加油站員工服務禮儀培訓

第二節(jié)：服務意識的培養(yǎng)
1、服務企業(yè)、服務顧客、服務自己
2、案例分析：
1）“誰給我發(fā)工資”的啟示
2）青蛙現象解析

第三節(jié)：員工形象塑造
1、工作妝的規(guī)范和點評
2、三勤五忌
3、自我形象檢查（附圖、表）
4、微笑服務的魅力及微笑速成法訓練
5、不受歡迎的表情
6、著裝
1）工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）
2）首飾、配飾的使用規(guī)范（含服務證的使用）
3）鞋襪的搭配規(guī)范

第四節(jié)：一線員工儀態(tài)規(guī)范與訓練
1、站姿禁忌（含訓練）
2、坐姿規(guī)范
坐姿禁忌（含訓練）
3、走姿禁忌與規(guī)范
4、謀面禮儀
1）稱謂的規(guī)范
2）指引、指示
3）幾種致意的方式
4）遞物接物
5、不受歡迎的身體語言     
 
第五節(jié)：一線員工服務規(guī)范
1、工作規(guī)范
1）提前到崗、崗前準備
2）接待服務規(guī)范
3）窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”
4）工作禁令
5）影響人際關系的十個“小節(jié)”
接待培訓游戲：閉上眼睛等一等
2、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
1）耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2）自身失誤立即道歉
3）受了委屈冷靜處理
4）拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
3、服務異議的處理
1）異議情況處理原則
彼此尊重、換位思考
職權之內
職權之外
2）傾聽的技巧
3）客戶溝通六道
4、電話禮儀
1）電話引語的使用
2）電話規(guī)范的“兩個三”
3）窗口工作場合的手機禮儀

第六節(jié)：文明服務用語
1、普通話服務規(guī)范
2、語速、語調、語氣的練習
3、“三聲”、“三到”
4、文明服務用語規(guī)范
1）問候用語
2）問答用語
3）致謝用語
4）道歉用語
5）五語十字
5、一線員工服務忌語

第七節(jié)：服務禮儀五步訓練法
1、看——觀察客戶的技巧
2、聽——拉近和客戶的關系
3、笑——客戶更愿意接受服務
4、說——客戶更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技巧

 第八節(jié)：總結、情景模擬、考核糾正
1、工作儀態(tài)情景模擬
2、儀容、工作裝檢查
3、窗口接受客戶服務情景模擬
4、工作用語的情景模擬

錢明珠，中華企管培訓網特邀企業(yè)內訓師，資深商務禮儀培訓專家，員工職業(yè)素質訓練專家，鄭州大學特聘形象禮儀培訓高級講師，全球培訓師網2010年度“十佳講師”。

專注領域：
禮儀、客戶服務、公文寫作

講師經歷：
錢明珠老師常年專注與醫(yī)療、地產、金融行業(yè)服務與禮儀的研究，現為職業(yè)培訓師，擁有6年授課經驗且在業(yè)界有良好的口碑；培訓學員數萬，授課風格溫文爾雅，理論聯系實際，注重實戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔任河南廣播電臺關于“市民禮儀”、“白領職場素質”等話題的節(jié)目嘉賓。
錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風格。

課程特點：
授課風格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。
有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實戰(zhàn)經驗；
課程中擅長結合自身經歷運用大量案例，并引導學員根據實際工作特點設計場景，真實體驗式培訓；
重視與學員的互動交流，親身示范指導，學員互動模擬，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業(yè)與學員的青睞！
課程中擅長結合自身經歷運用大量案例,結合現代化教學方式，調動培訓現場氣氛,寓教于樂。多年的行業(yè)培訓經驗積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個個驚人的業(yè)績。

授課形式：
課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+示范指導+短片播放+圖片展示
 
主要著作：
《公共關系實務與禮儀》