銀行窗口禮儀

一、銀行服務(wù)需樹(shù)立的觀念―－傳奇的服務(wù)！
1、     服務(wù)、服務(wù)品質(zhì)是什么？
2、     銀行柜臺(tái)及走動(dòng)人員的禮儀服務(wù)的素質(zhì)要求
3、     優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

二、銀行服務(wù)人員的禮儀與行為規(guī)范
1、     工作規(guī)范
²       提前到崗、崗前準(zhǔn)備
²       接待服務(wù)規(guī)范
²       工作禁令

2、  儀容儀表禮儀――微笑
²       不受歡迎的表情
²       微笑的魅力
²       微笑的速成法訓(xùn)練
²       客戶接待人員微笑的運(yùn)用

3、  銀行工作人員專業(yè)形象----儀表禮儀
4、  服務(wù)著裝禮儀――成功的著裝與禮儀
²       工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評(píng)
²       著裝的TPOR原則
²       首飾、配飾的使用規(guī)范
²       鞋襪的搭配規(guī)范
²       自我形象檢查表

5、   親切的語(yǔ)言溝通----談吐禮儀
²       “三聲”、“四到”、“五心”
²       文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范“五語(yǔ)十字”
²       語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的練習(xí)
²       普通話服務(wù)規(guī)范
²       服務(wù)忌語(yǔ)

6、   銀行人員電話應(yīng)對(duì)禮節(jié)
7、   銀行人員優(yōu)雅舉止—儀態(tài)訓(xùn)練，合宜的肢體語(yǔ)言
8、   銀行服務(wù)中迎送致意禮儀――印象深刻的商務(wù)交往

9、   客戶接待禮儀訓(xùn)練
²         看——查顏觀色，從不經(jīng)意的動(dòng)作中看透對(duì)方心理
²         聽(tīng)——易地而處的“聆聽(tīng)”，拉近和客戶的關(guān)系
²         笑——抓住聽(tīng)眾的心，客戶更愿意接受服務(wù)
²         說(shuō)——將話說(shuō)到心里，你的聲音無(wú)法抗拒
²         動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧，配合還是干擾

三、銀行服務(wù)禮儀與溝通
1、     在見(jiàn)面瞬間就獲得優(yōu)勢(shì)
²       “4分鐘內(nèi)”散發(fā)你的最大魅力
²       見(jiàn)面時(shí)，要主動(dòng)打招呼
²      “握手”的技巧
²       穿“短袖襯衫”會(huì)顯得你很軟弱
²       控制對(duì)方的“空間”
²       即使在站立時(shí)，也要搶占空間
²       威懾對(duì)方的“椅子”
²       把對(duì)方引入你的“領(lǐng)地”

2、     掌握對(duì)話的主動(dòng)權(quán)
²       通過(guò)“問(wèn)題攻勢(shì)”來(lái)占據(jù)上風(fēng)
²       爭(zhēng)奪“發(fā)言權(quán)”
²       通過(guò)對(duì)比讓對(duì)方產(chǎn)生“錯(cuò)覺(jué)”
²       通過(guò)“表情和姿勢(shì)”控制對(duì)話

3、     拉近與客戶的距離――讓對(duì)方開(kāi)開(kāi)心心說(shuō)“Yes”

北京大學(xué)EMBA    
中國(guó)海洋大學(xué)海洋生物學(xué)碩士 
美國(guó)普萊斯頓大學(xué)心理學(xué)博士

工作經(jīng)歷
      十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷，5年大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)，多年供職于美國(guó)孟山都集團(tuán)、美國(guó)輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強(qiáng)跨國(guó)公司，歷任銷售經(jīng)理，市場(chǎng)總監(jiān)，培訓(xùn)經(jīng)理和人力資源總監(jiān)等職位，由于老師的三種不同經(jīng)歷，5年銷售的經(jīng)歷積累了豐富的營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)和理論；5年培訓(xùn)總監(jiān)的經(jīng)歷，李老師學(xué)習(xí)和總結(jié)提煉了TTT課程的精髓。

將近3年的人力資源總監(jiān)的經(jīng)歷，李老師也對(duì)管理和人力的課題有了深入的研究。同時(shí)身為心理學(xué)博士的原因，李老師也開(kāi)發(fā)出了系列的心理學(xué)課程。

自2000年至今在全國(guó)近百個(gè)城市舉辦不同類型主題公開(kāi)課程2000多場(chǎng)，同時(shí)為1500多家企業(yè)提供了各種個(gè)性化不同需求的內(nèi)訓(xùn)，其課程主題內(nèi)容涉及TTT課程、營(yíng)銷課程、店面課程、通用管理課程、心理學(xué)課程、國(guó)學(xué)的應(yīng)用以及企業(yè)不同個(gè)性化需求的課程，且學(xué)員滿意度都均能達(dá)到90分以上；至今為止學(xué)員逾十萬(wàn)余人，至今，被學(xué)員評(píng)價(jià)為＂學(xué)養(yǎng)深厚，思想深刻，理論深邃，經(jīng)驗(yàn)深廣＂的實(shí)戰(zhàn)派風(fēng)格的職業(yè)教育專家，2008年第四屆中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)論壇評(píng)為“中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)教育培訓(xùn)師”。回顧多年之講師生涯，總結(jié)授課之經(jīng)驗(yàn)，提煉演講之技能，修煉職業(yè)之心道，定義此種風(fēng)格之講師為“研究型技術(shù)派職業(yè)培訓(xùn)師”。
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