《小微企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系忠誠(chéng)度管理》

小微企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系忠誠(chéng)度管理

隨著國(guó)家金融改革的推進(jìn)，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越多激烈，銀行更關(guān)注金融客戶(hù)的滿意度管理。通過(guò)本課程的培訓(xùn)，提升對(duì)公對(duì)私客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)滿意度管理的能力，從而推動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)“維系客戶(hù)、避免策反，促進(jìn)成交、深化營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)滿意、口碑傳播”之客戶(hù)管理目的。

一、課程將解決以下客戶(hù)管理的問(wèn)題：

?  如何才能讓公司客戶(hù)和個(gè)金客戶(hù)感覺(jué)到非常滿意？

?  如何在客戶(hù)滿意度和營(yíng)銷(xiāo)成本之間尋求平衡？

?  如何確立最佳的服務(wù)水平以滿足金融客戶(hù)不斷變化的要求？

?  如何應(yīng)對(duì)行業(yè)間不同類(lèi)型金融客戶(hù)的不合理要求?

?  如何平衡好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部資源與客戶(hù)外部要求之間的矛盾?

?  如何平衡好客戶(hù)有預(yù)謀的談判手段和管理手段?

?  如何開(kāi)展高效的客戶(hù)關(guān)系滿意度管理？

二、課程收益：

1、  改變客戶(hù)經(jīng)理“重營(yíng)銷(xiāo)，輕管理”的意識(shí)，建立起基于客戶(hù)生命周期的客戶(hù)管理思路。

2、  掌握最先進(jìn)的客戶(hù)滿意度管理技巧，提升客戶(hù)滿意管理的效能；

3、  建立客戶(hù)管理的體系，明確客戶(hù)滿意度管理的系統(tǒng)方法；

4、  解決客戶(hù)管理的具體難題：如資源有限和客戶(hù)需求無(wú)限的問(wèn)題等；

三、受訓(xùn)學(xué)員：支行長(zhǎng)、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理、個(gè)金客戶(hù)經(jīng)理

四、授課方式：講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

五、課程時(shí)長(zhǎng)：2天（6小時(shí)/天）

授課講師：王毅老師，管理學(xué)碩士，經(jīng)營(yíng)學(xué)博士在讀，副教授，中國(guó)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師，中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域十強(qiáng)培訓(xùn)師，中國(guó)優(yōu)秀發(fā)明專(zhuān)利人，NLP執(zhí)行師、導(dǎo)師，國(guó)際注冊(cè)管理咨詢(xún)師，高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，國(guó)家首批高級(jí)英語(yǔ)、漢語(yǔ)導(dǎo)游，高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、高級(jí)人力資源管理師、高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)策劃師。中國(guó)管理科學(xué)研究院企業(yè)管理創(chuàng)新研究所學(xué)術(shù)委員，浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、廈門(mén)國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院客座教授,《中國(guó)好講師》全國(guó)競(jìng)賽優(yōu)秀評(píng)委。曾任國(guó)內(nèi)某知名連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)高管，某科技創(chuàng)新型企業(yè)首席運(yùn)營(yíng)官。曾獲2008年北京奧運(yùn)會(huì)志愿者優(yōu)秀指導(dǎo)教師獎(jiǎng)，全國(guó)“挑戰(zhàn)杯”創(chuàng)業(yè)設(shè)計(jì)大賽銅獎(jiǎng)，2010年上海世博會(huì)榮譽(yù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，第21屆全國(guó)教育教學(xué)信息化大賽河北賽區(qū)一等獎(jiǎng)，第8屆全國(guó)校本研究促進(jìn)教師專(zhuān)業(yè)化發(fā)展教育教學(xué)優(yōu)秀科研成果二等獎(jiǎng)，全國(guó)優(yōu)質(zhì)教育科研成果一等獎(jiǎng)，第4屆河北省高校軍事教師授課競(jìng)賽二等獎(jiǎng)，中國(guó)郵政集團(tuán)公司創(chuàng)新成果獎(jiǎng)，河北省高校教師軍事論文競(jìng)賽二等獎(jiǎng)，2016年獲中國(guó)培訓(xùn)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，入選中國(guó)培訓(xùn)名人堂，2017年獲中國(guó)品牌講師稱(chēng)號(hào),2018年獲中國(guó)最具品牌價(jià)值培訓(xùn)師稱(chēng)號(hào)。曾為多家大型企業(yè)提供管理咨詢(xún)服務(wù)，主持或參與研究國(guó)家、省部級(jí)課題30余項(xiàng)，在各級(jí)期刊發(fā)表文章40多篇，多篇被EI等檢索收錄，擁有企業(yè)管理培訓(xùn)領(lǐng)域國(guó)家專(zhuān)利兩項(xiàng)，品牌課程注冊(cè)商標(biāo)兩項(xiàng)。

