溝通與談判技巧

前 言：
溝通、對話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力之一。有數據統(tǒng)計顯示：商場上的成功85% 取決于溝通；美國企業(yè)經理94% 的時間在溝通；美國聯邦品保機構已將溝通能力列入質量保證成功的先決條件；無論是解決部門間的沖突還是協(xié)調與上司間的關系，用溝通解決沖突、達成團隊協(xié)作之能力顯已成為現代職業(yè)經理人成功不可缺少的必備條件。

從企業(yè)經營持續(xù)成長的動力源來看，其動力源于努力不懈的改善，改善的根基來自于創(chuàng)建高效團隊。而為提高企業(yè)經營績效，團隊運作的過程中必會面臨各類問題，解決問題的方式的探討與對策的執(zhí)行都必須由「人」協(xié)作完成。因個人認知、理解及成熟度的差異，往往造成溝通的障礙，因溝通所產生的誤解與困擾，卻阻礙著事情的完成，不但延滯了發(fā)展，更影響了團隊成員間的關系。

社會多元化，不同的聲音，不同的利益主體競相出現，如何透過折中妥協(xié)，調節(jié)彼此的沖突，已變?yōu)橐环浅Ｖ匾恼n題，而這個目標的達成，就必須仰賴「談判」，談判屬于人的行為，因此，研究者從不同的角度出發(fā)，也各自發(fā)展出不同的命題及解釋方法，都有其正確性，但也都有其無法全面的缺失，畢竟有人為因素的存在，就有變數，有變數的推論，自然不會得到必然的結論，但這種說法絕不是否定談判理論的存在與必要。談判的目的是得到最可行的結果而不是真理，它不是統(tǒng)計也不是數學，沒有公式亦沒有標準答案，但它有一個架構及系統(tǒng)，可以歸納、整合，有其科學的一面，亦有其藝術性的一面，必須通過研習及經驗才能心領神會，所以，「談判」應該是一種思維、一種心態(tài)、一種態(tài)度、一種判斷、一種能讓你懂得審視、學會豁達、勇于追求、安于險阻的智能與技能，一種能在行為與結果之間進退有據，有為有守的藝術科學。

談判技巧是一種工具，一種技能，它能適用于日常管理，以及項目運作，不一而足，但相同的條件，都是必須能有效掌握其中的精髓。

課程設置的目標：
一、            掌握溝通的基本原則、提高溝通技巧
二、            理解高效溝通對組織的重要性
三、            更清楚的知道部門主管高效溝通能力的重要性
四、            理解高效溝通的意義，學會清楚溝通障礙，讓組織發(fā)揮更大的功能
五、            學會橫向溝通的主要角色與方式
六、            加強跨部門溝通，掌握跨部門溝通的技巧，從強化全局視野出發(fā)選擇適當的溝通方式運用對方的思考邏輯尊重他人的主導權，爭取高層的支持使之成為高效溝通
七、            高效溝通的五大能力：知道溝通渠道的能力、溝通結構的能力、掌握策略關鍵點的能力、長期而全面布建關鍵點的能力
八、            通過跨部門的高效溝通解決組織中的問題，使組織高速運轉，為組織創(chuàng)造價值。
九、            用經營的眼光，看待向上高效溝通的意義
十、            用更好的方式向上司提出報告和意見，掌握更好的高效溝通方法
十一、    了解談判的基本理論與架構
十二、    規(guī)劃談判策略與任務分配
十三、    通盤解析談判的結構與元素
十四、    掌握談判各階段的技巧與模式
十五、    透過案例分析與演練落實學習效果
十六、    演練側重在學員管理技能的提升

培訓對象 各部門主管、銷售人員
課程時數 12小時/梯次（9：00-12:00 14:00-17:00）
授課方式

透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快。 講師行業(yè)經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。 授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。 針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 根據此學員需求設計符合學員具體工作中的案例，用案例讓學員實際演練。

