《保險理賠服務(wù)與溝通》

《保險理賠服務(wù)與溝通》 

主講：李軒老師

【課程背景】

當(dāng)保險行業(yè)歷經(jīng)市場粗放式增長、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長、規(guī)模產(chǎn)品效應(yīng)增長后，在當(dāng)前國家對金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風(fēng)險的政策指引下，在銀保監(jiān)會嚴(yán)監(jiān)管的背景下，市場向保險行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。

保險公司理賠是履行保險合同義務(wù)的具體體現(xiàn)，保險合同規(guī)定了保險雙方的權(quán)利和義務(wù)，這些權(quán)利和義務(wù)要求雙方遵守合同，對于保險公司來說，在處理各種賠償時，應(yīng)嚴(yán)格按照保險合同的規(guī)定，接受報案、認(rèn)真審查責(zé)任、準(zhǔn)確合理地確定損失。

越來越多的公司發(fā)現(xiàn)，理賠這么一項(xiàng)服務(wù)性質(zhì)的工作對于前段的營銷助力作用非常得大，如何做好理賠工作，提供又好又快的理賠逐漸成為了各家公司后臺工作的核心。

本堂課程幫學(xué)員認(rèn)識到理賠工作的重要意義，并且教會給學(xué)員實(shí)實(shí)在在的理賠技巧，提升理賠技術(shù)。

【課程收益】

1.明確理賠工作的重要意義

2.掌握理賠中糾紛處理的技巧

3.掌握讓客戶獲得滿意服務(wù)的要點(diǎn)

【課程對象】保險公司銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、理賠人員及其他相關(guān)人員等

【課程目錄】

第一講 理賠服務(wù)決定了保險公司能否長久經(jīng)營！

一、買保險就是買服務(wù)

二、決定客戶投保的重要因素是該公司的售后服務(wù)

三、理賠服務(wù)不好直接影響銷售的開展

【案例分析】該賠的沒賠，讓這家公司陷入公關(guān)危機(jī)

第二講 理賠服務(wù)的基本原則

一、主動

二、迅速

三、準(zhǔn)確

四、合理

五、案例學(xué)習(xí)

1.理賠服務(wù)明星是如何煉成的？

2.某公司是怎么做好理賠服務(wù)的

六、演練

1.營業(yè)廳客戶接待

2.報案處理

第三講 理賠糾紛案例分析：一起典型的理賠糾紛

一、糾紛產(chǎn)生的源頭在哪里？

二、雙方的責(zé)任在哪里？

三、處理上保險公司有什么需要改進(jìn)的地方？

四、如果是我們會怎么處理？

第四講 面對糾紛、我們該有的立場

一、首先我們自己經(jīng)營要合規(guī)

二、我們既是經(jīng)營者也是消費(fèi)者，多站在客戶角度考慮

三、糾紛不解決好，最終“吃虧”的還是我們

第五講 糾紛是如何產(chǎn)生的？

一、屬于我們的主要原因有哪些？

1.誤導(dǎo)宣傳

2.輕許承諾

3.態(tài)度不好

二、客戶典型心理分析

1.偏激型

2.鉆空子、故意搗亂型

3.客戶的目的:求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償

第六講 處理技巧大全

一、處理順序

1.先處理情緒,再處理事情

2.先弄清問題,再解決問題

【案例分析】10分鐘搞定鬧場1天的客戶

二、糾紛處理七步

第一步 迅速隔離

第二步 安撫情緒

第三步 充分道歉？

第四步 了解情況

第五步 解決方案

第六步 征求意見?

第七步 跟蹤服務(wù)

【案例分析】某保險公司集體群訴事件的處理

三、常見的糾紛處理思路

1.覺得賠少了或拒賠

2.退保時本金損失

3.當(dāng)客戶訴求我們無法滿足時

l  替代方案

l  巧妙示弱

l  巧妙轉(zhuǎn)移

4.降低客戶期望值技巧

巧妙訴苦

表示理解

巧妙請教

同一戰(zhàn)線

四、演練：不同場景下糾紛快速處理

1.客戶沒有弄清賠付范圍而鬧場

2.客戶退保本金損失

李軒老師

                              —金融領(lǐng)域銷售及互聯(lián)網(wǎng)營銷實(shí)戰(zhàn)專家

?  中國政法大學(xué)民商法學(xué)碩士

?  曾任：世界500強(qiáng)企業(yè)、全國互聯(lián)網(wǎng)top3美團(tuán)總部地推銷售培訓(xùn)高級專家（負(fù)責(zé)人）

