高效溝通技巧

第一講 高效溝通的基本認(rèn)知
一、認(rèn)識(shí)溝通
1、游戲引入：團(tuán)隊(duì)溝通
2、溝通的作用
3、什么是溝通？
小組討論：思考、提問、總結(jié)、分享
4、自我測(cè)試：溝通能力的測(cè)試
案例分析：奧康集團(tuán)之痛
二、溝通的目的
1、描述事物
2、傳達(dá)情感
3、建立關(guān)系
4、達(dá)成共識(shí)
5、采取行動(dòng)
第二講 高效暢通的溝通技巧
一、高效溝通的關(guān)鍵
1、及時(shí)準(zhǔn)確
2、順應(yīng)人性
3、建立關(guān)系
4、樂于聆聽
5、善于表達(dá)
6、積極跟蹤
二、溝通的重要要素：
1、微笑訓(xùn)練
2、聆聽訓(xùn)練
3、提問訓(xùn)練
4、贊美訓(xùn)練
5、認(rèn)同訓(xùn)練
6、關(guān)心訓(xùn)練
7、引導(dǎo)訓(xùn)練
三、高效溝通的組合應(yīng)用
1、問——怎么問？
封閉式問題
開放式問題
互動(dòng)游戲：問的技巧練習(xí)
2、聽--怎么聽？
1）多聽少說的好處
2）多說少聽的危害
3）常見的聆聽類型
4）為什么我們不能更好地聆聽？
5) 傾聽能力的自我測(cè)試
6）克服不良的聆聽習(xí)慣
7）聆聽的技巧
故事分享：弦外之音小例子
案例分析：我是一只小小鳥
3、看--怎么看？
察顏觀色，洞察心靈
觀察的技巧
消極的身體語言
積極的身體語言
4、說--怎么說？
1）說話的原則
2）言辭準(zhǔn)確恰當(dāng)
3）多用簡短的詞語
4）多用正面的字眼，積極的語言表達(dá)效果
5）與對(duì)方語言同步調(diào)：語速，語調(diào)、語音大小
6）使用對(duì)方易懂的語言
案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞
小組討論、情景模擬
四、人際風(fēng)格溝通技巧
1）分析型
2）支配型
3）表達(dá)型
4）和藹型
互動(dòng)啟發(fā)：與智者言……與博者言……與辯者言……
五、有效溝通“兵法”
幫對(duì)方脫下鎧甲
請(qǐng)坐上座，請(qǐng)喝好茶
面子給你，里子給我
故事分享：溝通無定法，掌握人性，把握人性，就可不“溝”自“通”
第三講  內(nèi)部溝通——團(tuán)隊(duì)高效溝通
一、與上級(jí)的有效溝通
1、理清角色關(guān)系
2、向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作的程序要點(diǎn)
3、向上匯報(bào)的方法
5、取得上級(jí)信任的溝通方式
6、案例分析：A集團(tuán)王主管的疑問
二、與下級(jí)的有效溝通
1、與下級(jí)溝通常見障礙
2、如何下達(dá)工作指令
3、贊揚(yáng)與批評(píng)下屬的技巧 -有效的激勵(lì)
4、面對(duì)面的溝通
三、與同事的有效溝通
1、與同事溝通的原則
2、建立情感賬戶
3、交情與工作效率的關(guān)系
4、取得良好關(guān)系的溝通方法
5、如何做好跨部門溝通協(xié)作
四、跨部門溝通技巧（錄像觀摩、分組討論）
1、尊重欣賞
2、換位思考
3、全局思維
4、知己知彼
5、律己寬人
第四講  外部溝通——客戶服務(wù)溝通修煉
一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、服務(wù)營銷與客戶服務(wù)技巧
2、態(tài)度決定一切
3、如何才能以客戶為中心
4、抱怨是金－企業(yè)長盛不衰的理念基因
5、內(nèi)部客戶－塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
二、修煉服務(wù)溝通的各個(gè)環(huán)節(jié)
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
1）認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
2）傾聽的技巧
4）表達(dá)的技巧
5）提問的技巧
6）身體語言
三、提升服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)階段
1）接待客戶
2）理解客戶
3）幫助客戶
4）留住客戶
2、有效處理客戶服務(wù)投訴
1）客戶抱怨的原因
2）消除客戶異議的應(yīng)對(duì)技巧
3）有助于建立客戶忠誠度的溝通方法
第五講  溝通實(shí)戰(zhàn)演練與改善計(jì)劃
1、溝通實(shí)戰(zhàn)演練
2、溝通改善計(jì)劃
3、情景模擬 分組演練

