金牌服務技巧

為什么要學習本課程 
隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質服務的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。 
☆本課程通過大量精心制作的客戶服務錄像、客戶服務練習、案例分析、實戰(zhàn)演練使您迅速掌握有效的客戶服務技巧，幫助您成為真正的金牌服務代表！ 

本課程學習目標 
1. 明晰為客戶提供金牌服務的理念 
2. 掌握塑造服務人員專業(yè)化的要領 
3. 掌握接待和理解客戶的重要技巧 
4. 掌握幫助和留住客戶的重要技巧 
5. 把握有效管理客戶期望值的方法 
6. 掌握處理客戶投訴的原則和技巧 

誰需要學習本課程 
★ 服務行業(yè)專職服務人員 
★ 企業(yè)客戶服務人員、銷售人員、客戶服務經(jīng)理及主管 

內容提要 
第一講金牌服務的理念 
  服務工作面臨的挑戰(zhàn) 
  什么是金牌客戶服務 

第二講金牌服務的員工 
  服務代表的職業(yè)化塑造 
  服務代表的品格素質 

第三講理解客戶的觀點 
  討論：體驗作為客戶的經(jīng)歷 
  優(yōu)質服務是穿客戶的鞋子 
  客戶對于服務的觀點 

第四講了解客戶的期望 
  客戶的期望值 
  客戶的滿意度 
  客戶服務循環(huán)圖 

第五講接待客戶的技巧 
  討論：服務人員如何接待客戶 
  接待客戶的準備 
  歡迎客戶 

第六講理解客戶的技巧（上） 
  傾聽客戶的技巧 
  討論：服務人員如何傾聽 
  傾聽的技巧 

第七講理解客戶的技巧（下） 
  提問的技巧 
  復述的技巧 
  理解客戶的情景劇 

第八講管理客戶的期望值 
  討論：如何達到客戶的期望值 
  幫助客戶的技巧 
  向客戶提供信息和選擇 
  幫助客戶的情景劇 

第九講滿足客戶期望的技巧 
  設定客戶期望值 
  達成協(xié)議 
  幫助客戶的情景劇 

第十講客戶關系的建立 
  討論：結束服務時需要做的工作
  留住客戶的步驟 
  留住客戶的情景劇

第十一講投訴帶來的挑戰(zhàn) 
  討論：對投訴的認識 
  有效處理客戶投訴的意義 
  處理客戶投訴的原則 
  客戶投訴的情景劇 

第十二講應對挑戰(zhàn)的技巧 
  有效處理投訴的技巧 
  投訴處理結束后需要做的工作 
  客戶投訴的情景劇

　　中華企管培訓網(wǎng)特聘講師，金融服務營銷專家，美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師，曾金莎國際集團、金雅福(珠寶)集團營銷總監(jiān)，曾任億緣生物科技、纖手美發(fā)集團總經(jīng)理，一個既做營銷顧問師又實際操作企業(yè)的實干者。孫甜老師曾在美容、生物科技、金融珠寶行業(yè)具有近十年營銷經(jīng)驗，孫老師從營銷人員做到大客戶專員、營銷總監(jiān)、分公司總經(jīng)理等職位，具有豐富的電話營銷以及面對面營銷與大客戶談判等多種營銷類型的實戰(zhàn)經(jīng)驗；四年來每年有近百場的培訓經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到95%以上。孫老師在教學過程中，善化深奧為生動，貼近學員需求，以能夠指導和啟發(fā)學員解決實際工作中的困惑為發(fā)力點，不僅相授多年所學所悟，且與學員密切互動，在知識傳遞中啟迪智慧，讓學員在感悟中不斷提升執(zhí)行能力。