電器產(chǎn)品服務網(wǎng)點建設與服務質(zhì)量控制

一．服務，不僅僅是顧客滿意

• 服務對市場的支持
  從一般意義上描繪服務對市場活動和銷售過程的支持；
• 顧客滿意與顧客服務
  沒有滿意的服務，就不會有滿意的顧客；
• 有趣的對比：IBM，CISCO，DELL公司的特點
  分析三間著名IT公司的戰(zhàn)略，市場目標，和服務特點；

 
二．現(xiàn)場維護服務機制的建立

• 完善的服務支持體系，系統(tǒng)介紹

探討從中央到地方的服務結構和全國范圍的服務體系，以及在體系中的服務網(wǎng)點角色；

• 服務網(wǎng)點的建立和確認

討論外包服務網(wǎng)點在篩選、確認、建設、考評、清退中的諸多問題；

• 服務網(wǎng)點團隊的設置

討論服務網(wǎng)點內(nèi)部的結構和管理

• 服務支持團隊的設置

討論服務管理團隊對服務網(wǎng)點的支持，包括技術支援，配件管理，響應中心，質(zhì)量團隊，和政策支持

• 服務產(chǎn)品系統(tǒng)的建立

討論服務管理流程，包括派單和結算流程，大客戶管理機制，危機處理機制，等等；

• 服務危機處理機制
  討論由服務引發(fā)的公關危機及其對策

 
三．服務質(zhì)量管理

• 服務質(zhì)量定義

從傳統(tǒng)的制造行業(yè)的質(zhì)量理論到服務行業(yè)的質(zhì)量實踐，我們必須首先明確，什么樣的質(zhì)量是真正顧客所需要的質(zhì)量。

• 服務質(zhì)量控制流程

與一般的PDCA質(zhì)量管理循環(huán)不同，服務質(zhì)量管理中存在太多的主觀要素和隨機變量。在這種情況下，采用更加靈活的調(diào)控機制，是服務部門的唯一選擇；

• 服務質(zhì)量舉例：顧客滿意
• 服務質(zhì)量舉例：響應中心的成本管理
• 服務質(zhì)量舉例：服務配件管理
• 服務改善計劃

沒有十全十美的服務。只有不斷的改善，服務質(zhì)量才可以日漸提高。
 
四．服務團隊的建設與績效考評

• 服務團隊的建設與基本架構

討論由責任確立的績效目標，以及績效目標保障機制的建立

• 組織運作績效考評

服務是對企業(yè)發(fā)展和市場銷售的直接支援。在這個層面上，討論服務組織的整體績效考評與控制機制

• 人員績效考評與激勵

從部門和員工的層面，討論績效考評指標和方法
 
五．服務成本控制

• 服務成本組成

討論管理成本、人工成本、備件成本等要素

• 影響服務成本的因素

服務承諾是影響服務成本的重要因素。除此之外，在計算和評估成本效率的時候，不應當只注意在“賬面”變化，而應該直接關注帳外的績效考評。

• 服務成本控制

討論成本控制中的體系結構、管理跨度、質(zhì)量檢驗、物流等諸多因素
 
六．服務備件管理

• 服務備件管理指標

至關重要的顧客滿意指標和成本指標，及其平衡關系

• 備件管理策略

討論物流、分布、存儲三者之間的均衡關系

• 故障率分析
  故障率分析是我們討論服務備件計劃的數(shù)學基礎

 
七．結束語：服務創(chuàng)造價值
 

　　王旸，職業(yè)咨詢培訓顧問，專攻顧客服務運營管理。 1992年畢業(yè)于西安交通大學，獲工學學士學位；后留學新加坡南洋理工大學，獲工商管理碩士MBA學位； 1996至2001年，就職于IBM中國公司，歷任服務部高級服務代表，藍色快車西南分公司總經(jīng)理，藍色快車調(diào)度長等職務； 2001年至2002年，任太維資訊公司培訓總監(jiān)兼高級咨詢顧問，以呼叫中心業(yè)務和顧客關系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓服務。 2003年，供職于戴爾中國公司，任技術支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。 2004年至今，專業(yè)從事咨詢培訓工作。