主要客戶(hù):中國(guó)石油、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)工商銀行、 中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)交通銀行、中國(guó)農(nóng)信聯(lián)社、中信銀行、華夏銀行、蘭州銀行、江南銀行、中國(guó)郵政集團(tuán)公司、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司、中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司、長(zhǎng)春一汽、十堰二汽、長(zhǎng)安汽車(chē)等大型企事業(yè)單位及全國(guó)各省多家分支機(jī)構(gòu)。

課程大綱：

一、金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)公司客戶(hù)滿意度的影響

1.         轉(zhuǎn)型時(shí)期下各大銀行間的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

1、1 各大銀行間的相對(duì)平衡的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

——導(dǎo)入同類(lèi)銀行的的競(jìng)爭(zhēng)模擬演練（如外資銀行、國(guó)有銀行、股份制銀行、城市銀行）

——導(dǎo)入不同類(lèi)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)案例

1、2各大同類(lèi)銀行間的平衡競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的原因分析

1、3公司客戶(hù)的要求起來(lái)越高：

——列舉客戶(hù)的要求：喜歡對(duì)比、期望值高、不忠誠(chéng)、起來(lái)起理性

1、4如何有效地應(yīng)對(duì)行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)與公司客戶(hù)的要求？

1、4 論點(diǎn)：核心競(jìng)爭(zhēng)力的建立是當(dāng)務(wù)之急；

1、5 論據(jù)：如何建立核心的競(jìng)爭(zhēng)策略

1、6總結(jié)論點(diǎn)：核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一客戶(hù)滿意度管理

2.         支行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)滿意度關(guān)系管理策略的反思：

2、1 目前客戶(hù)關(guān)系管理策略的優(yōu)與劣

2、2新的客戶(hù)關(guān)系管理策略的細(xì)化與明確

2、3基于客戶(hù)需求的客戶(hù)滿意度管理法則

二、客戶(hù)經(jīng)理的管理角色重新定位：

1、從營(yíng)銷(xiāo)型、專(zhuān)業(yè)型營(yíng)銷(xiāo)管理者向客戶(hù)型營(yíng)銷(xiāo)管理者轉(zhuǎn)變

3、客戶(hù)型營(yíng)銷(xiāo)管理者面臨的挑戰(zhàn)

4、客戶(hù)型營(yíng)銷(xiāo)管理者的心理定位與行為定位

5、心態(tài)決定行為，行為決定結(jié)果

6、客戶(hù)型營(yíng)銷(xiāo)管理者的角色定位

——角色情景模擬：

角色演練1：客戶(hù)經(jīng)理如何應(yīng)對(duì)金融客戶(hù)的過(guò)份要求

角色演練2：如何對(duì)不滿意的客戶(hù)進(jìn)行滿意度管理

——工具應(yīng)用：

工具1：如何提前準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)金融客戶(hù)的問(wèn)題與要求；

工具2：提前管理好金融客戶(hù)的客戶(hù)滿意度檢測(cè)表

三、客戶(hù)滿意度的管理的標(biāo)桿借鑒與制定

1、國(guó)內(nèi)外資銀行客戶(hù)滿意度管理標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)借鑒

1、1花旗銀行客戶(hù)滿意度管理原則與流程

1、2東亞銀行客戶(hù)滿意度管理管理思路

1、3匯豐銀行客戶(hù)滿意度管理管理思路

——工具提供：花旗銀行客戶(hù)滿意度管理管理手冊(cè)

2、客戶(hù)關(guān)系滿意度管理三大能力層次：

——4P——4C——4R

3、客戶(hù)關(guān)系滿意度管理的六大發(fā)展階段：

3、1階段一：與客戶(hù)平等關(guān)系

3、2階段二：幫助客戶(hù)賺錢(qián)

3、3階段三：幫助客戶(hù)增值

3、4階段四：開(kāi)發(fā)客戶(hù)終生價(jià)值

3、5階段五：成為客戶(hù)綜合金融顧問(wèn)

3、6階段六：成為客戶(hù)的金融伙伴；

4、客戶(hù)滿意度的終生價(jià)值管理

5、應(yīng)對(duì)銀行競(jìng)爭(zhēng)的客戶(hù)關(guān)系管理策略

——小組討論：客戶(hù)關(guān)系情景演練

——小組總結(jié)：客戶(hù)關(guān)系管理的策略

——工具應(yīng)用：客戶(hù)關(guān)系滿意度管理策略制定四步法工具：

第一步：客戶(hù)市場(chǎng)定位

第二步：客戶(hù)關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)與實(shí)施

第三步：客戶(hù)關(guān)系評(píng)估

第四步：客戶(hù)關(guān)系控制管理

四、客戶(hù)價(jià)值管理是客戶(hù)關(guān)系滿意度管理的開(kāi)始

1、如何收集金融客戶(hù)的資料

2、如何進(jìn)行對(duì)公對(duì)私客戶(hù)關(guān)系的分類(lèi)
3、基于客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系的建立

