客服人員服務技巧和投訴處理Service Industry Dealing with Customer Complains

課程描述Course Description:
企業(yè)的存在就是向客戶提供服務,發(fā)現(xiàn)的客戶的需求并滿足它,任何企業(yè)最重要的問題都是如何做好客戶服務。
——杰克·韋爾奇,通用電氣前總裁
本課程為維修服務/銷售人員提供卓越客戶服務的基本知識和必要技能,使學員學會發(fā)展個人服務技能以提高與內外部客戶的溝通效率;掌握以客戶為導向的工作方法,建立專業(yè)服務形象,增強競爭實力。

課程目標及益處Course Objectives & Benefits:
1.  引言
2.  客戶第一
3.  客戶服務三明治
4.  令客戶滿意的服務技能
5.  如何處理客戶投訴
6.  卓越服務準則
7.  行動計劃

教學方法Methodology:
  多媒體+VCD+互動的培訓模式，使學員對培訓內容印象深刻;
  以學員為中心，使學員在輕松活潑的教學游戲、模擬演練中能力得到提高;
  學員將練習討論、發(fā)言、角色扮演;并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。

課程對象Who Should Attend：維修服務/銷售人員
課程天數(shù)Course Length:：2天
培訓方式Delivery： 講師講解+學員演練+講師點評

課程提綱 Course  outline：
第一節(jié) 引言

1. 小組討論：“最難應付”的客戶
2. 如何做好客戶服務

第二節(jié)  客戶第一

1. 客戶的定義
2. 服務等級

1)   失望
2)   滿意
3)   熱忱

1. 服務的概念—服務對業(yè)務發(fā)展的重要性
2. 客戶滿意的因素—轉移焦點
3. 客戶滿意度—真實一刻
4. 外部客戶VS內部客戶----攘外必先安內?
5. 改變觀念

第三節(jié) 客戶服務三明治
1.開始
   表現(xiàn)服務態(tài)度
   承擔解決問題的責任
   體諒客戶情況
2.中間
   了解情況
   檢查理解
   探尋方案
   達成共識-
   提供服務
3.結束
   征求滿意程度
   進一步行動建議
   感謝客戶

第四節(jié) 令客戶滿意的服務技能

1. 五大服務要素
2. 專業(yè)精神和服務意愿
3. 表現(xiàn)服務態(tài)度
4. 善用“我”代替“你”

第五節(jié) 如何處理客戶投訴
1.內:服務中的自我管理
  建立積極的思維模式
2.外:服務中的困難情況
  若對方的情緒不佳---表現(xiàn)你的關注：
3.處理抱怨/投訴
  抱怨是什么？
  投訴的主要原因
  投訴者究竟想得到些什么？
  避免大部分的投訴
  處理投訴的8大誤區(qū)
  處理投訴的6大步驟
  讓處于不同狀況的客戶滿意

第六節(jié) 卓越服務準則
1.值得信賴
  技術能力
  守時守諾
  一次將事情做好
2.及時回應
  責任感
  積極主動…
3.良好關系
  設身處地
  有效溝通
  積極合作
  發(fā)展長期關系…

第七節(jié) 個人行動計劃
不要試圖一次完成所有目標。你不可能在一個晚上就成為你想要的狀況,也不可能在一個晚上就改變所有的東西。將注意力集中在那些對你和你的工作最重要的大類上。找到你在今后幾個星期里集中精力要改進的項目,寫出行動計劃。

　　中華企管培訓網(wǎng)特聘講師，1958年出生，研究生學歷，精益生產(chǎn)專家、25年跨國企業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，具有較豐富的跨國企業(yè)管理、咨詢與培訓經(jīng)驗、15年精益生產(chǎn)實踐經(jīng)歷，具有較豐富的精益生產(chǎn)(TPS豐田生產(chǎn)系統(tǒng))咨詢經(jīng)驗、曾任世界500強企業(yè)首任培訓師，美國TBM咨詢集團高級管理顧問、曾在美國、澳洲、德國、日本、新加坡、韓國、泰國、香港等地學習和培訓。

　　曾任職：美國通用汽車中國區(qū)首任培訓師、復旦大學(Fudan University)管理學院特聘教授、中國企業(yè)聯(lián)合會/企業(yè)管理培訓中心(China Entrepreneurs Confederation Training Center)客座教授、上海梅賽德斯奔馳車輛技術有限公司 (Mercedes Benz Technology, Shanghai)精益生產(chǎn)主任顧問、精益管理學院(MICI Lean Management Academy)院長 & 研發(fā)副總裁、JMC (日本制造業(yè)管理研究中心)高級研究員、CCOE卓越運營中國中心(美國新鄉(xiāng)獎The Shingo Prize中國區(qū)域獨家合作機構)董事總經(jīng)理、上海某國際教育咨詢機構(Shanghai King & Goal International Consulting Ltd. )執(zhí)行總裁。