?  曾任：世界500強(qiáng)企業(yè)、中國太平洋保險總部個險條線培訓(xùn)高級經(jīng)理

?  曾任：世界500強(qiáng)企業(yè)、中國太平保險總部個險&銀保條線培訓(xùn)經(jīng)理

?  曾任：世界500強(qiáng)企業(yè)、友邦壽險公司個險條線培訓(xùn)總監(jiān)

?  得到APP預(yù)備講師

?  喜馬拉雅APP保險頻道優(yōu)質(zhì)主播

?  持證：AFP、CFP、法律從業(yè)資格證、基金證券從業(yè)資格證

擅長領(lǐng)域：保險銷售，社群營銷、資產(chǎn)配置、法商

【個人簡介】

李軒老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)高管工作經(jīng)歷，服務(wù)行業(yè)包括互聯(lián)網(wǎng)&保險&財富管理。近15年的工作經(jīng)歷，服務(wù)過多家世界500強(qiáng)公司，專門深耕于幫助公司建立并培養(yǎng)一支高績效的銷售團(tuán)隊(duì)成長。在美團(tuán)，設(shè)計專屬地推銷售團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)方案，人員涵蓋從BD到大區(qū)經(jīng)理，共開發(fā)56門課程，164個實(shí)戰(zhàn)案例萃取，疫情期間業(yè)務(wù)仍能維持超過20%的增長率。在保險公司，深諳各家保險公司培訓(xùn)體系，非常擅長于根據(jù)企業(yè)當(dāng)下業(yè)務(wù)情況設(shè)計專屬于企業(yè)的人才培養(yǎng)體系。工作以來共為三家大型保險公司、一家外資保險公司設(shè)計過完整人才培養(yǎng)體系，共設(shè)計超過500個培訓(xùn)課程，開發(fā)超過1000個萃取案例。在疫情期間，目前服務(wù)的公司業(yè)務(wù)的年度增長為8%-12%，銷售人員13留為45%，三轉(zhuǎn)為60%。

非常擅長于自媒體的經(jīng)營，目前與“隨身保典”、“保險師”、“眾安商學(xué)院”等保險圈內(nèi)知名APP有深度地合作，并作為“得到APP”的預(yù)備講師參與了多門熱門課程的編輯。在各個自媒體平臺合計粉絲超過10萬，課程年播放量超過200萬人次。

【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】

1、郵儲銀行銀保策劃與執(zhí)行培訓(xùn)——3000名全國理財經(jīng)理、15場個專題培訓(xùn)、授課200小時

李老師在2017-2019年連續(xù)三年擔(dān)任郵儲銀行總行銀保培訓(xùn)專家。針對全行績優(yōu)理財經(jīng)理策劃培養(yǎng)項(xiàng)目，擔(dān)任授課老師，開發(fā)多個專題課程，年授課場次超過15場，年授課時長200小時。借由該項(xiàng)目的推進(jìn)，郵儲銀行理財經(jīng)理年保費(fèi)達(dá)成均超過120%。

2、中國太平專題培訓(xùn)——超120場培訓(xùn)、累計學(xué)員15000人、學(xué)員滿意度率90%

李老師以培訓(xùn)講師身份為太平人壽提供《法商系列課程》、《高凈值客戶開發(fā)系列課程》、《保險人IP打造系列課程》等專業(yè)課程超過120場專題培訓(xùn)，累計覆蓋學(xué)員15000人，學(xué)員滿意度率超過90%；其中，資深項(xiàng)目理財經(jīng)理占比40%。

李老師認(rèn)為銷售培訓(xùn)必須講究實(shí)戰(zhàn)，只有實(shí)戰(zhàn)的課程才是能幫助學(xué)員銷售，李老師的課程就是從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，幫助學(xué)員簡單銷售，最績優(yōu)！

【授課風(fēng)格】

實(shí)用落地：尊重成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，重要感悟不在記憶，課程注重案例、故事、小組研討演等互動式、啟發(fā)教學(xué)。

引導(dǎo)啟發(fā)：案例逐一解析，復(fù)盤失敗原因；分享成功經(jīng)驗(yàn)，點(diǎn)評一針見血；問題舉一反三，技巧現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

務(wù)實(shí)主義：重視課前調(diào)研把握學(xué)員需求，課程設(shè)計以能在專業(yè)上與學(xué)員產(chǎn)生更多共鳴的實(shí)效性為指導(dǎo)原則，尊重“傳道、授業(yè)、解惑”的傳統(tǒng)師道。

深度探究：具備咨詢行業(yè)深度視角，擅長針對性的咨詢式企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，注重探尋問題背后的根源和觀點(diǎn)，共啟愿景幫助企業(yè)跟蹤落地。

風(fēng)趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動活潑，通俗易懂；談笑風(fēng)生，印象深刻。