客戶(hù)服務(wù)技巧提升

一、服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)樹(shù)立及心態(tài)調(diào)整                           
1、主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)對(duì)公司、對(duì)客戶(hù)、對(duì)自己的價(jià)值分析
2、服務(wù)是最人性化的銷(xiāo)售—— 服務(wù)意識(shí)認(rèn)知的改變
3、客戶(hù)明天是否依然愛(ài)我——產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代客戶(hù)留存率下降的原因探究
4、多米諾骨牌效應(yīng)——失去客戶(hù)信任的代價(jià)幾何
5、產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里——服務(wù)如何更具品質(zhì)和更具人性化
6、贏在一線——服務(wù)意識(shí)從“心”改變；
7、其實(shí)你不懂我的心——新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶(hù)服務(wù)模式
8、心態(tài)的概念及正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響
9、服務(wù)人員應(yīng)該具有的心態(tài)
10、維護(hù)好客情關(guān)系的重要性：250法則

二、客戶(hù)需求、服務(wù)特點(diǎn)、滿(mǎn)意度、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻詳解                 
1、服務(wù)接觸的類(lèi)型
1）適應(yīng)性
2）主動(dòng)性
3）協(xié)調(diào)性
4）補(bǔ)救措施
5）高質(zhì)量的服務(wù)

2、服務(wù)的四個(gè)特點(diǎn)

3、客戶(hù)滿(mǎn)意度層次 ——情感的增值過(guò)程
1）層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)
2）層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持
3）層次3：技術(shù)表現(xiàn)
4）層次4：客戶(hù)互動(dòng)要素
5）層次5：情感因素

4、顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為分析
1）顧客認(rèn)知
2）服務(wù)元素分析
3）顧客現(xiàn)狀分析
4）顧客需要我們提供什么
5）我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客

5、服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻
1）關(guān)鍵時(shí)刻的概念
2）如何把握服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻

三、客戶(hù)溝通技巧                                                      
1、影響溝通效果的因素
1）內(nèi)容
2）聲音語(yǔ)言
3）態(tài)度、情緒信心

2、營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

3、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

4、深入對(duì)方情境
1）行為冰山模型
2）釣魚(yú)理論
3）對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀察）
4）如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
5）進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

5、高效引導(dǎo)技巧
1）開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
2）SPIN提問(wèn)技巧

四、客戶(hù)投訴處理技巧                                       
1、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
1）客戶(hù)期望與客戶(hù)體驗(yàn)
2）投訴產(chǎn)生的原因

2、客戶(hù)投訴處理原則與技巧
1）掌握客戶(hù)行為類(lèi)型
2）客戶(hù)投訴處理的原則：先處理心情，再處理事情
3）領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)與需求
4）掌控情緒
5）善于收集客戶(hù)信息
6）安撫客戶(hù)情緒的方式

3、客戶(hù)投訴處理的步驟
1）明確事實(shí)
2）同意并中立化
3）提供解決方案
4）3f法則
5）切忌與客戶(hù)進(jìn)行爭(zhēng)辯
 

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
顧客心理分析專(zhuān)家、服務(wù)技巧提升教練
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師專(zhuān)家委員會(huì)委員
國(guó)內(nèi)多家知名銀行禮儀顧問(wèn)

講師背景
玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、咨詢(xún)公司咨詢(xún)部總監(jiān)
2013中國(guó)電信客戶(hù)關(guān)系維系大賽輔導(dǎo)老師
張家界“提升服務(wù)、魅力郵儲(chǔ)”大賽培訓(xùn)老師及評(píng)委
從事服務(wù)培訓(xùn)工作達(dá)10年之久，人數(shù)達(dá)4萬(wàn)人次，課程滿(mǎn)意率均在90%以上。
褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目，幫助數(shù)家通信和金融行業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)萬(wàn)名員工；課程滿(mǎn)意度均高于90%。