《服務技能綜合提升課程》

《服務技能綜合提升課程》

【課程背景】

在激烈的市場競爭中，企業(yè)之間的競爭已經從產品競爭、技術競爭、逐步走向服務競爭、客戶價值競爭，互聯(lián)網時代，爭奪客戶和保持客戶的粘性成為企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)如何通過服務營銷獲得和保持更多優(yōu)質客戶？如何通過服務行為催生優(yōu)質訂單？本次培訓立足實戰(zhàn)，通過理論的建構建立起營銷人員對服務的系統(tǒng)認識，使營銷人員能夠在一線作戰(zhàn)的過程中掌握一套行之有效的市場營銷技能，掌握產品創(chuàng)意、市場調查、獲得客戶、服務客戶、保留客戶、提高盈利能力的實戰(zhàn)方法。課程使用經典的4C理論框架，從產品創(chuàng)意提出的階段便開始介入營銷過程，全方位學習和掌握服務營銷的原理、方法、步驟和工具，針對工業(yè)品營銷和消費品營銷各有側重，使學員拿來能用，用則有效。

【課程對象】

客戶售后服務團隊

【培訓收益】

1．  以客戶為中心的服務營銷理念建立與完善（包括現在客戶和未來客戶）；

2．   通過實例詳細講解服務營銷體系的構成，修正和優(yōu)化服務傳遞過程；

3．  提高客服人員的服務意識和營銷能力，提升素養(yǎng)，打造卓越服務力。

【培訓特色】

o  聽得懂-實戰(zhàn)性：課程講師具有多年的多行業(yè)的服務營銷實踐經驗，具有豐富的銷售理論底蘊和實操技巧。課程使用的案例全部來自講師本人的親身經歷或咨詢案例，具有很強的實戰(zhàn)性和可操作性。

o  記得住-互動性：課程采用互動式教學，內容包括生動的案例研討、視頻分析和情景演練，能夠有效加深學員對所學內容的理解和實際轉化能力，現學現會，現學現賣。

o  用得上-針對性：課程講師具有多年的工業(yè)品、消費品（耐用消費品、快速消費品）、服務品銷售經驗，對服務過程中所存在的障礙、誤區(qū)，有切身的體會和深刻的感悟，善于分析和解答學員面臨的各種實際問題，能夠與學員形成共鳴和更好的交流，從而使學員獲得咨詢的收益。

【進程安排】

課程時間

2天

課程對象

客戶售后服務團隊

課程方式

內訓

課程人數

30-50左右

課程安排

第一模塊：服務定位與服務理念

服務定位-服務營銷含義與機會

服務理念-服務流程與服務系統(tǒng)

第二模塊：服務人員的五項修煉

觀察、聆聽、反饋、表達、行動

第三模塊：服務溝通與投訴處理

服務溝通-價值提煉與異議處理

投訴處理-跟單促單和談判技巧

第四模塊：關鍵時刻MOT服務管理

關鍵時刻MOT十大原則

培訓模式

課堂講授、案例分析、情景模擬、游戲體驗

課程地點

客戶指定

講師團隊

陳攀斌老師+助教團隊

第二部分 教學安排

第一模塊：服務定位與服務理念

培訓模塊

培訓內容

第一模塊：服務定位與服務理念

服務定位-服務營銷含義與機會

1、顧客流失的四大原因：

不方便、不及時、不友好、不專業(yè)

2、商品和服務的一般差異

  產品的本質

  顧客參與生產

  人是產品一部分

  質量控制難度大

  顧客評價更困難

  沒有存貨

  時間相對重要性

  分銷渠道有特點

3、服務人員的四大素養(yǎng)：

心態(tài)、形象、禮儀、溝通

4、服務人員的四大功能：

形象窗口、產品構成、需求挖掘、投訴處理

5、服務的四個層次：基本-滿意-超值-難忘

6、服務營銷的機會：

A、策劃服務產品并賦予品牌溢價

B、通過附加服務為核心產品增添價值

C、通過服務增加客戶粘度與忠誠

第一模塊：服務定位與服務理念

服務理念-服務流程與服務系統(tǒng)

1、四種核心服務過程

人體處理、物體處理、腦刺激處理、信息處理

2、服務系統(tǒng)

服務營運系統(tǒng)

服務傳遞系統(tǒng)

服務營銷系統(tǒng)

3、 區(qū)分核心產品和它的附加服務

4、服務經歷的流程圖設計

第二模塊：服務人員的五項修煉

培訓模塊

培訓內容

第二模塊：服務人員的五項修煉

服務人員的五項修煉

1.        觀察——   領先顧客一步的技巧

2.        聆聽——   拉近與客戶的關系

3.        反饋——   微笑服務的魅力

4.        表達——   客戶更在乎你怎么說

5.        行動——   運用身體語言的技巧

1、四種類型的服務：

優(yōu)質、友好、機械、冷淡

2、優(yōu)秀服務的四維模型：

主動、用心、熱情、變通

第三模塊：服務溝通與投訴處理

培訓模塊

培訓內容

第三模塊：服務溝通與投訴處理

服務溝通-價值提煉與異議處理

1、客戶服務的時機和步驟

2、服務溝通四大基本技巧

主導、迎合、鋪墊、制約

3、服務溝通三大要求

主動提問、中性表達、提供選擇

4、建立信任三大招數

A、尋找認同（語言、肢體、情緒、理念）

B、專業(yè)提問（簡單問題、選擇問題、預設問題）

C、提供實證（標桿客戶的數量與質量）

A-溝通場景-現場服務溝通

看-聽-笑-說-動

B-溝通場景-電話服務溝通

把握心理-用心傾聽-快速說服-處理抱怨

B-溝通場景-顧客需求挖掘

1-需求定位-SPIN手法

2-產品展示-FABE手法

產品理性利益展示三大技巧

簡單、聚焦、轉化

產品感性價值展示三大技巧

展示、體驗、想象

5、客戶異議處理技巧

異議的辨別：真實異議，虛假異議和潛在問題異議

異議處理的話術：認同、區(qū)分、轉換

（認同、植入、替代）

1、情緒認同

2、異議區(qū)分

3、立場轉換

第三模塊：服務溝通與投訴處理

投訴處理-跟單促單和談判技巧

客戶投訴的原因

1、產品問題

2、流程問題

3、服務問題

4、利益問題

投訴客戶的類型

1    理性客戶

2、感性客戶

投訴處理五步法

1．  止怒

2．  區(qū)隔

3．  轉移

4．  定性

5．  補償

隨堂練習：《客戶投訴處理場景練習》

第四模塊：關鍵時刻MOT服務管理

培訓模塊

培訓內容

第四模塊：關鍵時刻MOT服務管理

關鍵時刻MOT十大原則

1、抓住客戶給予的5000萬個機會

2、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要

3、用提高營業(yè)額代替降低成本

4、領導少些決策力，多些綜合力

5、了解顧客真正需要，把握多變市場

6、一線員工比管理團隊更了解企業(yè)

7、該冒險的時候必須勇敢一跳

8、溝通能提升執(zhí)行力與利潤率

9、保持績效評估與客戶需要的一致性

10、獎勵讓客戶滿意的自作主張

二、無處不在的關鍵時刻

案例一：出租車公司的客戶服務

案例二：PC制造商的關鍵時刻

案例三：銀行服務的關鍵時刻

隨堂練習：《服務流程中MOT選取》