銀行：大客戶關系營銷策略

前言、公關怎樣給銀行大客戶帶來價值？（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、 中國關系通路：公關怎樣給大客戶帶來價值
二、 如何做長期大客戶
三、 怎么節(jié)省關系成本
四、 客戶流失怎么辦

第一章、對銀行大客戶的認知（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、 什么是銀行的“大客戶”
二、 了解銀行大客戶的戰(zhàn)略意義
三、 了解銀行大客戶之市場爭奪現狀
四、 了解大客戶對本行的期望
五、 大客戶人脈資源的收集
六、 大客戶人脈資源管理
七、 建立大客戶的分析檔案
八、 建立大客戶服務的特殊流程

短片觀看及案例分析：攬儲大戰(zhàn)悄然上演,銀行短錢了？
銀行大客戶戴墨鏡披風衣,最怕露富
銀行大客戶理財緊追高收益
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、銀行大客戶采購決策心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、大客戶采購決策身份分析
（一）、大客戶決策過程中的四種身份特點描述
（二）、案例分析及錄像觀看
（三）、針對四種大客戶決策身份策略及溝通技巧

二、關鍵人物性格分析
（一）、四種性格的特點描述
（二）、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
（三）、針對四種大客戶性格的溝通技巧及營銷服務策略
（四）、自我測試：自己屬于什么性格？

三、大客戶采購心理分析
（一）、七種大客戶消費心理特點描述及弱點分析
（二）、針對七種大客戶消費心理的營銷服務策略與方法
（三）、案例分析、模擬演練

四、大客戶購買動機分析
（一）、二種大客戶購買動機分析
（二）、二種大客戶購買動機現場演示
（三）、針對二種大客戶購買動機的營銷服務策略與方法
（四）、案例分析、模擬演練

五、大客戶深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、釣魚理論
（五）、決策層核心需求分析
（六）、管理層關鍵人物核心需求分析
（七）、操作層關鍵人物核心需求分析
（八）、采購者核心需求分析

六、大客戶“滿意度” VS大客戶“忠誠度”
（一）、個人滿意度VS企業(yè)滿意度
（二）、個人忠誠度VS企業(yè)忠誠度
（三）、讓客戶從“滿意”升級“忠誠”五個技巧

短片觀看及案例分析：匯豐: 大客戶采購心理分析
                    中信：大客戶深層需求分析
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、大客戶溝通與接近技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、壓力與情緒管理策略
二、自我激勵八大技巧
三、團隊激勵六大技巧
四、影響溝通效果的因素分析
五、營造溝通氛圍
六、溝通六件寶
七、深入對方情境
八、高效引導技巧
九、三明治法則
十、高效溝通六步曲
十一、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
十二、大客戶心理滿足之溝通技巧

短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓練
          親和力訓練
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、銀行大客戶服務與公關禮儀技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、展示專業(yè)形象 
1.儀容 
2.儀態(tài) 
3.儀表

二、讓大客戶心悅誠服
1.讓大客戶感受到優(yōu)越感 
2.巧妙拒絕大客戶過分的要求 
3.別讓細節(jié)出賣你,對客戶要有始有終,以終為始 
4.時刻牢記微笑的傳播力 
5.接待顧客=心+技+體 

三、接待與拜訪大客戶 
1.大客戶接待場所的選擇 
2.大客戶接待陪同禮儀 
3.大客戶接待合理而不浪費 
4.大客戶拜訪前的準備 
5.大客戶拜訪禮儀

四、大客戶售后服務禮儀
短片觀看及案例分析：工行:大客戶服務禮儀案例分析
                    建行：大客戶服務禮儀案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、銀行大客戶關系營建與公關技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 客戶關系的4個階段：認識à好感à信賴à同盟
二、 客戶關系兩手抓
(一) 對公——創(chuàng)造并滿足機構核心需求
(二) 對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

三、 營建客戶關系的4種技巧
（一）、全員服務客戶
（二）、現代客戶關懷工具的使用技巧
（三）、溝通頻率與質量；
（四）、敢于表達意愿；

四、大客戶公關的關鍵3點
1、找對人
2、說對話
3、消滅反對者，拉籠、擴大支持者

五、推進客戶關系的經驗之談
(一)、 結盟中層
(二)、 滲透高層
(三)、 制定策略
(四)、 戰(zhàn)略合作

六、餐飲公關技巧
（一）、邀請技巧
（二）、宴請準備
（三）、點菜技巧
（四）、飲酒技巧
（五）、中國國企酒桌潛文化
（六）、國企人際交往中的酒桌策略

七、K歌公關技巧
（一）、邀請技巧
（二）、K歌準備
（三）、點小吃與酒水技巧
（四）、K歌技巧
（五）、K歌房中飲酒潛文化、娛樂潛文化
（六）、主賓、隨同的特殊要求與服務策略
（七）、K歌房中巧談業(yè)務

八、麻將、棋牌類活動公關技巧
（一）、活動準備
（二）、活動中娛樂
（三）、活動中巧談業(yè)務
（四）、活動后服務技巧

九、桑拿、沐足類活動公關技巧
（一）、活動準備
（二）、活動中娛樂潛規(guī)則
（三）、活動中巧談業(yè)務
（四）、活動后服務技巧

十、體育活動公關技巧
（一）、高爾夫活動公關技巧
（二）、球賽活動公關技巧
（三）、聯誼活動公關技巧

十一、商務送禮公關技巧
（一）、who送給誰
（二）、what送什么
（三）、when什么時間
（四）、where什么地點
（五）、how如何送
（六）、幾種常見場合送禮技巧
（七）、“特殊禮品”贈送策略與技巧

十二、客戶“情人”、心腹公關技巧
（一）、客戶家人公關技巧
（二）、客戶“情人”公關技巧
（三）、客戶心腹公關技巧

短片觀看及案例分析：工行大客戶關系營建案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業(yè)領導：頒獎
五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、 合影：集體合影

　　中華企管培訓網特聘講師，國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師、服務營銷專家、服務禮儀專家、中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者、清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師。作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

　　10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監(jiān)、大區(qū)經理、大客戶部經理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位、目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資管理/控股：美容院、酒店、營銷策劃機構、投資房產等）。針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經驗、培訓課程上千場，培訓學員數萬人。