《銀行客服中心管理技能提升 》

郵儲銀行客服中心管理技能提升 

講師：王惠

課 程 綱 要

模塊一 服務創(chuàng)造價值的本質(zhì)（線上三小時）

第一部分：什么是客戶滿意的服務？

      什么樣的服務體驗你會滿意？

      提升客戶體驗的價值本質(zhì)是什么？

      客戶眼中的五度服務

第二部分：電話客服的真正內(nèi)涵與最高境界

l  “客我關系”的定位——你們VS 我們

l  “服務標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好

l   “服務內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

l   “服務語言”的定位——技術(shù)語言VS服務語言

l   “服務心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意

l    “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

第三部分：如何“聽懂”客戶情緒？

l  客戶體驗與客戶情緒的關系？

l  認識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質(zhì)

l  從知道到做到，精準服務客戶

第四部分：四種不同的行為傾向的電話溝通方式（干預措施庫建立）

l  搞定強勢客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l  贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續(xù)跟進加書面落實？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l  建立親和力，學會支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l  細節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

模塊二 服務心態(tài)與心理疏導（線上三小時）

第一部分 職場陽光心態(tài)是職業(yè)發(fā)展的支撐

l  什么是陽光心態(tài)？

l  陽光心態(tài)的具體表現(xiàn)？

l  陽光心態(tài)的三個維度

1、積極情緒

2、積極認知

3、積極行為

第二部分  自我覺察——你的心態(tài)陽光嗎

l  情緒覺察

l  認知覺察

l  行為覺察

1、通常上司批評你之后，你是怎么做的？

2、如果你對自己的職業(yè)現(xiàn)狀不滿意，你認為是誰應該負責任？

3、和愛人吵架之后，一般是誰先主動和好的？

第三部分   積極情緒——自我情緒管理

【思考討論】讓我們不快樂原因有哪些？

一、正確認識情緒

1、情緒的定義

2、情緒的種類與功能

3、情緒管理的目標

4、情緒與壓力的關系

二、情緒與壓力管理

1、問題中心應對策略

（1）歸因分析——三維度六因素歸因模式

（2）問題解決

?  應對策略

?  行動計劃

（3）時間管理

?  正確的行事優(yōu)先級

?  目標金字塔

2、情緒中心應對策略

（1）認知重建

理性情緒療法（ABC 理論）——ABCDE治療模式

（2）放松減壓——自我催眠減壓療法

?  音樂放松

?  呼吸放松

?  冥想放松

?  漸進式肌肉放松

（3）運動減壓

（4）飲食減壓

（5）生理減壓

第四部分：客戶抱怨或投訴處理的特別方法及話術(shù)

1、投訴處理溝通黃金法則

l  先處理心情，再處理事情

l  先明確問題，再處理問題

l  因人而異，不同策略

l  訴戰(zhàn)速決，把握時機

2、投訴溝通七個步驟

l  仔細聆聽

l  真誠道歉

l  了解事實

l  找出根源

l  采取行動

l  進行補救

l  跟蹤服務

3、“訴”戰(zhàn)“速”決！——電話投訴最重要的策略

l  時機把握的技巧

l  當我們無法滿足客戶需求時應對話術(shù)

l  替代方案法

l  誠意打動法

l  巧妙轉(zhuǎn)移法

l  虛心請教法

模塊三 管理者角色定位與管理能力提升（線上三小時）

?  “角色”意味著什么？

ü  客觀角色與主觀角色一致嗎？

ü  描繪你的角色畫像

ü  領導和同事的要求與預期是什么？

?  管理者常見的三種角色錯位

ü  找到你的第一團隊

ü  盡職盡責才是“愛”

ü  搞清楚“應該”與“必須”

?  團隊的領導角色

案例分析：任勞任怨的劉主任

案例啟示：關注的重點要從自己的表現(xiàn)轉(zhuǎn)到團隊的整體表現(xiàn)

延展思考：上傳“傳”的是什么？下達“達”的是什么？

?  制度的執(zhí)行角色

案例分析：嚴格管理的張經(jīng)理

案例啟示：考核的目的不在于處罰，而在于避免違規(guī)再次發(fā)生

延展思考：面對上級交予的任務，你會如何在團隊內(nèi)推進 ？

?  日常管理的角色

案例分析：說一不二的老趙

案例啟示：不同階段與不同事件要靈活應用管理風格

延展思考：面對屢次犯錯的“問題”員工你的處理原則是什么？

?  工作安排與協(xié)調(diào)中的角色

案例分析：無微不至的周行長

案例啟示：不是傳話筒，要有自己的判斷，起到承上啟下的作用

延展思考：如何面對與上級的“不一致”？

?  管理導向及培育人的角色

案例分析：獨具慧眼的梁主任

案例啟示：應以任務為導向，以提供成長機會為育人手段

延展思考：負面事件中，你會如何引導積極的團隊風氣？

?  管理者行為、動機、意識和意愿的轉(zhuǎn)變；

ü  主導意識-權(quán)利與資源會自己來嗎？

ü  責任意識-對待工作的標準會變嗎？

ü  服務意識-多做一點會覺得委屈嗎？

?  管理者開展工作的四件“要事”

ü  領導的意圖清楚了嗎？

ü  團隊的狀態(tài)識別了嗎？

ü  管理的風格選對了嗎？

ü  人員的信心建立了嗎？

?  班組長的心智修煉

ü  三大障礙1：自我設限

ü  三大障礙2：職業(yè)倦怠

ü  三大障礙3：拖延

ü  四個心智陷阱與應對策略

n  陷阱1：歸罪于外

n  陷阱2：心態(tài)偏離

n  陷阱3：局限思考

n  陷阱4：默守陳規(guī)

n  應對策略1：能力發(fā)展策略

n  應對策略2：適應改善策略

ü  “操之在我”的發(fā)展意識

n  積極心智模式——多一份主動（面對問題強意愿）

n  空杯心智模式——多一份關注（看待問題提格局）

n  學習心智模式——多一份思考（分析問題看思路）

n  求實心智模式——多一份參與（解決問題促行動）

n  感恩心智模式——多一份互助（提升效率重協(xié)作）

n  富足心智模式——多一份成就（團隊共贏傳價值）

模塊四 管理溝通與情商訓練（線上三小時）

第一部分：溝通實務與情商管理

一、      公開象限與隱私象限

溝通的本質(zhì)與溝通價值

溝通信任建立與個人品牌

二、  盲點象限與潛能象限

溝通中的三點誤區(qū)

什么是溝通預期

三、為什么你會吃力不討好？

1.     基本的溝通原則

2.     上對下溝通法規(guī)/如何與下屬談判/如何拒絕下屬

3.     下對上溝通法規(guī)/如何與上司談判

4.     平行溝通法規(guī)/跨部門談判

四、影響你溝通效果的神奇數(shù)字及三種語言（55/38/7）

（一）視覺語言

（二）聲音語言

（三）文字語言

第二部分：建立信任

l  什么是信任？

l  塔西佗陷阱與跨部門協(xié)作的關系

l  信任的兩大來源

l  來自于能力的信任

l  來自于動機的信任

l  基于動機信任的三種方法

l  “心理契約”的構(gòu)建

l  “目標共識”的構(gòu)建

第三部分 溝通實戰(zhàn)與常見問題（90后溝通常見思維認知）

什么是無效溝通

什么是有效溝通

為何溝而不通

如何深度傾聽對方的內(nèi)在真實需求

如何有力提問激發(fā)他人

與情緒激動的員工溝通

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務流程創(chuàng)建督導師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓導師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓師

n  ISE國際服務效能督導師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調(diào)動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術(shù)等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。