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五星級卓越服務鍛造
五星級卓越服務鍛造內(nèi)訓基本信息:
內(nèi)訓課程大綱
第一章：何為卓越服務
一、頭腦風暴：您最難忘的服務經(jīng)歷
二、案例分享：從瀕臨破產(chǎn)到顛覆性逆襲---美國SAS航空公司
三、理論學習：服務中的“關鍵時刻Moment of Truth”
1.卓越服務二、三、四
1)服務的兩大特性：程序特性，個人特性
2)服務的三個層面：業(yè)務層面，人性層面，隱蔽層面
3)服務的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機械式，卓越式
2.顧客的期望值管理
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創(chuàng)造忠誠的顧客
6)忠誠顧客帶來的利益：4R
7)游戲?qū)耄撼壏昶哌^
8)理論學習：服務中的“關鍵時刻Moment of Truth”
3.高品質(zhì)服務給顧客\企業(yè)\員工帶來什么好處
1)用心服務，推已及人
2)互惠互利，創(chuàng)造三贏
4.如何才能提供卓越的服務
視頻分享：卓越服務之構(gòu)建基石
案例分享：廈門之行難忘的經(jīng)歷
1)“準、提、親、全、保、心”六字訣
2)如何為顧客創(chuàng)造值得回憶的美好經(jīng)歷
午餐時間Lunch Time
第二章：服務中的六字訣(上)
一、游戲?qū)耄禾珮O生兩儀
二、視頻分享：We Are Ready
三、理論學習：“準備就緒“六步驟---秀出最好的自己
1.儀容儀表（圖例+講解）
1)儀容儀表基本原則
2)個人衛(wèi)生標準
3)男士/女士儀表標準
4)常見問題
2.燦爛微笑（視頻+演練）
視頻：留住這時光
1)五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方
3.儀態(tài)舉止（形體+訓練）
1)站、坐、行、走形體訓練
2)握手，引領，介紹，遞送名片
3)服務中的舉止禁忌
4.應知應會（講解+圖例）
1)企業(yè)應知應會樹
2)如何做好應知應會培訓
5.禮儀禮貌（講解+演練）
1)禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
2)禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語調(diào)+得體的形態(tài)
6.電話禮儀（講解+演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽前：常、保、專、心
3)電話接聽中：標、語、用、對
4)電話接聽后：表、示、祝、電
5)電話常見場景角色扮演
四、“準備就緒”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
游戲?qū)?/strong>：挑戰(zhàn)二十一
視頻分享：提前預測轉(zhuǎn)危為安
六、理論學習：“提前預測“五需求---個性化服務基石
1.識別顧客的需求意味著體現(xiàn)價值
2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次
3.角色扮演：工作中的提前預測場景分組演練
4.識別的方法：提前預測
5.提前預測的方式：望、聞、問、切
6.小組討論：常見顧客需求及應對方式
七、“提前預測”分組演練
八、階段總結(jié)并承上啟下
第三章：服務中的六字訣(中)
一、游戲?qū)耄河性捄煤谜f
二、視頻分享：一次不該出現(xiàn)的投訴
三、“親切溝通”四原則---人際交往的密碼
1.親切溝通的秘訣：Visual，Vocal，Verbal
2.先聽后說的重點：知彼解己
3.貼切表達之方法：信息+情感
4.處理投訴的工具：HEART工具
四、“親切溝通”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
第四章：服務中的六字訣(中)