課程大綱與訓練方法：

課程大綱
項次	內容	細項	授課方式
一	溝通的意義和原則	1.       認識溝通 人際溝通的真諦與種類 溝通的目的 溝通的基本程序 溝通的障礙分析 有效的溝通應注意的要點 2.       溝通的基本技巧 傾聽的藝術 表達的技巧 語言表達的技巧 非語言表達的技巧 超語言表達的技巧 回饋的方式 同理心的運用 尊重的遣辭用語 有效溝通的模式 理性溝通的習慣建立 非理性溝通的省思	理論講授40% 小組討論30% 案例演練30%
		客觀周延且正向思維的溝通習慣 3.       橫向溝通的主要角色與方式 平行的溝通——會議與協(xié)調 對外的溝通 應對進退的溝通 抱怨處理的藝術 建立雙贏的互動 案例演練：同理心訓練
二	組織溝通的要點與關鍵技巧	1.       尊重和欣賞 自我與自我滿足； 人希望透過別人的贊賞以滿足自己； 尊重人，欣賞人是溝通的決竅 正確評價自己和別人 你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？ 2.       換位思考 其實誰都有理 雙贏思維 換位思考是主管的主要能力之一 3.       知己知彼 經理人看專業(yè)知識 經理人看專業(yè)知識和專業(yè)以外的知識 了解與你跨部門溝通部門的運轉 4.       跨部門溝通的問題根源 對于結果的預期不同 被動等待訊息 相互排擠的工作要求 上情無法下達，下情無法上達 部門權限之間交叉地帶的事該不該管？ 5.       有效的進行跨部門溝通的五大重點 強化全局視野 選擇適當的溝通方式 運用對方的思考邏輯 尊重他人的主導權 爭取高層的支持 6.       管理溝通的五大能力 知道溝通渠道的能力 知道溝通結構的能力 掌握策略關鍵點的能力 長期而全面布建關鍵點的能力 總體關系管理的能力 案例研究：組織管理溝通情景模擬	理論講授50% 小組討論30% 案例演練20%
三	溝通的角色與方式	1.       組織內部上下溝通技巧 和諧與一致 如何建立和諧的上下級關系 知己知彼，與上司保持一致 與上司搞好關系的方法 與上司協(xié)調關系，應對進退的方法 重視情商 認識在和上司打交道時運用情商的重要性 識別加深自我了解的方法 明確應該如何建立工作關系 通過協(xié)商達成更好的關系 2.       （對內）上對下的溝通—教導與激勵 員工激勵中的溝通技巧 工作教導中的溝通技巧 目標傳遞的溝通技巧 績效評估的溝通技巧 員工問題處理的溝通技巧 3.       （對內）下對上的溝通--報告與建議的技巧 陳述意見、抱怨與批評 除非上司想聽，否則不要說 勿原封不動呈送主管 將資訊消化整理,重點摘要 分析問題,思考解決之道 提出具體建議,非問如何處理 4.       （對外）對外與客戶的溝通 服務人員溝通技巧 客戶服務的3A技巧  態(tài)度－Attitude (禮儀)  方法－Approach（語言）  表現－Appearance （外觀）  語言表達技巧  選擇積極的用詞與方式 善用“我”代替“你”  溝通的種類 電話中的溝通技巧 如何讓自己的聲音更有魅力 發(fā)問技巧和傾聽技術 認同心和快速理解 有效聆聽的準則 突破障礙 人際交往技巧 處事技巧 服務人員溝通的六大原則 服務人員溝通的20大要訣 做一個好聽眾 案例討論：對上與對下溝通的情景模擬           對外與客戶的溝通情景模擬
			理論講授40% 小組討論20% 案例演練40%
三	談判	1、科學理論與實際變數的融合 2、談判是一個過程 3、談判技巧是一種應用的工具 4、廣義的談判——布局，造勢與用術 5、談判發(fā)生的要件分析 6、談判的目的—達成協(xié)議與有利結果的權衡 7、如何創(chuàng)造談判環(huán)境	à  理論講授
四	談判的策略選擇	1、  談判的策略 2、  策略決定的原則—關系與利益的衡量 3、  策略決定的原則—先例與風格的衡量 4、競爭策略 風險判斷與評估 取舍長期與短期的利益 總體損益的評估 交易范疇的設定 替代方案
		讓步模式與計劃 嚴守競爭守則 運用競爭戰(zhàn)術 5．合作策略 信任的基礎 確立合作要素 切忌一相情愿 尋找關鍵點 建構資源而非武器 6、選定方案的方法與步驟 7、讓步策略—展望未來 8、規(guī)避策略妥協(xié)策略 案例演練：競爭策略的運用與讓步技巧	理論講授50% 小組討論20% 案例研究30%
五	談判的方法分析分析	1、談判的客觀結構 談判的地點選擇 談判的溝通管道及運用 建構溝通管道避免僵局 談判的期限及作用 2.談判的人的結構 Ø                          談判的對象           對方的決策環(huán)境 對方的利益與目的        決策過程與時間架構 參與人分析        個人利益與整體利益的平衡 顯性利益與隱性利益的判別 談判中的觀眾         談判的中的第三者 談判結果的影響層面     協(xié)助對手進行內部談判 3.談判的議題結構               議題的分類 議題的轉變        議題的相關與排斥原則 談判的立場與利益 隱藏性需求 談判的結構與細節(jié)  虛設門檻與交叉對抗 案例演練：勞資談判議題的組合與排序	理論講授50% 案例討論20% 案例演練30%
