前臺接待禮儀

 一、前臺接待工作服務意識提升
     1、前臺接待工作的重要性
1) 企業(yè)對外形象的建立者
2) 企業(yè)與客戶之間的紐帶
3) 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐
      2、優(yōu)秀前臺接待人員的基本素質(zhì)要求
1) 詳細掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況
2) 具備良好的心態(tài)與工作意識
3) 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)
4) 具備靈活應對處理突發(fā)事件的能力

二、前臺接待工作中的行為舉止要求
     1、客人來訪前的坐姿禮儀
     2、迎接客人時的站姿及迎送禮儀
        A 商場迎接問候及送別禮儀
        B 公寓前臺接待問候及送別禮儀
        C 寫字樓前臺問候及送別禮儀
     3、表情禮儀訓練
        A 眼神禮儀
        B 微笑練習

三-1、商場前臺接待禮儀細則
   1、對于前臺現(xiàn)場的管理
    2、顧客咨詢語言表達禮儀
    3、顧客問路引導禮儀
    4、幫助顧客進行禮品打包禮儀
    5、會員卡及資料填寫禮儀

三-2、寫字樓前臺接待細則
1、接待有約來訪與無約來訪者 
2、接待中的引導禮儀
   A 行走引導
   B 開關(guān)門引導
3、為客人倒水的禮儀
4、等待過程中對客人的招待
5、上下班過程中對同事、領(lǐng)導的迎送與問候
6、前臺電話接待禮儀
   A 接聽禮儀
   B 轉(zhuǎn)接禮儀
   C 撥打禮儀
 三-3、公寓前臺接待
1、客人入住接待
   問候
    登記
    收銀
2、預定服務
   電話預定
   面談預定
3、問詢服務
4、總機電話服務
5、辦理退房

四、溝通禮儀
    （一）基本技巧
1、規(guī)范的稱呼禮儀 
2、服務常用文明用語
3、表達技巧
² 避免使用負面語言
² 語言中體現(xiàn)以客為本

² 避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”
² 及時肯定對方
² 綜合運用副語言

    （二）如何應對顧客的不滿
     1、了解客戶為什么會不滿
     2、為什么要平息客戶的不滿
     3、平息不滿的策略
² 認真傾聽（及時道歉、適時提問）
² 采取行動
² 跟蹤服務

　　中華企管培訓網(wǎng)特聘講師，2010廣州亞運會禮儀培訓專家、2011大運會志愿者禮儀培訓師、中國移動無線城市講解員培訓師、廣東省移動財務報告講解員培訓師、播音主持、國際禮儀學專業(yè)、普通話為國家級一級甲等水平、經(jīng)國際職業(yè)培訓協(xié)會培訓認證講師、中國電視藝術(shù)家協(xié)會會員 中國播音理事會會員、大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛(wèi)視特請記者、資深禮儀培訓師、企業(yè)內(nèi)訓師、全國多家培訓企業(yè)簽約禮儀培訓師。