一、游戲?qū)耄哼_摩易筋經(jīng)
二、視頻分享：我的青春我做主
三、“全面了解”三方面---致力成為百事通
1.信息：產(chǎn)品，喜好，關聯(lián)
2.關系：對內(nèi)對外建立持久好關系
3.業(yè)務：基于關系的持久成交
四、“全面了解”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時間Lunch Time
第五章：服務中的六字訣(下)
一、游戲?qū)耄荷窆P一線牽
二、視頻分享：我相信
三、“保持愉悅”兩顆心---重塑積極的基因
1.思想，行為，習慣，命運
2.積極主動陽光之心：關注圈與影響圈
3.以終為始目標之心：書寫自己的夢想
四、“保持愉悅”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
第六章：服務中的六字訣(下)
一、游戲?qū)耄盒湃锡R步走
二、視頻分享：愛，因為在心中
三、“心懷感激”一種情---因為有愛在心中
1.感恩之心，源自于愛
2.因愛而生，為愛前行
3.悉心呵護，殷勤樂助
四、“心懷感激”小組分享
五、階段總結(jié)
一、頭腦風暴：您最難忘的服務經(jīng)歷
二、案例分享：從瀕臨破產(chǎn)到顛覆性逆襲---美國SAS航空公司
三、理論學習：服務中的“關鍵時刻Moment of Truth”
1.卓越服務二、三、四
1)服務的兩大特性：程序特性，個人特性
2)服務的三個層面：業(yè)務層面，人性層面，隱蔽層面
3)服務的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機械式，卓越式
2.顧客的期望值管理
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創(chuàng)造忠誠的顧客
6)忠誠顧客帶來的利益：4R
7)游戲?qū)耄撼壏昶哌^
8)理論學習：服務中的“關鍵時刻Moment of Truth”
3.高品質(zhì)服務給顧客\企業(yè)\員工帶來什么好處
1)用心服務，推已及人
2)互惠互利，創(chuàng)造三贏
4.如何才能提供卓越的服務
視頻分享：卓越服務之構(gòu)建基石
案例分享：廈門之行難忘的經(jīng)歷
1)“準、提、親、全、保、心”六字訣
2)如何為顧客創(chuàng)造值得回憶的美好經(jīng)歷
午餐時間Lunch Time
第二章：服務中的六字訣(上)
一、游戲?qū)耄禾珮O生兩儀
二、視頻分享：We Are Ready
三、理論學習：“準備就緒“六步驟---秀出最好的自己
1.儀容儀表（圖例+講解）
1)儀容儀表基本原則
2)個人衛(wèi)生標準
3)男士/女士儀表標準
4)常見問題
2.燦爛微笑（視頻+演練）
視頻：留住這時光
1)五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方
3.儀態(tài)舉止（形體+訓練）
1)站、坐、行、走形體訓練
2)握手，引領，介紹，遞送名片
3)服務中的舉止禁忌
4.應知應會（講解+圖例）
1)企業(yè)應知應會樹
2)如何做好應知應會培訓
5.禮儀禮貌（講解+演練）
1)禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
2)禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語調(diào)+得體的形態(tài)
6.電話禮儀（講解+演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽前：常、保、專、心
3)電話接聽中：標、語、用、對
4)電話接聽后：表、示、祝、電
5)電話常見場景角色扮演
四、“準備就緒”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
游戲?qū)?/strong>：挑戰(zhàn)二十一
視頻分享：提前預測轉(zhuǎn)危為安
六、理論學習：“提前預測“五需求---個性化服務基石
1.識別顧客的需求意味著體現(xiàn)價值
