客戶服務與營銷溝通的技巧

第一部分:服務與服務意識
一、什么是服務？
案例分析：你享受過最好的服務是什么？

二、客戶到底想要什么

三、客戶價值決定企業(yè)的生死

四、如何感動客戶
案例分析：關心客戶所關心的事！

五、培養(yǎng)良好服務意識
 
第二部分  客戶服務之專業(yè)形象——魅力形象量身打造
一、專業(yè)形象之----儀容管理
二、專業(yè)形象之-----著裝管理
 
第三部分  客戶營銷溝通的技巧——良好溝通助你一馬平川
1、溝通的基本理念

2、如何運用肢體語言與客戶溝通  

3、基本銷售流程與技巧

4、與客戶拉近距離的溝通技巧
如何尋找共同話題
贊美讓你贏得客戶的歡迎
個性化營銷在于了解人性的弱點
營銷的制勝在于善用傾聽
善用發(fā)問是營銷成功的關鍵
善用“五同”關系—人脈法則
因人而異的溝通藝術

5、如何運用產品介紹FABE的技巧

6、常見客戶異議及處理技巧

7、促成交易常用方法與話術
 
第四部分   客戶營銷與交往中的服務——周到的服務讓客戶滿意
（一）客戶拜訪與接待中周到的服務
1、客戶拜訪的流程

2、客戶營銷中的會面
問候的禮儀
見面致意的禮節(jié)
自我介紹與為他人做介紹
握手的禮節(jié)
名片的遞送

3、位次排序-----等級與平衡的藝術

4、接待拜訪的流程

（二）客戶服務過程中的七步驟
1、定計劃
2、巧預約
3、記信息
4、留心看
5、齊配合
6、巧營銷
7、禮貌送
 
第五部分   日?？蛻艚煌记?---個人修養(yǎng)展示您的魅力
（一）、言談體現(xiàn)您的專業(yè)素養(yǎng)
 1、交往六不談
 2、私人交往五不問
 3、適宜交談的話題
4、談話的禁忌

（二）、餐桌上的禮儀
1、宴請的座次排序
 2、宴請場合的禮儀
 

高級禮賓師
高級禮儀培訓師
個人形象管理咨詢顧問
禮儀知識競賽專家評委
黨校公務員禮儀特聘客座教授
北京禮儀學院學術委員會委員
清遠日報《小婉講禮儀》專欄作者
全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員
 
背景介紹：
工商管理碩士；早年畢業(yè)于師范學院，擁有十八年的學校的教育教學經歷，具有豐富教學經驗。在北京禮儀學院，系統(tǒng)接受過禮儀專業(yè)、公共關系專業(yè)等相關領域專業(yè)化訓練。在西蔓色彩研究中心學習色彩和個人形象管理，擁有扎實的專業(yè)理論基礎和豐厚的實戰(zhàn)經驗。
2003創(chuàng)辦禮儀策劃公司，作為禮儀行業(yè)高層管理，帶領團隊為上千家企事業(yè)單位及政府機關策劃舉辦各類慶典、活動、會議、文化展，具有豐富的活動營銷的策劃、現(xiàn)場管理、執(zhí)行的實戰(zhàn)經驗。曾為農業(yè)銀行，工商銀行、建設銀行、移動、電信、郵政、南方電網、中國人壽、房地產、本田汽車等知名企業(yè)舉辦過大型的展覽會、研討會、文化成果展、客戶聯(lián)誼會、鉆石卡客戶沙龍、路演、團拜會，新車上市、企業(yè)形象管理。
公司業(yè)務另一重要組成部分是專門為政府機關、企事業(yè)單位提供禮儀培訓。在主管公司培訓業(yè)務并擔任首席培訓師期間，在理論與實踐中，借鑒國內外先進教育教學理念，形成了獨特的培訓風格，注重職業(yè)素養(yǎng)的教育，倡導禮儀文化的教育。
迄今為止已經有近十年的企業(yè)培訓經歷，已為政府機關、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產及其他各個行業(yè)做過大量的培訓，積累了豐富的管理經驗及培訓經驗。對參加展會禮儀，參加競賽禮儀，活動接待，會議接待，服務管理，營銷管理具有豐富的培訓及實戰(zhàn)經驗。
 
禮儀行業(yè)經歷：
2012年8月為斯巴魯汽車培訓輔導的選手全國銷售服務大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名
2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎報紙副刊評選好專欄獎
2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W生運動會“百萬市民學禮儀”禮儀專家
2010年8月為郵儲銀行培訓輔導選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍
2010年9月為公務員禮儀知識競賽培訓并擔任專家評委
2009年為窗口服務行業(yè)禮儀大賽培訓輔導的參賽單位分別獲第一、第二、第三名
2008年為旅游小姐總決賽培訓總教練并擔任評委會主任
2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓教練
2004年為服務接待系統(tǒng)“形象大使”培訓選手獲亞軍

金融行業(yè)經歷：
曾為中國銀行、廣東華興銀行、招商銀行、交通銀行、人民銀行、工商銀行、建設銀行、郵政儲蓄銀行、農業(yè)銀行、農信聯(lián)社等金融單位進行培訓及服務。
曾主導農業(yè)銀行、工商銀行、農信社近五十個標桿網點服務營銷一體化建設，對服務規(guī)范、網點管理有較深的理論與實踐經驗。在對網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的培訓與輔導，有效提升他們的工作績效。

主要成果：
2012年7月，擔任廣西百色農信社《標桿網點金融服務營銷能力提升項目》主講老師
及首席咨詢師，對網點管理人員及崗位服務流程系列培訓。完成4個營業(yè)部及網點的建設，6家試點網點的推廣，獲得客戶高度評價。
2011年11月，擔任江蘇省阜寧商業(yè)銀行《網點服務質量提升項目》主講老師，負責5
個標桿網點基礎服務規(guī)范、服務營銷流程、營銷技能三方面能力的培訓與輔導，使導入網點的整體服務水平得到又快又好的提升。
2011年8月，擔任云南彌勒農信社《網點服務創(chuàng)優(yōu)提升項目》主講老師和主導顧問，
負責網點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。
2011年6月江西省農信社《網點服務創(chuàng)優(yōu)提升項目》主講老師和主導顧問，負責網點
服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。完成10個營業(yè)部及網點的建設，6家試點網
點的推廣，獲得客戶高度評價。
2010年擔任中國農業(yè)行清遠市分行及五個縣市《網點服務營銷四個能力提升項目》主
講老師和主導顧問，負責網點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。培訓人員達500多人。2008-2010策劃并主辦了農行大客戶聯(lián)誼會、金融產品研討會、鉆石卡營銷會、團拜會、農行服務禮儀大賽、農行企業(yè)文化展示等大型活動。
2008至2009年為農信社3000多員工進行輪訓，并連續(xù)三年為600多新員工培訓。
2007年擔任工商銀行清遠分行及五個縣市《網點優(yōu)質服務提升項目》主講老師和主導
顧問，負責網點服務服務技能提升。為網點負責人、大堂經理培訓，到全員輪訓，新員工培訓共計500多人。2007-2012策劃并主辦了工行各類營銷活動。
 
培訓特點：
互動性、參與性、實操性強；用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓過程中引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。
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