領(lǐng)先的投訴處理策略和方法

課程目標(biāo)：
1.快速掌握處理客戶投訴及抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿
2.建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得并擁有顧客
3.有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度
4.學(xué)會如何維護(hù)客戶的技巧

課程對象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員
授課模式：講授、案例分析、小組研討、情景演練、游戲互動

課程大綱：
第一部分：抱怨是金
抱怨是與顧客溝通的生命線
1.客戶看投訴
2.顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？
3.客戶服務(wù)的五個階段，
4.客戶抱怨的三個層次
5.客戶流失的代價
6.沒有客戶投訴，只有客戶機會；

第二部分：抓住機會
實踐“抱怨是金”的策略
1.經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補
2.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack)；
3.處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度；
4.總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
5.掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；

第三部分：達(dá)成一致
直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練
1.演練：接待投訴的CLEAR技巧；
2.演練：平復(fù)激動客戶情緒的安撫技巧；
3.演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)；
4.演練：探查客戶根源想法的詢問技術(shù)；
5.演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)
6.演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧；
7.演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)；

第四部分：真誠改變
建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
1.只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機會；
2.識別客戶流失原因的4個方法；
3.分析先進(jìn)的顧客抱怨處理政策；
4.學(xué)習(xí)制定對顧客有利的抱怨政策；
5.為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境

申海波
河南財經(jīng)政法大學(xué)教授、香港公開大學(xué)特聘教授
河南卓盟企業(yè)管理咨詢有限公司總裁、首席咨詢專家
申教授長期從事管理學(xué)教育、管理咨詢與管理培訓(xùn)工作，在校主要講授管理學(xué)、市場營銷、銷售管理等課程，對外管理咨詢主要方向為戰(zhàn)略規(guī)劃、組織設(shè)計、營銷管理、人力資源等。曾任河南思達(dá)置業(yè)總裁助理、北京和君咨詢集團(tuán)合伙人、北大縱橫高級咨詢顧問、北京捷盟投資咨詢項目經(jīng)理等職。
2001-2005年在北京多家管理咨詢公司任職期間，先后服務(wù)過的企業(yè)有鹽田港（000088）、金融街（000402）、國藥集團(tuán)、貴陽電信、山谷藍(lán)貿(mào)易、泰科曼醫(yī)療、鞍山明達(dá)房、保津高速等；2006年回河南財經(jīng)政法大學(xué)任教后，先后服務(wù)過的企業(yè)有小浪底建管局、小浪底置業(yè)、騰龍信息、思達(dá)物業(yè)、志城保險代理、華糧科技、中盈集團(tuán)、廣安集團(tuán)、開封供電公司、周口供電公司、華辰電力、黃河工程公司、方圓置業(yè)、信昌道橋、經(jīng)緯商砼、天宏鋼構(gòu)、智輛電子、輝縣農(nóng)商行、大宇通航、登電建材、海南中和、創(chuàng)基集團(tuán)、鄭州移動、博納康盛等。
主講課程

1.營銷與銷售系列：《工業(yè)品營銷》、《營銷渠道管理》、《店面銷售技巧》、《搞定大客戶》、《新媒體營銷》。
2.中層管理系列：《新任經(jīng)理人的管理技能提升》、《中層干部管理技能訓(xùn)練》、《高效執(zhí)行力》、《高效團(tuán)隊建設(shè)》
3.人力資源管理系列：《績效工作坊》、《績效管理與薪酬設(shè)計》、《三年業(yè)績倍增》、《新員工心態(tài)與禮儀》

授課風(fēng)格
實戰(zhàn)體驗+課程理論+現(xiàn)場教練+案例分析

客戶評價
聽了申老師的很多課程，申老師的課程最大的特點是務(wù)實，案例詳實、言辭樸實，如果真的是想學(xué)東西的企業(yè)家，申老師的課程是不容錯過的。
智輛電子人力資源總監(jiān)
申老師講的課程中關(guān)于應(yīng)收賬款管理和經(jīng)銷商信用管理，非常的務(wù)實，能夠解決我們的實際問題，受益匪淺。
洛陽第一拖拉機財務(wù)部
申老師的課程，對于當(dāng)今中國企業(yè)的高層管理人員來講，應(yīng)當(dāng)作為必修課。
思達(dá)物業(yè)人力資源部經(jīng)理
申老師的培訓(xùn)是真正的“授之于漁”，而不是“授之于魚”，交給了我們營銷的方法，而不是“越俎代庖”僅僅出幾個方案供我們?nèi)ミx、去執(zhí)行。
恒星科技營銷處