如何有效處理客戶投訴

一、客戶投訴的認知
1.不投訴并非客戶滿意
2.投訴的客戶不是敵人
3.在經營中挖掘投訴價值
 
二、客戶投訴的原因分析
1.客戶在抱怨什么
2.客戶投訴的動機是什么
3.客戶滿意三要素
4.客戶需求冰山
 
三、有效處理客戶投訴的技巧
1.投訴客戶希望得到什么
你對投訴客戶的誤解
你對投訴的錯誤態(tài)度
投訴客戶希望得到什么

2.有效處理客戶投訴的原則
理解
克制
誠意
迅速

3.有效處理投訴的六步驟
鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒
充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
收集信息，了解問題所在
承擔責任，提出解決方案
讓客戶參與解決方案
承諾執(zhí)行，并跟蹤服務留住客戶
 
四、如何減少投訴的產生
1.銷售優(yōu)良的產品

2.提供優(yōu)質的服務
個人儀表
專業(yè)的素質
非語言溝通
說“不”的技巧

3.提供差異性的服務
帕累多80/20原則
差異化服務的好處
建立客戶數(shù)據(jù)庫
服務因人而異

4.建立伙伴關系
關系金字塔
提供超值服務

劉東，中華企管培訓網(wǎng)特邀企業(yè)內訓講師，資深銀行服務營銷專家，浙江大學管理學院EDP特聘講師，銀行服務管理實戰(zhàn)派講師，某商業(yè)銀行網(wǎng)點主任，10年的服務營銷實戰(zhàn)經驗、6年的銀行網(wǎng)點管理經驗，專注于銀行標桿網(wǎng)點服務提升項目，69期的《銀行標桿網(wǎng)點服務提升培訓+輔導項目》實踐經驗，培訓課程數(shù)百場，培訓學員過萬人。

實戰(zhàn)經驗：
劉東老師曾任山東省農村信用社某分社網(wǎng)點主任；6年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導經歷；曾主導過山東省農村信用社、山東省農村合作銀行、山東省農村商業(yè)銀行、中國工商銀行山東省分行等近100家標桿網(wǎng)點一體化建設；對商業(yè)銀行轉型時期的規(guī)范化服務、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升網(wǎng)點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。每年近百場的培訓經驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

銀行網(wǎng)點輔導咨詢經驗：
2010-2011年連續(xù)為山東省農村信用聯(lián)社培訓標桿網(wǎng)點服務提升54 期課程，受到客戶的一致認可與好評，平均滿意度92%以上；
2011年與山東省農村合作銀行合作《服務人員五項修煉》培訓項目7期，《如何有效處理客戶投訴》4期培訓課程，平均滿意度90%以上；
2012年與山東省農村商業(yè)銀行合作《MOT關鍵時刻》培訓項目4期，獲得客戶一致認同；
2012年4-6月曾經擔任中國工商銀行臨沂分行《標桿網(wǎng)點服務提升項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行臨沂分行8家樣板網(wǎng)點，并獲得客戶一致認可與好評。
2012年8-9月曾經擔任中國工商銀行棗莊分行《標桿網(wǎng)點服務提升項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點，使培訓輔導網(wǎng)點的整體運營水平、服務水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認可與好評。
2010年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關培訓，均贏得客戶一致好評。
★