2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次
3.角色扮演：工作中的提前預測場景分組演練
4.識別的方法：提前預測
5.提前預測的方式：望、聞、問、切
6.小組討論：常見顧客需求及應對方式
七、“提前預測”分組演練
八、階段總結(jié)并承上啟下
第三章：服務中的六字訣(中)
一、游戲?qū)耄河性捄煤谜f
二、視頻分享：一次不該出現(xiàn)的投訴
三、“親切溝通”四原則---人際交往的密碼
1.親切溝通的秘訣：Visual，Vocal，Verbal
2.先聽后說的重點：知彼解己
3.貼切表達之方法：信息+情感
4.處理投訴的工具：HEART工具
四、“親切溝通”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
第四章：服務中的六字訣(中)
一、游戲?qū)耄哼_摩易筋經(jīng)
二、視頻分享：我的青春我做主
三、“全面了解”三方面---致力成為百事通
1.信息：產(chǎn)品，喜好，關聯(lián)
2.關系：對內(nèi)對外建立持久好關系
3.業(yè)務：基于關系的持久成交
四、“全面了解”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時間Lunch Time
第五章：服務中的六字訣(下)
一、游戲?qū)耄荷窆P一線牽
二、視頻分享：我相信
三、“保持愉悅”兩顆心---重塑積極的基因
1.思想，行為，習慣，命運
2.積極主動陽光之心：關注圈與影響圈
3.以終為始目標之心：書寫自己的夢想
四、“保持愉悅”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
第六章：服務中的六字訣(下)
一、游戲?qū)耄盒湃锡R步走
二、視頻分享：愛，因為在心中
三、“心懷感激”一種情---因為有愛在心中
1.感恩之心，源自于愛
2.因愛而生，為愛前行
3.悉心呵護，殷勤樂助
四、“心懷感激”小組分享
五、階段總結(jié)
講師 方明 介紹
通用管理培訓師
服務組織構(gòu)建師
18年國際品牌管理培訓經(jīng)驗
美國萬豪集團專業(yè)培訓師認證
美國溫德姆集團專業(yè)講師認證
武漢華中師范大學公共管理學士學位
國家一級人力資源管理師
曾任：溫德姆集團亞太區(qū)旗艦店丨培訓總監(jiān)
曾任：萬豪旗下首家廣場級酒店丨培訓經(jīng)理
曾任：知名餐飲品牌丨營運總監(jiān)
方明老師曾在世界知名國際酒店品牌萬豪、溫德姆旗下高星級酒店中任職18年，系統(tǒng)的接受了國際品牌企業(yè)最前沿的培訓和文化洗禮。
曾為國內(nèi)外知名品牌酒店、餐飲等服務型企業(yè)開展暗訪30多次，并有近10次組織發(fā)展、品牌建設和深度調(diào)研及企業(yè)咨詢（一次項目歷經(jīng)大約一年），為不同的企業(yè)培訓超過600多場。方明老師專注為企業(yè)提供品牌建設、培訓咨詢、暗訪調(diào)研、籌備規(guī)劃等多方位的服務。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
▲武漢華美達光谷大酒店 培訓總監(jiān)
作為高層管理人員加入該酒店工作，負責酒店企業(yè)文化建設，培訓體系管理，內(nèi)部宣傳活動三方面工作。十年期間，帶領團隊一起經(jīng)歷了整個酒店從零到壹，從壹到百的精進及成長，并完整的設計、參與和鑒證了一個團隊從組建期、沖突期到成熟期和表現(xiàn)期的整個過程。完成溫德姆集團所有培訓課程，創(chuàng)造性的以游戲競賽的方式設置了企業(yè)培訓管理體系、耕耘講師人才體系，協(xié)助酒店開拓新的管理項目，常年為宜昌華美達等姊妹酒店做培訓支持，并在企業(yè)內(nèi)創(chuàng)建了領導力、MTP、商務禮儀等十大課程體系及諸多精品課程。
▲武漢華美達天祿酒店 培訓經(jīng)理
從籌建期加入酒店，經(jīng)過萬豪集團多年系統(tǒng)培訓，在實踐中成功搭建酒店服務體系、管理技能體系等課程，獲得管理層和業(yè)主的一致認可，多次被評為“年度優(yōu)秀部門經(jīng)理”。