楊波，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，實(shí)戰(zhàn)派企業(yè)管理培訓(xùn)專家，中國人民大學(xué)商學(xué)院客座教授，清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師，中國國際商會(huì)國家委員會(huì)特約培訓(xùn)師，稻盛和夫經(jīng)營研究中心盛和塾塾生，管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC）。

任職經(jīng)歷：
楊波老師曾歷任遠(yuǎn)洋集團(tuán)、香港CTS集團(tuán)、日企等大型企業(yè)及外企總經(jīng)理助理、營銷總監(jiān)和人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，是中國移動(dòng)、華夏銀行、海南航空等多家企業(yè)高級(jí)顧問。楊老師多年在企業(yè)擔(dān)任中高層管理職位為企業(yè)提供管理培訓(xùn)與咨詢服務(wù)期間，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，擅長以心理學(xué)的角度覺察人性，使用企業(yè)教練的工具培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力，在個(gè)人效能、管理教練等領(lǐng)域具有豐富的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

授課風(fēng)格:
1、授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場(chǎng)氣氛。語言幽默風(fēng)趣，通過經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，可幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的，保證了課程實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、實(shí)操性；
2、培訓(xùn)以開啟學(xué)員的智慧為出發(fā)點(diǎn)，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵(lì)學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動(dòng)力。

服務(wù)理念：
專業(yè)：對(duì)主講領(lǐng)域和服務(wù)行業(yè)進(jìn)行深入研究，了解目標(biāo)聽眾的真實(shí)需求與學(xué)習(xí)習(xí)慣，力求理論的嚴(yán)謹(jǐn)性與方法的實(shí)用性。
敬業(yè)：每一次課程都全力以赴，用心靈撞擊心靈，用感動(dòng)制造感動(dòng)，不僅讓學(xué)員獲得思維的啟發(fā)，而且掌握具體改進(jìn)的方法。
商業(yè)：尊崇商業(yè)價(jià)值交換規(guī)則，將客戶與學(xué)員永遠(yuǎn)放在第一位，確保客戶與學(xué)員的每一份付出都至少獲得三倍以上的回報(bào)。

客戶評(píng)價(jià)：
楊老師授課貼近實(shí)際，案例實(shí)戰(zhàn)豐富，風(fēng)格詼諧幽默，讓學(xué)員在輕松愉快的氣氛中有所感悟和收獲，使企業(yè)員工在平時(shí)的工作中形成了好的習(xí)慣，感謝楊老師！
——華夏銀行天津分行培訓(xùn)部

內(nèi)容很實(shí)用，楊老師對(duì)授課內(nèi)容了解深入，一些管理知識(shí)都能用深入淺出的方式進(jìn)行講解。特別是課程中設(shè)計(jì)互動(dòng)環(huán)節(jié)更讓我深深領(lǐng)會(huì)到平時(shí)工作中一些不注意的地方，對(duì)于今后的工作幫助很大。    
——北京電力海淀供電局培訓(xùn)部

楊老師不僅從理論和案例中與我們分享了如何提高管理者的管理技能，快速有效地解決各種管理問題，同時(shí)為我們企業(yè)的現(xiàn)狀給予了很好的分析指導(dǎo)，幫我們認(rèn)識(shí)到了企業(yè)發(fā)展中的問題，并提出了很有見地解決方案。      
 ——中國神華集團(tuán)人力資源部

楊老師啟發(fā)式的管理教練培訓(xùn)方式，讓我們帶著問題思考，在體驗(yàn)中感動(dòng)并感悟，我們?cè)诜浅Ｓ鋹偟臍夥罩?，學(xué)習(xí)了兩天，收獲很大，非常喜歡，感謝楊老師。 
——中國郵政北京分公司培訓(xùn)總監(jiān)

楊老師的課程深入淺出，案例實(shí)戰(zhàn)，感染力強(qiáng)，讓學(xué)員能夠感同身受，感悟產(chǎn)生觸動(dòng)與共鳴，讓我們學(xué)到非常實(shí)用的方法。
——蒙牛集團(tuán)北京分公司培訓(xùn)部