基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新體系解析/客戶服務(wù)篇

課程內(nèi)容：

一、推波助瀾、陽(yáng)光燦爛——房地產(chǎn)業(yè)對(duì)物業(yè)管理的推動(dòng)與發(fā)展
1、 經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整帶動(dòng)中國(guó)服務(wù)行業(yè)的崛起；
2、  市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)的旺盛；
3、 城鎮(zhèn)化進(jìn)程給予物業(yè)管理市場(chǎng)的需求；
4、 房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空間； 
 
二、本是同根生、相煎何太急——房地產(chǎn)與物業(yè)管理的矛盾與對(duì)立
1、 貨非所愿——捆綁銷售而帶來(lái)的前期物業(yè)管理
2、 貨不對(duì)版——服務(wù)承諾與物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的不對(duì)等
3、 質(zhì)價(jià)不符——物業(yè)成本與物業(yè)和利潤(rùn)之間的煎熬
4、 到底為誰(shuí)代言——建管不分離而來(lái)的行業(yè)矛盾
5、 你撤退我掩護(hù)——工程遺留問(wèn)題的代人受過(guò)
6、 南郭先生的濫竽充數(shù)——職業(yè)操守的信任危機(jī)
7、 樂(lè)不思蜀、劉禪阿斗——讓開發(fā)商失望的物業(yè)管理 
 
三、休戚與共、同舟共濟(jì)——房地產(chǎn)對(duì)物業(yè)管理的期望與需求
1、 做好房地產(chǎn)的最后“一道防線”
2、 做好房地產(chǎn)產(chǎn)品的“美容師”：物業(yè)管理是整容師還是美容師
3、 做好業(yè)主的“統(tǒng)一戰(zhàn)線”：
4、 做好社區(qū)的“守望者”：物業(yè)管理是順從還是限制
5、 完善房地產(chǎn)售后服務(wù)體系：從銷售產(chǎn)品到服務(wù)產(chǎn)品
6、 建立客戶關(guān)系管理體系：從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管理
7、 構(gòu)成產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)防范體系：從救火到防火
8、 房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的四個(gè)演變過(guò)程：地段——質(zhì)量——服務(wù)——客戶關(guān)系
 
四、鳳凰盤涅浴火重生——基于業(yè)主滿意與房地產(chǎn)需求之下的創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)
1、 基于客戶資源體系建立的客戶信息管理
1)客戶資源對(duì)房地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)的意義與作用
2)客戶資源體系建設(shè)的6個(gè)步驟
3)房地產(chǎn)客戶資源與物業(yè)服務(wù)客戶資源的互動(dòng)與共享
 
2、 基于客戶定位的客戶細(xì)分和客戶需求分析
1)從帕爾迪的理論對(duì)房地產(chǎn)客戶細(xì)分
2) 6個(gè)關(guān)鍵客戶細(xì)分群體
3) 6種細(xì)分客戶群的物業(yè)服務(wù)需求
 
3、 基于客戶需求的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位
1)客戶定位與客戶細(xì)分
2)客戶細(xì)分與物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位
3)業(yè)主需求分析與物業(yè)個(gè)性化服務(wù)的123
4)業(yè)主個(gè)性化需求與物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)配套
 
4、 基于服務(wù)質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)
1)標(biāo)準(zhǔn)化的歷史與物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展
2)從麥當(dāng)勞模式反思物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)
3)物業(yè)管理質(zhì)量管理體系建設(shè)的4個(gè)促進(jìn)作用
4)物業(yè)管理質(zhì)量體系建設(shè)的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容
5)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的7大監(jiān)控體系
 
5、基于客戶體驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)流程建設(shè)
1)從業(yè)主角度關(guān)注產(chǎn)品的適用性——積極的物業(yè)管理前期介入
2)為業(yè)主把握產(chǎn)品質(zhì)量——規(guī)范的物業(yè)接管驗(yàn)收
3)為創(chuàng)造未來(lái)的生活體驗(yàn)——體驗(yàn)式營(yíng)銷物業(yè)服務(wù)配合
4)人性化的入伙交付流程——創(chuàng)造尊貴與便利的客戶感受
5)為業(yè)主解決后顧之憂——房地產(chǎn)產(chǎn)品缺陷反饋與遺留問(wèn)題解決
6)全程式的客戶關(guān)懷——提升客戶忠誠(chéng)度的客戶關(guān)系管理
6、 基于客戶精神的物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)
1)服務(wù)的有形展示與物業(yè)服務(wù)特征
2)物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)對(duì)物業(yè)服務(wù)之推動(dòng)
3)物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)的五個(gè)步驟 
 
7、 基于客戶追求的物業(yè)文化體系建設(shè)
1)文化管理與服務(wù)文化的本質(zhì)與內(nèi)涵
2)服務(wù)文化建設(shè)對(duì)物業(yè)服務(wù)的意義與作用
3)物業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的四個(gè)誤區(qū)
4)物業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的六個(gè)步驟
 
8、 基于客戶關(guān)懷的客戶俱樂(lè)部和延伸服務(wù)體系建設(shè)
1)客戶關(guān)懷與客戶忠誠(chéng)度管理
2)房地產(chǎn)客戶俱樂(lè)部的建立與運(yùn)作
3)房地產(chǎn)客戶俱樂(lè)部的客戶群體，以及采取的策略
4)房地產(chǎn)客戶俱樂(lè)部聯(lián)盟商家管理，與商家合作模式
5)房地產(chǎn)客戶俱樂(lè)部會(huì)員管理、刊物管理及網(wǎng)站管理
6)物業(yè)延伸服務(wù)體系建立
 
9、 基于客戶抱怨的客戶投訴處理
1) 2個(gè)有效溝通氛圍的營(yíng)造
2) 3個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通基礎(chǔ)的建立
3) 4種物業(yè)服務(wù)溝通方式
4) 8個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通原則
5)業(yè)主投訴處理的9個(gè)步驟
 
10、基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)對(duì)物業(yè)服務(wù)的意義
2)物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四個(gè)關(guān)鍵要素
3)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)面臨的五個(gè)現(xiàn)狀
4)打造職業(yè)化物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的六個(gè)步驟

汪英武，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀培訓(xùn)講師，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事；資深物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人；物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師；英國(guó)格林威治大學(xué)房地產(chǎn)管理碩士；PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師；AITA國(guó)際職業(yè)高級(jí)管理咨詢顧問(wèn)；MTP物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)性才能訓(xùn)練課程開發(fā)人；中國(guó)物業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師。
 
社會(huì)職務(wù)與榮譽(yù)：
中國(guó)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理聯(lián)席會(huì)議理事
廣東省房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事
中山大學(xué)管理學(xué)院特聘物業(yè)管理講師
華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院特聘物業(yè)管理講師
 
從業(yè)資歷：
曾服務(wù)于招商銀行總行、金地集團(tuán)、雅居樂(lè)集團(tuán)等知名企業(yè)的物業(yè)高管職務(wù)。

學(xué)術(shù)研究及授課方向：
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理、物業(yè)管理
 
擅長(zhǎng)課程：
房地產(chǎn)客戶關(guān)系體系建設(shè)、物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理、物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)管理、物業(yè)管理服務(wù)品牌建設(shè)、物業(yè)管理職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)