4、基于客戶(hù)價(jià)值的深度發(fā)展技巧

5、基于客戶(hù)價(jià)值的滿意度管理技巧

——情景演練：客戶(hù)的多層關(guān)系建立

——經(jīng)驗(yàn)借鑒：廣東中信銀行成功案例分享

——方法工具：公司客戶(hù)的客戶(hù)價(jià)值庫(kù)的建立

五、客戶(hù)關(guān)系滿意度的維護(hù)與管理

1、和公司客戶(hù)和個(gè)金客戶(hù)建立什么樣的關(guān)系

2、公司客戶(hù)和個(gè)金客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)——

找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話、做對(duì)事

3、如何讓公司客戶(hù)和個(gè)金客戶(hù)感覺(jué)物超所值——

營(yíng)銷(xiāo)大師科特勒的客戶(hù)讓渡價(jià)值

4、怎樣提高公司客戶(hù)和個(gè)金客戶(hù)滿意度的八大方法

5、如何防止公司客戶(hù)和個(gè)金客戶(hù)的抱怨和流失

6、如何處理不同類(lèi)型公司客戶(hù)、不同類(lèi)型的個(gè)金客戶(hù)的抱怨問(wèn)題；

——案例分享：建行、花旗銀行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧

——工具建立：銀行客戶(hù)異議庫(kù)的建立與解決方法

——方法應(yīng)用：銀行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的十種方法

六、 客戶(hù)關(guān)系滿意度管理中真實(shí)問(wèn)題的解決

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)管理問(wèn)題最佳分析與解決工具：

——麥肯錫問(wèn)題解決的工具

2、    如何解決以下客戶(hù)關(guān)系管理的問(wèn)題：、

2、1如何才能讓公司客戶(hù)和個(gè)金客戶(hù)感覺(jué)到非常滿意？

2、2如何在客戶(hù)滿意度和營(yíng)銷(xiāo)成本之間尋求平衡？

2、3如何確立最佳的服務(wù)水平以滿足金融客戶(hù)不斷變化的要求？

2、4如何應(yīng)對(duì)行業(yè)間不同類(lèi)型金融客戶(hù)的不合理要求?

2、5如何平衡好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部資源與客戶(hù)外部要求之間的矛盾?

2、6如何平衡好客戶(hù)有預(yù)謀的談判手段和管理手段?

2、  7如何開(kāi)展高效的客戶(hù)關(guān)系滿意度管理？

——工具應(yīng)用：樹(shù)狀分析工具的應(yīng)用與問(wèn)題解決

——方法總結(jié)：解決類(lèi)似客戶(hù)管理難題的思路與方法

七、踐行基于客戶(hù)驅(qū)動(dòng)價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系管理

1、金融客戶(hù)對(duì)合作銀行的客戶(hù)管理素質(zhì)評(píng)價(jià)緯度

2、金融客戶(hù)對(duì)合作銀行客戶(hù)管理的期望趨勢(shì)

3、面對(duì)不同層面的金融客戶(hù)溝通技巧

4、專(zhuān)業(yè)、風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任、價(jià)格和發(fā)展對(duì)客戶(hù)關(guān)系的影響

5、如何避免金融客戶(hù)關(guān)系中的過(guò)分期望取向

6、戰(zhàn)略性客戶(hù)關(guān)系管理的機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里

——實(shí)戰(zhàn)工具：影響金融客戶(hù)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素

八、銀行客戶(hù)的客戶(hù)忠誠(chéng)度管理

1、金融客戶(hù)的滿意度管理的層次

——客戶(hù)從沒(méi)有不滿意到忠誠(chéng)的四個(gè)階段:

2、對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)管理的技

3、客戶(hù)忠誠(chéng)的多層次管理:

3、1利益忠誠(chéng)的管理與影響；

3、2關(guān)系忠誠(chéng)的管理與影響；

3、3壟斷忠誠(chéng)的管理與影響；

3、5惰性忠誠(chéng)的管理與影響；

3、6信賴(lài)忠誠(chéng)的管理與影響；

4、客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的影響

5、客戶(hù)終生價(jià)值的管理

——小組討論：銀行客戶(hù)忠誠(chéng)的解決方案制定

——工具應(yīng)用：客戶(hù)忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系管理矩陣

九、項(xiàng)目回顧總結(jié)&問(wèn)題分析解決