		1、   談判的準備階段 確定談判的目標 正確的談判心態(tài). 談判信息的收集與整理 資料的概念與屬性 資料的種類與分類 資料的真實性判定
六	談判的進行技巧	尋找共同點 檢驗方案 定界限 談判的團隊構成與任務區(qū)分 談判天平上的砝碼 確定總體戰(zhàn)略與計劃 議題與議程	理論講授40% 案例討論20% 案例演練40%
		2、   談判的辯論階段 經營你自己 突顯自我魅力 強化你的交往價值 經營雙贏關系 辨識對方利益的構成形式 辨識對方所處的局勢 換位思考                     雙贏思維          長期合作的要素—相對的雙贏 信息再收集—觀察、發(fā)問與傾聽 良好的開局 影響開局的氣氛因素 強化信心的準則與方法 蠶食對方的信心 建構有利的情勢 客觀證據與主觀判斷 如何應付對方的惡劣態(tài)度 暗示與回應暗示 掌握談判節(jié)奏	理論講授50% 案例討論20% 案例演練30%
		3、   談判的提案階段 提案的功能 如何判斷議題的進展 提案的技巧與用語 如何回應的提案 拆解議題與組合議題 搭配變數與籌碼 4、   談判的交易階段 報盤的原則與技巧 報盤的誤區(qū) 報盤評論與報盤解釋 讓步方式與議價技巧 識別談判中的困境 如何清除對抗	理論講授50% 案例討論20% 案例演練30%
		如何打破僵局 如何扭轉僵局 結束的時機與方式 避免談判后的蠶食 草擬與簽署 案例演練：談判情境過程模擬	理論講授50% 案例討論20% 案例演練30%
九	談判的戰(zhàn)術 分析	1、  姿態(tài)性戰(zhàn)術 2、  侵略性戰(zhàn)術 3、  非侵略性戰(zhàn)術 4、  辨證性戰(zhàn)術 5、  戰(zhàn)術的搭配與應用	理論講授

　　中華企管培訓網特聘講師，畢業(yè)于臺灣政治大學法律系畢業(yè)，MBA、臺灣大英法律事務所所長；歐亞法律事務所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經理；廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經理兼華北區(qū)總經理；清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學汽車營銷EMBA班特聘講師。上海交通大學及華北電力大學研修班特邀授課講師，眾多銀行證券等金融機構特聘講師。

臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)管理(戰(zhàn)略及市場，以及人力資源)，13年管理咨詢與培訓功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點（國企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營運，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰(zhàn)思路，透過突破習慣領域，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式，讓學員產生行動帶領企業(yè)再創(chuàng)佳績）。他已悄然服務授課50家世界五百強企業(yè)，120余家中國五百強企業(yè)，1500多家中型企業(yè)，累計1000000余企業(yè)中高管和精英學員，始終堅持專業(yè)創(chuàng)造價值的服務理念，超高滿意度和客戶返聘率。
　　
授課方式：啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享 講師風格：透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業(yè)經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合

　　在咨詢輔導方面：對各類企業(yè)的組織架構設計及組織的運作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動；人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，市場規(guī)劃等都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態(tài)度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。

　　在企業(yè)培訓方面：MTP、領導力、執(zhí)行力、客戶服務、商務談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。