內(nèi)部客戶服務

第1章什么是內(nèi)部客戶服務？
1.案例討論：中國企業(yè)向華為學習什么？
2.互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織
3.內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務?
4.內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；
5.關于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。

第2章為什么要做內(nèi)部客戶服務？
1.問題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；
2.問題2：各自為政，導致企業(yè)內(nèi)耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；
3.問題3：角色錯位，導致各掃門前雪——行動：樹立“立體角色”；
4.問題4：價值脫節(jié)，把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；
5.問題5：本位主義，只關注自己內(nèi)部——行動：關注“外部世界”。
案例：某企業(yè)部門間的硝煙彌漫、矛盾重重
案例：海爾的倒三角組織給我們啟示

第3章如何做好內(nèi)部客戶服務？
1.服務的目標是什么？100%滿意，乃至超出客戶期望；
2.服務的前提是什么？主動掌握客戶的業(yè)務——功夫在詩外；
3.服務的角色是什么？顧問、服務商、督導；
4.服務的原則是什么？需求導向、主動服務、接力棒原理；
5.服務的基準是什么？讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機、上下左右滿意；
6.服務的要點是什么？關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）
7.服務的責任是什么？我行、我來、我保證、我Ok了；
8.服務的要求是什么？優(yōu)質(zhì)服務十點；
9.服務的思考是什么？五個WHY、三現(xiàn)主義、三個萬一；
10.服務的機制是什么？服務流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。
案例討論：招不上人，誰的責任？
案例演練：市場部的產(chǎn)品銷售政策的處理

第4章內(nèi)部客戶服務的溝通技巧
1.引言：從“人間4難”說起；溝而不通誰之過？
2.溝通水平4個方面的自我檢討；
3.溝通的三個步驟：編碼、解碼、反饋；
4.為啥溝而不通：職能角度、渠道角度、編碼角度和解碼角度；
5.漏斗原理：警惕溝通中的折中折現(xiàn)象；
6.溝通的類別：我們要加強哪類的溝通？
7.溝通的4字要訣：望聞問切；
8.所謂情商高，就是懂得好好說話；
9.如何夸獎，讓人發(fā)自內(nèi)心的喜歡？
10.措辭上的小改變，就能帶來180度大改變；
11.微信不會被拉黑的溝通細節(jié)。
案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題
演練：情景模擬與現(xiàn)場練習

第5章內(nèi)部客戶服務的協(xié)同策略
1.事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；
2.事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則；
3.事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法；
4.高情商協(xié)同的4C策略：
C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；
C2：先換位思考，后表達意見（設身處地）；
C3：先認真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；
C4：說對方想聽，聽對方想說（同 理 心）。
5.當對方認同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？
6.當你發(fā)現(xiàn)對方有問題時，你會怎么做？BEST反饋法；

第6章向上管理：你敢管理你的老板嗎？
1.做副手的智慧：向上管理的三個前提；
2.如何巧妙地管理你的上級？
3.4P匯報法：不會匯報工作，升職加薪肯定不是你；
4.5A請示法：別把領導當問題的“回收站”；
5.VIP服務法：；
6.把領導的不足當作個人服務的主題。
案例討論：如何請示工作？
案例討論：為什么我的意見沒被采納？

第7章橫向協(xié)同：不是主管，如何帶人成事
1.為什么你無法說服同事協(xié)同？
2.說服同事協(xié)同的六個步驟；
3.5個P成功運作項目執(zhí)行；
4.如何處理跨部門協(xié)作的問題；
5.跨部門會議為啥會低效？
6.跨部門會議管理的八大基本要求；
7.會議管理的細節(jié)要求。

第8章如何化沖突為雙贏
1.如何正確看待沖突？
2.沖突是好事還是壞事？
3.沖突與組織績效的關系是怎樣的？
4.處理沖突的基本原則；
5.處理沖突的五個方式；
6.化解沖突的五個技巧。
說明：本課程大綱中僅列舉該章節(jié)部分的案例或工具，僅供參考！

培訓匠人、經(jīng)管作家。
新工匠精神的提出者與倡導者，10年工匠文化研究歷程和10年職業(yè)培訓生涯，浙江大學主講教授，浙江工業(yè)大學特聘教授；清華大學、北京大學、上海交通大學、上海財經(jīng)大學等特聘專家。

足跡遍布全國100多個城市，受訓企業(yè)達2600多家，受訓人員超29萬人次，平均每年約200場培訓，成為浙江大學最受歡迎的管理類客座教授之一，被譽為“最佳執(zhí)行企業(yè)教練”。

阿里巴巴、華為、三一等企業(yè)的特聘培訓師；曾任大型臺資企業(yè)總經(jīng)理室經(jīng)理職務、總裁助理職務；曾任中國知名民營企業(yè)總經(jīng)理職務；曾獲“中國管理咨詢行業(yè)十佳杰出人物、全球500強華人講師”等榮譽。

出版書籍有《守破離：如何成為一個精進的人》、《咫尺匠心：新工匠是怎樣煉成的》、《為結果而戰(zhàn)：打造以結果為導向的執(zhí)行模式》已成為公眾號、今日頭條等自媒體名人，常年堅持寫作，文章被各大媒體轉(zhuǎn)載，集以理論與實踐于一身。課程以實操性見長，以學員為主體，引導與啟發(fā)學員，培訓滿意度在95分以上。

