心服務 馨語言 ——政務大廳服務質(zhì)量提升溝通與表達實訓版

 心服務    馨語言
——政務大廳服務質(zhì)量提升溝通與表達實訓版
 
 
【課程背景】  
當下“簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務”的政務服務改革正持續(xù)朝著深入和有序的方向推進。作為城市名片的政務服務大廳如何提升服務，樹立名片效應是一件非常重要的事情。提升服務水平，規(guī)范服務流程，提高服務質(zhì)量，提高服務效率，需要一支訓練有素的服務隊伍。
本課程方案根據(jù)政務大廳服務工作的特征，及其工作需求，結(jié)合國家政務服務理念量身定制。讓學員在課堂上“弘揚PK精神，落地輕松氛圍”，實現(xiàn)政府窗口單位“店小二精神”的工作理念。
【課程目標】
1.   培訓結(jié)束后，學員全職服務意識與服務理念得到提升；
2.   培訓結(jié)束后，學員能夠參掌握有效的傾聽與溝通方式；
3.   培訓結(jié)束后，學員能夠積極應變客戶投訴與危機應對。
【課程對象】
 政務大廳工作人員
【課程大綱】
一、心服務——服務意識與服務理念提升
1.游戲體驗—服務意識的挖掘與培養(yǎng)
2.服務他人及提升自我的認知理念
3.優(yōu)質(zhì)服務=滿意+驚喜的服務（發(fā)現(xiàn)+滿足+超越）
4.服務對象為什么不滿意？
（1）服務對象不滿意的原因分析  
（2）怎樣理解100-1=0
5.讓服務對象滿意的四種能力
（案例體驗）
（1）語言能力 
（2）判斷能力
（3）業(yè)務能力
（4）主動能力
6.服務只有更好沒有最好
（案例分享）
（1）提供滿意驚喜服務的服務體驗
（2）有溫度的服務在于為他人著想
7.情景模擬訓練，現(xiàn)場分組演練
（1）有1位服務對象因等候太久而大聲抱怨我們服務效率低下，請模擬溝通處理過程。
（2）客戶因不明白醫(yī)療保險二次報銷政策反復詢問，不肯離開窗口。請模擬溝通處理服務現(xiàn)場。
（3）客戶辦理房產(chǎn)繼承資料不全，但又急于辦理，話語表述急切暴躁。請模擬現(xiàn)場溝通處理。
（4）請現(xiàn)場學員提供并再現(xiàn)工作中遇到的實際服務糾紛與困難場景。
以上案例現(xiàn)場總結(jié)分析對策，并形成處理話術(shù)和流程。

IPA國際注冊高級禮儀培訓師
中國禮儀培訓聯(lián)盟陜培聯(lián)理事
西安空軍工程大學客座教授
陜西師范大學文學碩士
北京商業(yè)干部管理學院合作講師
西安交通大學干部培訓特聘講師
西北大學國際商學院特聘講師
交通廣播電臺特邀溝通節(jié)目嘉賓主持

【授課風格】
邏輯清晰、見解獨到，學術(shù)嚴謹、睿智幽默。培訓中采用視頻錄像、情境模擬、角色扮演、案例分析、頭腦風暴、自由書寫、游戲等多種方式，課程既有理論深度，又注重實用效果。