《融煉智慧，傳遞價值》

融煉智慧，傳遞價值

——服務流程工作坊

講師：張媛

課 程 綱 要

【課程名稱】融煉智慧 傳遞價值——服務流程工作坊

【課程背景】

在教育行業(yè)同質(zhì)化競爭越來越激勵的今天，獨特的服務內(nèi)涵，卓越的服務流程以及標準的服務形象，越來越成為提升客戶體驗和強化戰(zhàn)略落地的軟實力。

在實際工作中，很多教育企業(yè)不具備自己的獨特服務流程，因此，不能帶來卓越卓越體驗，并通過服務流程創(chuàng)造卓越的產(chǎn)品體驗和服務內(nèi)涵！很多企業(yè)不懂得用員工的專業(yè)卓越形象，打造企業(yè)的品牌；不懂得用高效服務流程，來創(chuàng)造價值，提升效率。

學習融煉智慧，傳遞價值——服務流程工作坊課程，打通服務流程與服務內(nèi)涵，客戶價值之間的關(guān)系，通過激活團隊智慧，萃取最佳實踐，梳理關(guān)鍵服務流程，流程創(chuàng)造價值，價值落地戰(zhàn)略。

【課程收益】

l  了解教育行業(yè)的現(xiàn)狀，經(jīng)營模式和特點，不斷優(yōu)化核心流程的原因

l  了解價值鏈的理念，如何通過梳理流程創(chuàng)造價值，打通戰(zhàn)略，價值與流程落地之間的關(guān)系

l  洞悉行業(yè)標桿的流程管理，學習一般流程，如行事歷的撰寫，領(lǐng)會不同行業(yè)的流程設(shè)計如何對接戰(zhàn)略

l  進行業(yè)務梳理，劃分場景，明確最終的呈現(xiàn)結(jié)果與問題解決直接的關(guān)系

l  掌握最近實踐的萃取方法，并現(xiàn)場萃取現(xiàn)有流程

l  掌握行動學習工具，并綜合應用多種行動學習方法提煉關(guān)鍵流程

l  掌握現(xiàn)場細化關(guān)鍵流程，領(lǐng)導點評和后續(xù)呈現(xiàn)與落地的方法。

【培訓對象】

     中高層管理者

【課程時長】2天

【課程要求】

l  分組研討，按6-12人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位便于討論；

l  準備0號白紙每個小組至少需要4張，A4紙每個小組至少需要4張；

l  準備兩種不同規(guī)格的便簽紙，每組至少50張和20張，準備美紋紙，準備彩色水筆每人一支；

l  準備彩色白板筆，盡量達到每組使用一種顏色

【授課方式】講授、團隊共創(chuàng)，頭腦風暴、世界咖啡、城鎮(zhèn)會議、經(jīng)驗萃取、案例分享。

【課程大綱】

前言：課程邏輯：學習成長四層級

l  知識

l  技能

l  萃取

l  創(chuàng)新

第一單元：教育行業(yè)現(xiàn)狀，我們?yōu)槭裁葱枰诵牧鞒蹋?/p>

l  行業(yè)的同質(zhì)化競爭

l  創(chuàng)造卓越服務體驗

l  集團管控加體系復制的商業(yè)模式

l  強化文化內(nèi)涵

第二單元：價值如何創(chuàng)造？從服務流程到價值鏈

l  從戰(zhàn)略落地到內(nèi)部流程

l  流程如何創(chuàng)造價值

?  創(chuàng)造體驗

?  提升效率

?  沉淀經(jīng)驗

l  流程的分類：基本流程與關(guān)鍵流程

?  新東方行事歷

?  人力資源流程

現(xiàn)場演練：各崗位行事歷撰寫

第三單元：行業(yè)標桿如何做？案例研討

l  行業(yè)標桿流程分析

?  CC團隊服務流程和服務場景

?  教學團隊服務流程和服務場景

?  教學服務團隊服務流程和服務場景

l  研討：流程設(shè)計如何兌現(xiàn)服務內(nèi)涵

?  神州專車內(nèi)涵與流程

?  淘寶服務內(nèi)涵與流程

?  肯德基服務內(nèi)涵與流程

第四單元：行動學習與經(jīng)驗萃取

l  從未知業(yè)務到已知業(yè)務

l  什么是行動學習

l  行動學習的主要工具

l  什么是組織經(jīng)驗萃取

l  工作坊流程

第五單元：關(guān)鍵流程分解與最佳經(jīng)驗萃取

l  確認關(guān)鍵流程與服務內(nèi)涵

l  確定目標和呈現(xiàn)：從關(guān)鍵流程到業(yè)務場景

l  最佳業(yè)務場景經(jīng)驗萃取——從已知業(yè)務到未知業(yè)務

ü  隱性思維顯性化

ü  顯性思維結(jié)構(gòu)化

ü  結(jié)構(gòu)思維形象化

l  現(xiàn)場演練：業(yè)務場景流程萃取

第六單元：現(xiàn)場團隊共創(chuàng)——服務流程

l  團隊列名

?  團隊任務分配

?  團隊組建

l  團隊共創(chuàng)

?  最價實踐研討

?  服務流程共創(chuàng)

?  梳理邏輯

?  內(nèi)容圖像化

?  圖像表格化

l  世界咖啡

?  小組成員互相借簽和交流

l  城鎮(zhèn)會議

?  各小組展示和互評

?  導師點評

?  領(lǐng)導點評和確認

l  各小組現(xiàn)場規(guī)整并形成服務流程體系

?  流程 注釋 步驟 話術(shù)完善

?  形成文檔，現(xiàn)場展示

第七單元：從流程到能力

l  案例教學七步法

l  案例教學的其他模式

?  情境模擬

?  視頻教學

?  案例研討

?  角色扮演

?  促動師和引導提煉