老客戶維護：

16.1規(guī)劃性/主動性/周期性/科學性的拜訪與交流；

16.2策略化個性化拜訪目標的界定、制定、規(guī)劃與識別：接觸性、調研性、禮節(jié)性、告知性、學習

性、深入性、探討性、推動性、關鍵性、成交性、服務性等；

 17、預判可能出現的風險并加以應對干預：

要留意和分析各種原因造成的客戶流失、突發(fā)性公共事件、競爭對手擠壓等；

利用競爭對手的失誤，作為轉化利用的機遇，但應注重職業(yè)底線；

不要把競爭品牌的人當成對手，也可以是私人朋友和合作伙伴；

三、課程總結與回顧答疑。

季佩楓

?  跨界研究學者/職業(yè)培訓師/資深咨詢顧問；

?  市場分析與營銷決策研究生、心理學碩士、DBA工商管理博士（在讀）

?  主要課題領域：思維訓練/組織變革/戰(zhàn)略解碼/營銷管理；

?  鄉(xiāng)村振興/全域旅游/自駕游產業(yè)實踐專家；

?  個人版權課題及主要研究方向：前瞻思維與組織心智；

?  已出版《前瞻性思維》（2017年，中國法制出版社），

?  在版中《心智力-構建未來發(fā)展優(yōu)勢》（2025年，中國商業(yè)出版社）；

p  社會任職情況

中國中小商業(yè)企業(yè)協會人力資本分會 常務理事

中國深度旅行發(fā)展研究院 首席研究員

前瞻心智??創(chuàng)研院 創(chuàng)始人/首席研發(fā)師資

浙江省求是研究院阿里巴巴系戰(zhàn)略行為 研究專家

江蘇省企業(yè)工程協會人才發(fā)展分會 副會長

江蘇培訓行業(yè)聯誼會 終身名譽會長

中企人才產業(yè)發(fā)展研究院 專家委員

安徽省東九華鄉(xiāng)村振興創(chuàng)研院 院長

江蘇省南通市營銷學會 會長

p  高校授課合作

上海交通大學安泰管理學院/終身教育學院 授課師資

西安交通大學蘇州研究院特聘教授/研究員

江蘇大學MBA中心 校外導師

浙江大學繼續(xù)教育學院

河海大學MBA中心

江南大學EDP中心

南京財經大學MBA/EDP中心

江西財經大學城市與旅游學院

南通理工學院企業(yè)發(fā)展研究院

p  基本教育情況

1997年，畢業(yè)于南京師范大學 漢語言文學教育專業(yè) 大專學歷；

2001年，畢業(yè)于常州技術師范學院 計算機信息管理專業(yè) 大專學歷；

2002年，取得江蘇省教育廳 雙大專學歷證明根據政策享受本科待遇；

2006年，結業(yè)于南京大學工程管理學院 市場分析與營銷決策方向 研究生學歷；

2024年，就讀于美國金門大學碩博連讀 心理學碩士與工商管理博士；

p  基本職業(yè)履歷

     1997-2001年 中學教師；

2001-2005年 北京匯源集團區(qū)域銷售主管/省區(qū)經理/大區(qū)市場經理；

2005年起-至今 全職培訓師/咨詢顧問，歷年來擔任多家企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展顧問；