▲知名餐飲品牌餐廳 營運總監(jiān)
作為餐廳服務第一負責人，除工程施工外，全面完成餐廳籌建的統(tǒng)籌工作，包括：平面布局，功能優(yōu)化，硬件設計，品牌建設，市場宣傳，開業(yè)籌備，硬件采買，人員招募，團隊培訓，餐廳開荒等工作，順利完成了盛大的開業(yè)。開業(yè)后策劃東南亞美食節(jié)、法國美食節(jié)、意大利美食節(jié)等一系列活動，取得了良好的經(jīng)營效應。
授課風格：
課程設計邏輯思維性強，授課風格輕松幽默，善與學員互動，喜歡啟發(fā)引導，培訓形式多樣，課件內(nèi)容簡潔養(yǎng)眼，注重實踐中的落地性，可操作性和前瞻性，同時：
反感將課堂變成講師一人的舞臺；反感通過培訓來做傳銷式的洗腦；
反感在課程中講不接地氣的內(nèi)容；反感將乏味的元素在授課中呈現(xiàn)。
★
服務組織構(gòu)建師
18年國際品牌管理培訓經(jīng)驗
美國萬豪集團專業(yè)培訓師認證
美國溫德姆集團專業(yè)講師認證
武漢華中師范大學公共管理學士學位
國家一級人力資源管理師
曾任：溫德姆集團亞太區(qū)旗艦店丨培訓總監(jiān)
曾任：萬豪旗下首家廣場級酒店丨培訓經(jīng)理
曾任：知名餐飲品牌丨營運總監(jiān)
方明老師曾在世界知名國際酒店品牌萬豪、溫德姆旗下高星級酒店中任職18年，系統(tǒng)的接受了國際品牌企業(yè)最前沿的培訓和文化洗禮。
曾為國內(nèi)外知名品牌酒店、餐飲等服務型企業(yè)開展暗訪30多次，并有近10次組織發(fā)展、品牌建設和深度調(diào)研及企業(yè)咨詢（一次項目歷經(jīng)大約一年），為不同的企業(yè)培訓超過600多場。方明老師專注為企業(yè)提供品牌建設、培訓咨詢、暗訪調(diào)研、籌備規(guī)劃等多方位的服務。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
▲武漢華美達光谷大酒店 培訓總監(jiān)
作為高層管理人員加入該酒店工作，負責酒店企業(yè)文化建設，培訓體系管理，內(nèi)部宣傳活動三方面工作。十年期間，帶領團隊一起經(jīng)歷了整個酒店從零到壹，從壹到百的精進及成長，并完整的設計、參與和鑒證了一個團隊從組建期、沖突期到成熟期和表現(xiàn)期的整個過程。完成溫德姆集團所有培訓課程，創(chuàng)造性的以游戲競賽的方式設置了企業(yè)培訓管理體系、耕耘講師人才體系，協(xié)助酒店開拓新的管理項目，常年為宜昌華美達等姊妹酒店做培訓支持，并在企業(yè)內(nèi)創(chuàng)建了領導力、MTP、商務禮儀等十大課程體系及諸多精品課程。
▲武漢華美達天祿酒店 培訓經(jīng)理
從籌建期加入酒店，經(jīng)過萬豪集團多年系統(tǒng)培訓，在實踐中成功搭建酒店服務體系、管理技能體系等課程，獲得管理層和業(yè)主的一致認可，多次被評為“年度優(yōu)秀部門經(jīng)理”。
▲知名餐飲品牌餐廳 營運總監(jiān)
作為餐廳服務第一負責人，除工程施工外，全面完成餐廳籌建的統(tǒng)籌工作，包括：平面布局，功能優(yōu)化，硬件設計，品牌建設，市場宣傳，開業(yè)籌備，硬件采買，人員招募，團隊培訓，餐廳開荒等工作，順利完成了盛大的開業(yè)。開業(yè)后策劃東南亞美食節(jié)、法國美食節(jié)、意大利美食節(jié)等一系列活動，取得了良好的經(jīng)營效應。
授課風格：
課程設計邏輯思維性強，授課風格輕松幽默，善與學員互動，喜歡啟發(fā)引導，培訓形式多樣，課件內(nèi)容簡潔養(yǎng)眼，注重實踐中的落地性，可操作性和前瞻性，同時：
反感將課堂變成講師一人的舞臺；反感通過培訓來做傳銷式的洗腦；
反感在課程中講不接地氣的內(nèi)容；反感將乏味的元素在授課中呈現(xiàn)。
★
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培訓現(xiàn)場
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