客戶服務
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如何提供客戶滿意度
一、 了解全業(yè)務競爭的態(tài)勢和客戶服務在全業(yè)務競爭中的意義和價值
二、 了解近幾年中國移動客戶滿意度調查現狀
三、 掌握科學的客戶滿意度調查方法和滿意度管理相關理論。
四、 掌握客戶滿意度短板提升理論、方法及應用
五、 通過客戶滿意度提升專題研究掌握滿意度提升的方法與技巧
內訓課程大綱
課程內容：
前言：
一、當今通訊市場的拼殺
二、企業(yè)管理依據客戶滿意度來變化
三、傳統(tǒng)營銷與關系營銷的服務戰(zhàn)略思考
四、新形勢下的關系營銷
五、提升客戶滿意度首先是要提升評價“一般”的客戶
一、移動的新挑戰(zhàn)——客戶滿意度提升
客戶滿意度概念
1、客戶認知——從客戶角度了解客戶需求
2、客戶種類
A、按時間分
B、按所處位置分
3、客戶類型
A、顯著性客戶
B、隱藏性客戶
4、客戶認知決定其行動
5、現代企業(yè)客戶關系的四個層次
6、什么是客戶滿意？
7、客戶期望方程式：事先期望——事后獲得
8、客戶滿意的三個構成要素
9、客戶滿意度直接影響商品銷售率
10、服務的特征
11、服務就是用來滿足客戶的期望的
12、什么是服務質量
13、客戶是怎樣轉向競爭者的？
14、客戶認知的落差在哪？
15、哪些因素影響了客戶的需求？
16、破解客戶是如何看待和考慮客戶對產品和服務的
17、客戶服務的一般做法
18、客戶現場服務的問題
二、如何提升營業(yè)廳滿意度？
1、營業(yè)廳的主要問題是等候時間和營業(yè)員的整體表現
2、“等候時長”問題是一個復雜的系統(tǒng)問題
3、采取針對性的多舉措并行，才能見成效
A、 優(yōu)化廳內布局
B、優(yōu)化渠道分流
C、彈性排班制度
D、業(yè)務預處理卡
E、業(yè)務流程優(yōu)化
F、日程監(jiān)督機制建立
G、考核機制優(yōu)化
4、廳內和跨區(qū)彈性排班制度
5、營業(yè)廳管理提升框架
A、制度環(huán)境提升
B、營業(yè)廳管理提升思路
6、布局調整的科學原則
A、分區(qū)原則
B、動線原則
C、杠桿原則
7、客戶在動線中的服務規(guī)范示例
8、業(yè)務預處理的管理規(guī)范
9、業(yè)務預處理的示例
10、班組文化建立
三、如何提升客戶對新業(yè)務的滿意度？
1、客戶對新業(yè)務的滿意度問題主要集中正在資費上
2、新業(yè)務的資費問題怎么樣讓客戶清楚的感知
3、新業(yè)務的不滿意關鍵在于無人來教，帶著客戶感知。
4、新業(yè)務驚喜模式
A、初體驗提醒
B、開通和取消提醒
C、彈性套餐
D、套餐超量提醒
E、轉資費提醒
5、話費信息類驚喜小技巧
6、交費類驚喜服務
四、提高客戶滿意度的出發(fā)點-管理客戶期望值
1、提高正面的客戶實際感受
2、提供信息和選擇其它方案
3、合理設定客戶的期望值的技巧
4、降低客戶的期望值的技巧
五、服務意識
1、為什么要有服務顧客的意識
2、顧客流失的原因
3、顧客要什么——服務因素的關鍵
4、顧客服務的等級
5、看的技巧——如何察言觀色
6、看的技巧——預測顧客的需求
7、笑的技巧——微笑的服務魅力
8、微笑的三結合
9、說的技巧——如何引導顧客
10、說的技巧——顧客更在乎您怎么說
11、動的技巧——如何巧用身體語言
12、動的技巧——如何巧用身體語言
13、活學活用——如何平息顧客的不滿
14、心靈雞湯——克服顧客服務綜合癥
六、有效的處理投訴技巧
1、客戶投訴類型與心理分析
2、有效處理客戶投訴的原則
3、有效處理投訴的六步驟
4、平息顧客不滿的技能
5、投訴處理的規(guī)范化方式
七、電話應對技巧
1、說好開場白
2、及時展開話題
3、在適當的時機結束話題
4、盡量使用柔和的語言基調
5、精心營造融洽氛圍
6、巧妙表達不同意見
7、巧妙的問話方式
8、學會說“不”
9、不可闖入的交談誤區(qū)
十、情緒管理
前言：
一、當今通訊市場的拼殺
二、企業(yè)管理依據客戶滿意度來變化
三、傳統(tǒng)營銷與關系營銷的服務戰(zhàn)略思考
四、新形勢下的關系營銷
五、提升客戶滿意度首先是要提升評價“一般”的客戶
一、移動的新挑戰(zhàn)——客戶滿意度提升
客戶滿意度概念
