客戶也瘋狂—客戶服務(wù)與客戶管理

課程目標(biāo)：

• 認(rèn)識客戶服務(wù)的地位，提高客戶服務(wù)的意識；
• 掌握客戶服務(wù)的基本理念和服務(wù)技巧、方法；
• 提高企業(yè)的整體客戶服務(wù)的管理水平；
• 學(xué)會如何做好客戶服務(wù)、建立企業(yè)和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力；

培訓(xùn)對象：企業(yè)的客服人員、銷售人員、中高級管理人員等
培訓(xùn)大綱：

一、客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位
1、客戶服務(wù)在企業(yè)價值鏈中的地位
2、以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心
3、銷售市場服務(wù)一體化客戶服務(wù)的流程和組織架構(gòu)
4、企業(yè)贏利的客戶價值最大化
  - 延長客戶生命周期
  - 擴(kuò)大市場占有率
  - 挖掘現(xiàn)有客戶的潛力

二、提高客戶滿意度的四大要素
1、客戶接觸面影響客戶滿意度
1）、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)
   2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障
3）、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
4）、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶
2、客戶服務(wù)的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

三、態(tài)度和意識直接影響客戶的滿意度
1、意識決定著服務(wù)的行動
2、態(tài)度決定著服務(wù)的質(zhì)量
3、企業(yè)的文化與員工滿意度的關(guān)系

四、做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念
1、客戶是朋友，而不是“上帝”
2、實現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)
3、客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考
4、加強(qiáng)團(tuán)隊精神訓(xùn)練，避免“踢皮球”現(xiàn)象
5、統(tǒng)一客服中心，實現(xiàn)一站式服務(wù)
6、產(chǎn)品設(shè)計、定價和銷售群體分析
7、提高客戶滿意度的技巧和方法

五、售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實戰(zhàn)技巧
1、以客戶為中心營銷的4R
2、實現(xiàn)客戶的1-1服務(wù)
- 客戶細(xì)分的原則和方法
- 人的六個基本需求
- 如何進(jìn)行客戶分群—決策樹方法
- 新目標(biāo)客戶群的篩選
- 客戶關(guān)系網(wǎng)管理
3、掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
4、如何快速實現(xiàn)潛在客戶的信任
·   如何迅速掌握客戶的個人需求和企業(yè)需求
·   如何收集客戶資料和信息的技巧
·   差異化服務(wù)和營銷
·   客戶關(guān)鍵決策人物分類
·         如何作好交叉銷售和提升銷售
- 保留老的客戶
- 開發(fā)新的客戶
- 提高客戶的忠誠度
- 減少客戶的流失
- 加強(qiáng)競爭對手的分析
- 降低運營的風(fēng)險（信譽(yù)度）

六、以客戶為中心的客戶服務(wù)方法和技巧

• 真正的銷售是在銷售之后
• 培養(yǎng)客戶的忠誠度
• 客戶服務(wù)便利勝于價格
• 幽默的語言可以解決棘手問題
• 客戶服務(wù)就是解決客戶的例外（超越客戶服務(wù)）
• 人性化的客戶服務(wù)
• 承諾一定要實現(xiàn)
• 不要使用模糊的服務(wù)語言
• 研究客戶的需求，調(diào)整服務(wù)時間
• 簡化業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)便捷客戶服務(wù)
• 客戶流失原因分析
• 客戶風(fēng)險管理和信用分析
• 交叉銷售和提升銷售
• 欺詐行為發(fā)現(xiàn)和風(fēng)險預(yù)警
• “小恩小惠”買人心
• 客戶在乎被尊重的感覺
• 企業(yè)贏利的客戶價值最大化
• 處理咨詢需求的基本技能

七、處理客戶建議、投訴的方法和技巧

• 處理客戶投訴的步驟和方法
• 客戶投訴的類型
• 客戶投訴的主要原因
• 處理客訴的行動計劃
• 客戶異議處理的4P和7P模式
• 處理特殊客戶投訴的技能
• 學(xué)會傾聽，提高溝通能力
• 處理客戶異議的方法和技巧
• 如何平息客戶的不滿
• 處理客戶投訴的四種方法
  - “掉虎離山”法
  - “回踢皮球”法
  - “偷換概念”法
  - “反守為攻”法

八、客戶關(guān)懷的方法和技巧

• 客戶服務(wù)的主動關(guān)懷
• 客戶服務(wù)俱樂部模式
• 組織客戶群體活動，加強(qiáng)感情的投入
• 及時發(fā)現(xiàn)客戶異?，F(xiàn)象，快速實現(xiàn)客戶關(guān)懷
• 主動關(guān)懷服務(wù)

畢業(yè)于南京軍區(qū)政治學(xué)院，后在中國移動集團(tuán)公司任管理職務(wù)十年，擅長管理藝術(shù)，執(zhí)行力打造，團(tuán)隊建設(shè)，國學(xué)激勵等