打造互聯(lián)網(wǎng)王牌客服團隊

打造互聯(lián)網(wǎng)王牌客服團隊
課程時間：1天    （6H/天）                               
課程對象：客戶服務人員
培訓形式：理論講授60％、實戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗分享10％
課程人數(shù)：20－25人
課程內(nèi)容：
一、互聯(lián)網(wǎng)+時代
        1、網(wǎng)絡時代的媒體新環(huán)境與新特征
        2、網(wǎng)民是“殺手”還是“推銷員”

二、有了“網(wǎng)感”，才做得了“網(wǎng)管”
    1、消費形為的變化（傳統(tǒng)媒體環(huán)境與網(wǎng)絡媒體環(huán)境的區(qū)別與不同）
        2、網(wǎng)絡文化
        3、網(wǎng)絡語言
        4、網(wǎng)絡圈子
  
三：客戶投訴處理
       1、蝴蝶效應——從客戶抱怨到公關危機
       2、投訴原因的換位思考
1)     客戶投訴究竟是什么？
2)     客戶投訴的心理分析：求發(fā)泄/求尊重/求補償/給建議
3)     客戶對產(chǎn)品的不滿意
4)     客戶對服務的不滿意
5)     客戶產(chǎn)生投訴的其他原因
a)    企業(yè)自身的管理因素
b)    消費者自身的使用因素
c)    夸大宣傳、過分推銷導致客戶投訴
3、面對投訴應持有的態(tài)度：
1)    投訴的客戶是朋友，不是敵人
2)    重視客戶投訴就是重視市場
3)    客戶永遠都是對的？
4、處理投訴的兵法
1)    處理客戶投訴的原則（責任意識）
2)    處理客戶抱怨的基本方式
a)      電話訪談
b)     負面微博
c)      訪問處理
d)     及時采取補救措施
5、處理投訴的溝通技巧
1)     緩和客戶情緒
2)     傾聽
3)     如何回應
4)     當客戶情緒失控之時
5)     道歉方式
6)     其他情況

六年雅致國際素質(zhì)教育集團 副總經(jīng)理/專業(yè)講師
兩年萬科地產(chǎn) 項目經(jīng)理
高端商務會所投資人
吉利汽車北京國際車展  培訓講師
國家電網(wǎng)職業(yè)素養(yǎng)類   培訓講師
NMClabs職業(yè)素養(yǎng)類  特約講師      
2011年中華小姐培訓訓練營  特約講師
一汽集團營銷精英訓練營  特約講師
參與多家知名企業(yè)管理咨詢和培訓
亞太管理訓練網(wǎng)特聘客戶服務組專家
北京外企服務集團（Fesco）特約講師

講師特色：
有多年工作經(jīng)驗并結(jié)合自己實業(yè)經(jīng)營創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗，可以緊密結(jié)合企業(yè)員工的實際情況，使培訓生動、實用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實效性，課程輕松活潑，親和力互動性強；

課程特色：
內(nèi)容包括情景模擬、最佳實踐、實用工具和自測練習等，符合成人學習規(guī)律與習慣，尤為值得一提的是其課程中包含大量應用步驟、技巧，可供學員在實際工作中得以借鑒，為易學易用、即學即用的。