1、客戶認知——從客戶角度了解客戶需求
2、客戶種類
A、按時間分
B、按所處位置分
3、客戶類型
A、顯著性客戶
B、隱藏性客戶
4、客戶認知決定其行動
5、現代企業(yè)客戶關系的四個層次
6、什么是客戶滿意？
7、客戶期望方程式：事先期望——事后獲得
8、客戶滿意的三個構成要素
9、客戶滿意度直接影響商品銷售率
10、服務的特征
11、服務就是用來滿足客戶的期望的
12、什么是服務質量
13、客戶是怎樣轉向競爭者的？
14、客戶認知的落差在哪？
15、哪些因素影響了客戶的需求？
16、破解客戶是如何看待和考慮客戶對產品和服務的
17、客戶服務的一般做法
18、客戶現場服務的問題
二、如何提升營業(yè)廳滿意度？
1、營業(yè)廳的主要問題是等候時間和營業(yè)員的整體表現
2、“等候時長”問題是一個復雜的系統(tǒng)問題
3、采取針對性的多舉措并行，才能見成效
A、 優(yōu)化廳內布局
B、優(yōu)化渠道分流
C、彈性排班制度
D、業(yè)務預處理卡
E、業(yè)務流程優(yōu)化
F、日程監(jiān)督機制建立
G、考核機制優(yōu)化
4、廳內和跨區(qū)彈性排班制度
5、營業(yè)廳管理提升框架
A、制度環(huán)境提升
B、營業(yè)廳管理提升思路
6、布局調整的科學原則
A、分區(qū)原則
B、動線原則
C、杠桿原則
7、客戶在動線中的服務規(guī)范示例
8、業(yè)務預處理的管理規(guī)范
9、業(yè)務預處理的示例
10、班組文化建立
三、如何提升客戶對新業(yè)務的滿意度？
1、客戶對新業(yè)務的滿意度問題主要集中正在資費上
2、新業(yè)務的資費問題怎么樣讓客戶清楚的感知
3、新業(yè)務的不滿意關鍵在于無人來教，帶著客戶感知。
4、新業(yè)務驚喜模式
A、初體驗提醒
B、開通和取消提醒
C、彈性套餐
D、套餐超量提醒
E、轉資費提醒
5、話費信息類驚喜小技巧
6、交費類驚喜服務
四、提高客戶滿意度的出發(fā)點-管理客戶期望值
1、提高正面的客戶實際感受
2、提供信息和選擇其它方案
3、合理設定客戶的期望值的技巧
4、降低客戶的期望值的技巧
五、服務意識
1、為什么要有服務顧客的意識
2、顧客流失的原因
3、顧客要什么——服務因素的關鍵
4、顧客服務的等級
5、看的技巧——如何察言觀色
6、看的技巧——預測顧客的需求
7、笑的技巧——微笑的服務魅力
8、微笑的三結合
9、說的技巧——如何引導顧客
10、說的技巧——顧客更在乎您怎么說
11、動的技巧——如何巧用身體語言
12、動的技巧——如何巧用身體語言
13、活學活用——如何平息顧客的不滿
14、心靈雞湯——克服顧客服務綜合癥
六、有效的處理投訴技巧
1、客戶投訴類型與心理分析
2、有效處理客戶投訴的原則
3、有效處理投訴的六步驟
4、平息顧客不滿的技能
5、投訴處理的規(guī)范化方式
七、電話應對技巧
- 電話應對- 應答前的準備
- 電話應對- 應答時
- 回應時需注意的禮貌
- 溝通包括五個要素
- 口頭溝通
- 不同類型的受訊者
- 說服不同類型受訊者的具體對策
- 傾聽
- 傾聽不良的原因
- 察覺非語言的訊息
- 有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣
- 非語言溝通的藝術和技巧
- 成功的溝通方式
- 成熟溝通的十大法則
1、說好開場白
2、及時展開話題
3、在適當的時機結束話題
4、盡量使用柔和的語言基調
5、精心營造融洽氛圍
6、巧妙表達不同意見
7、巧妙的問話方式
8、學會說“不”
9、不可闖入的交談誤區(qū)
十、情緒管理
- 什么是情緒管理?
- EQ高手的特質
- EQ高手的技能
- 情緒的呈現程度與處理能力
- 快樂的三個層次
- 情緒管理技巧
講師 黃錚 介紹
黃錚簡介，中華企管培訓網特邀企業(yè)內訓講師；通訊行業(yè)管理服務專家講師；左手服務右手管理課程體系開發(fā)者；中國管理研究院研究員；清華大學客座講師；中國移動多年合作講師；服務領域 資深專家；多家大學總裁班客座講師。
培訓風格
詼諧幽默、生動之中領略概念的原理；擅長互動式的培訓技巧；運用管理游戲寓意哲理的能力強。
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