服務(wù)意識(shí)塑造與服務(wù)技巧提升

  服務(wù)意識(shí)塑造與服務(wù)技巧提升  

                                         授課老師：何慧                                               

n  培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

中國(guó)正日益興起的3億中產(chǎn)階級(jí)帶領(lǐng)人們進(jìn)入了全新的精細(xì)化服務(wù)體驗(yàn)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈愈加要求服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務(wù)技能，在服務(wù)活動(dòng)中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會(huì)有接下來(lái)的3分鐘，3小時(shí)、或3年的交往，以此可見服務(wù)中“細(xì)節(jié)決定成敗”是至關(guān)重要的。

而此課程是服務(wù)行業(yè)及領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個(gè)服務(wù)型公司必不可少提升員工素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)流程的必備課程，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場(chǎng)景的靈活運(yùn)用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升員工工作中的服務(wù)技能。同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。

n  課程效果（Effect）

1、使學(xué)員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和調(diào)整服務(wù)心態(tài)

2、掌握服務(wù)各細(xì)節(jié)運(yùn)用

3、掌握服務(wù)中肢體語(yǔ)言密碼識(shí)人讀心，精準(zhǔn)服務(wù)

4、掌握服務(wù)溝通禮儀的實(shí)際運(yùn)用，成為服務(wù)溝通高手

n  培訓(xùn)方法（Methods）

結(jié)合成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和喜歡的學(xué)習(xí)方式，講師采用講學(xué)互動(dòng)．團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽．小組分享等

n  培訓(xùn)時(shí)限(Time) 6小時(shí)/天 共1天

n  課程主體內(nèi)容（Main points）

培訓(xùn)課程模塊

培訓(xùn)課程單元內(nèi)容

培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說(shuō)明

第一章節(jié)、卓越服務(wù)意識(shí)——激活員工服務(wù)驅(qū)動(dòng)力

隨著客戶認(rèn)知的提升，服務(wù)的需求越來(lái)越精細(xì)、個(gè)性、以及走心，在同品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和透明的市場(chǎng)中，如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)？體現(xiàn)服務(wù)的溫度？并有禮有節(jié)的體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，第一章節(jié)從激活員工服務(wù)力開始

思索：我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？

      我們的客戶憑什么購(gòu)買？

1、我們行業(yè)的“滿意服務(wù)”是什么樣？

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義

2）服務(wù)的三大原則

3）客戶滿意度如何塑造

2、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求

1）有沒有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作嗎？

案例分析：《轟動(dòng)全國(guó)的服務(wù)引起的血案》

3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)四個(gè)維度我在什么水平?

小組討論：你所經(jīng)歷最棒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

4、結(jié)論：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來(lái)?

1） 客戶感知vs.客戶期望

2） 服務(wù)對(duì)于我的價(jià)值在哪？

課程目標(biāo)：

激活員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，探究服務(wù)的內(nèi)涵，并通過服務(wù)效能表進(jìn)行自我服務(wù)水平評(píng)估+定向提高

第二章節(jié)：

肢體語(yǔ)言密碼解讀——識(shí)人讀心術(shù)

人的語(yǔ)言邏輯可以騙你，但是肢體語(yǔ)言從來(lái)不會(huì)騙人，掌握簡(jiǎn)單的肢體語(yǔ)言解讀，讓你真正了解客戶的心……

1、赫拉別恩法則的溝通運(yùn)用

2、神奇的肢體“術(shù)”

練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)謊（客戶的真實(shí)意圖）

3、 工作中肢體溝通互動(dòng)技巧訓(xùn)練

A微笑是溝通中最具魅力的武器

B保持什么樣的目光？

C運(yùn)用肢體語(yǔ)言

D保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x

E語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的親和力訓(xùn)練

4、          如何快速識(shí)別對(duì)方的心理狀態(tài)？

A封閉的肢體語(yǔ)言識(shí)別

B開放的肢體語(yǔ)言識(shí)別

練習(xí)：根據(jù)工作場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：識(shí)人讀心

課程目標(biāo)：

我們?cè)诮哟蛻舻臅r(shí)候應(yīng)該展現(xiàn)出什么樣的肢體語(yǔ)言？以及如何識(shí)別客戶真正的心內(nèi)聲音？這一章節(jié)從舉手投足的細(xì)節(jié)開始學(xué)起。