大量走訪日本、德國等企業(yè)，研究其工匠文化。如今以傳播匠道為己任，為企業(yè)提供工匠精神培訓、工匠文化構建及管理能力提升方面的服務，成為該領域的首選教練。

出版著作：
《守破離：如何成為一個精進的人》
《咫尺匠心：新工匠是怎樣煉成的》
《為結果而戰(zhàn)：打造以結果為導向的執(zhí)行模式》

授課風格：
1. 授課深入淺出，實用性強，內(nèi)容更新及時、思維邏輯嚴謹；善于把控現(xiàn)場氣氛。通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導將培訓課程與案例融會貫通，運用情境模擬與教練型輔導，增強學員參與性互動性，幫助學員迅速達成改善和提升技能的目的，保證了課程實戰(zhàn)性、實用性、實操性；

2. 運用工具，實戰(zhàn)落地。在培訓過程中，指導學員運用和操作工具，幫助學員掌握真正的實戰(zhàn)技能，引導學員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學員在運用中更自信、更積極、更有行動力，同時能夠落實到實際工作中，從而有效地保證培訓效果的持久性。

3通過情境模擬的設計，結合管理過程中出現(xiàn)的實際問題，讓學員參與分析、分組探討，講師引導與提煉；以學員為主，運用“感性+理性+互動”完美結合的呈現(xiàn)手法，讓學員參與其中，在互動演練情境模擬的愉快氛圍中總結、思考、反思、升華。

老師優(yōu)勢：
1. 國內(nèi)少有寫了兩本關于工匠精神書籍的專家；
2. 國內(nèi)工匠精神排課量最多的老師，2017年排了100天有關工匠精神的培訓課；
3. 國內(nèi)第一個談新工匠的人，第一個將“守破離”納入工匠之魂的老師；
4. 國內(nèi)第一個能將工匠精神從口號，理念、態(tài)度講到工匠文化根植的老師；
版權課程：
1.《大國工匠——工匠精神培育與再造》
2.《7R執(zhí)行力體系建設》
3.《8E領導力模型構建》
4.《打造企業(yè)新中層》
5.《人工智能時代創(chuàng)新與變革》
6.《團隊賦能工作法》
7.《人才的選育用留》

其他主講課程：

領導力系列	互聯(lián)網(wǎng)時代的變革領導力、互聯(lián)網(wǎng)時代領導力修煉、領導藝術與科學用人、領導者性格與領導力、卓越領導力與執(zhí)行力修煉
執(zhí)行力系列	高效執(zhí)行力（中高層）、互聯(lián)網(wǎng)時代執(zhí)行力建設、卓越執(zhí)行力修煉（基層/全員）
管理能力提升	打造企業(yè)新中層、管理者角色定位與管理認知、管理者的變革、創(chuàng)新與執(zhí)行力、90后新生代員工管理、有效溝通與沖突管理、創(chuàng)新思維訓練、高績效團隊建設與管理、高效溝通藝術、高效時間管理、跨部門溝通與協(xié)作、目標與計劃管理、內(nèi)部客戶服務、團隊建設與激勵管理、下屬培養(yǎng)與有效激勵、卓有成效的管理者
戰(zhàn)略管理	企業(yè)戰(zhàn)略管理、人才的選用育留、戰(zhàn)略管理與戰(zhàn)略執(zhí)行
互聯(lián)網(wǎng)系列	贏在互聯(lián)網(wǎng)思維、互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級、互聯(lián)網(wǎng)+時代的管理創(chuàng)新與變革、互聯(lián)網(wǎng)思維管理模式、互聯(lián)網(wǎng)思維下的管理之道

客戶感言：
1、蔣老師授課貼近實際，案例實戰(zhàn)豐富，讓學員在輕松愉快的氣氛中有所感悟和收獲，使企業(yè)員工在平時的工作中形成了好的習慣，感謝蔣老師！

2、蔣老師的領導力培訓提供了一個系統(tǒng)的團隊領導方案，非常實用、非常落地。讓我們認識到團隊的長短板，以及如何調(diào)整。我們每個人要做的就是從自身做起，自我改變。我們每個人只要改變一點點，這就是收獲。 

3、蔣老師不僅從理論和案例中與我們分享了如何提高管理者的管理技能，快速有效地解決各種管理問題，同時為我們企業(yè)的現(xiàn)狀給予了很好的分析指導，幫我們認識到了企業(yè)發(fā)展中的問題，并提出了很有見地解決方案。    
  
4、蔣老師的課程深入淺出，案例實戰(zhàn)，感染力強，讓學員能夠感同身受，感悟產(chǎn)生觸動與共鳴，讓我們學到非常實用的方法。    
                             
5、蔣老師啟發(fā)式的管理教練培訓方式，讓我們帶著問題思考，在體驗中感動并感悟，我們在非常愉悅的氣氛中，學習了兩天，收獲很大，非常喜歡，感謝蔣老師。

6、我們今年邀請蔣老師給我們培訓了很多期，蔣老師的課程與實際工作結合緊密，案例精辟、生動，有針對性，聯(lián)系實際，引用具有實際指導價值的案例，對我們有很大啟發(fā)。                              

7、內(nèi)容很實用，蔣老師對授課內(nèi)容了解深入，一些管理知識都能用深入淺出的方式進行講解。特別是課程中設計互動環(huán)節(jié)更讓我深深領會到平時工作中一些不注意的地方，對于今后的工作幫助很大。