第三章節(jié)：同理心共情藝術(shù)及服務(wù)溝通技巧

1、從溝通的概念看服務(wù)溝通的精髓

情景案例：認(rèn)識(shí)自己慣用的溝通方式

2、 溝通的基礎(chǔ)框架模型

案例分析：常見的客戶溝通障礙

1）溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng)

2）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要

3）維持客戶溝通場(chǎng)域不破是關(guān)鍵

4）先跟后帶是精髓

小組演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決

3、溝通親和力密碼：同理及共情

風(fēng)格測(cè)試：人際風(fēng)格類型測(cè)試

小組討論：不同性格的人際特征有何共性?

1）如何與不同性格特征的同事打交道

2）溝通的六級(jí)贊美法

3）傾聽中的同理與需求確認(rèn)技巧

情景演練：實(shí)際客戶溝通場(chǎng)景中遇到的障礙進(jìn)行演練

課程目標(biāo)：

通過同理心技巧與共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法，更加精準(zhǔn)的掌握客戶需求。提升個(gè)人親和力與服務(wù)溝通水平

第四章節(jié)：

 打造本企業(yè)的客戶峰值體驗(yàn)

思考：客戶是誰(shuí)？他們特點(diǎn)是什么？對(duì)服務(wù)要求是什么？

1、客戶體驗(yàn)是企業(yè)生存的命脈

2、客戶滿意度四階段

1）企業(yè)基本服務(wù)

2）企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

3）滿意的客戶服務(wù)

4）客戶峰值體驗(yàn)：驚喜服務(wù)

3、如何打造客戶“難忘”的峰值體驗(yàn)

1）客戶的驚喜時(shí)刻

2）深度客戶連接

總結(jié)：我的崗位中如何創(chuàng)造“峰值體驗(yàn)”

課程目標(biāo)：

引導(dǎo)學(xué)員如何打造難忘的客戶體驗(yàn)，塑造企業(yè)品牌形象

場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)

1、以“情景劇”方式進(jìn)行1天內(nèi)容綜合演練考評(píng)

2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)

課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

何 慧老師（上海）

------員工服務(wù)效能導(dǎo)師  禮儀專家

?  IBC國(guó)際禮儀麗人匯創(chuàng)始會(huì)長(zhǎng)

?  中國(guó)香港國(guó)際禮儀研究院高級(jí)講師

?  清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師

?  印度ONENESS大學(xué)情緒正念教練資質(zhì)

?  CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評(píng)委

?  世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

?  國(guó)際認(rèn)證職場(chǎng)沖突調(diào)節(jié)教練候選人

?  曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理

?  5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

?  8年禮儀培訓(xùn)+服務(wù)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

何慧老師曾于國(guó)際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國(guó)百大講師團(tuán)巡回演講及項(xiàng)目咨詢，常年來(lái)活躍在講臺(tái)，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動(dòng)、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

項(xiàng)目輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2021寶潔集團(tuán)精英成長(zhǎng)學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項(xiàng)目測(cè)評(píng)銷售轉(zhuǎn)化率大幅度提升

中國(guó)（香港）國(guó)際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團(tuán)全國(guó)巡講100余場(chǎng)，參與研究院服務(wù)禮儀項(xiàng)目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型輔導(dǎo)項(xiàng)目

l  參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊(duì)培育計(jì)劃與輔導(dǎo)項(xiàng)目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評(píng)100%

l  參與湖北華潤(rùn)天然氣服務(wù)改進(jìn)+標(biāo)準(zhǔn)化定制服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行武漢市服務(wù)落地的課題策劃及執(zhí)行，學(xué)員綜合好評(píng)率98%以上

l  參與國(guó)內(nèi)高端護(hù)膚品SK-II、赫蓮娜、歐萊雅等賣場(chǎng)銷售服務(wù)改進(jìn)，服務(wù)流程優(yōu)化，客戶滿意度顯著提高

l  參與國(guó)內(nèi)著名醫(yī)療行業(yè)品牌：德目眼科連鎖、華美美萊醫(yī)療、愛康婦產(chǎn)醫(yī)院等服務(wù)流程優(yōu)化及改進(jìn)，客戶滿意度大幅度提升

教學(xué)設(shè)計(jì)

一、       瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

二、       靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

三、       拆解：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

四、       強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。