服務(wù)技巧與客訴處理

第一單元：重新認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨
服務(wù)小測(cè)驗(yàn)
失去客戶的主要原因
服務(wù)的兩個(gè)層面
二、營(yíng)銷(xiāo)組合策略的變化：從4P-4C-4R
三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析

第二單元：服務(wù)技巧
一、看的技巧
（一）如何觀察顧客？
1、實(shí)戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視
2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動(dòng)迅速
討論：觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？
3、觀察顧客要求感情投入

（二）預(yù)測(cè)顧客的需求
1、顧客有五種類(lèi)型的需求
2、了解你的客戶
3、實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求

二、聽(tīng)的技巧——拉近與客戶的關(guān)系
1、聽(tīng)為什么會(huì)拉近顧客的關(guān)系呢？
2、傾聽(tīng)的三大原則和十大技巧
3、聽(tīng)的三部曲
4、聽(tīng)的層次
5、傾聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)該避免使用的語(yǔ)言

三、笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力
1、初次見(jiàn)面，你會(huì)喜歡怎樣的人？
2、微笑的作用
3、游戲：請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈?xiě)下你所面臨的煩惱
4、迷人的微笑是練出來(lái)的
5、誰(shuí)偷走了你的微笑
6、微笑服務(wù)的魅力
7、恰當(dāng)?shù)奈⑿?hellip;…

四、說(shuō)的技巧——如何引導(dǎo)顧客
1、靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法     
2、案例：開(kāi)放式和封閉式
3、“說(shuō)”的時(shí)候的注意事項(xiàng)
4、“FAB”法引導(dǎo)顧客
5、常用服務(wù)用語(yǔ)
6、用顧客喜歡的方式去說(shuō)

五、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語(yǔ)言
1、身體姿勢(shì)和動(dòng)作
2、整體行為模式
3、你有哪些不雅的習(xí)慣動(dòng)作？
4、如何洞悉客戶心理？

第三單元：認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”
一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是金
1、客戶為什么會(huì)投訴
客戶不滿意的原因
客戶投訴的原因
2、客戶希望通過(guò)投訴獲得什么
3、客戶投訴的五大價(jià)值
4、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?br />
二：對(duì)待投訴——共情共贏
1、共情
2、共贏

三：化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法
1、平抑怒氣法
2、委婉否認(rèn)法
3、轉(zhuǎn)化法4、轉(zhuǎn)移法
5、承認(rèn)錯(cuò)誤法

四：處理投訴——快捷高效六步驟
1、處理客戶投訴常見(jiàn)的誤區(qū)
2、有效處理客戶投訴的原則
3、有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟
  處理心情、鼓勵(lì)發(fā)泄
   充分道歉、表達(dá)意愿
   收集信息、了解問(wèn)題
   承擔(dān)責(zé)任、提出方案
   鼓勵(lì)參與、共同協(xié)商
   承諾執(zhí)行、跟蹤服務(wù)

五：如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
1、客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素
   銷(xiāo)售優(yōu)良產(chǎn)品
   創(chuàng)造良好環(huán)境
   提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的技巧

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
工商管理碩士
中國(guó)MBA華東聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)
首屆全國(guó)青年培訓(xùn)師大獎(jiǎng)賽冠軍
高級(jí)現(xiàn)代禮儀培訓(xùn)師
清華大學(xué)特聘高級(jí)培訓(xùn)師
銀行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目高級(jí)咨詢顧問(wèn)
銀行營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售咨詢顧問(wèn)
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)師AACTP認(rèn)證講師
2009年中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)管理協(xié)會(huì)“十大培訓(xùn)師”之一
《總裁》《培訓(xùn)中國(guó)》《金融》《銀行》《金融時(shí)報(bào)》中文版等雜志特邀撰稿人

職業(yè)履歷
15年豐富的金融業(yè)管理及銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)：從業(yè)務(wù)一線到經(jīng)營(yíng)管理，從分支機(jī)構(gòu)到公司總部，曾創(chuàng)造行業(yè)第一大單的佳績(jī)，屢獲銷(xiāo)售大獎(jiǎng)，積累了大量關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。深入扎實(shí)的銷(xiāo)售經(jīng)歷和獨(dú)特銳利的人生視角使培訓(xùn)課程更系統(tǒng)專(zhuān)精、更引人入勝。

十年的客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)，用真誠(chéng)激發(fā)意愿、用互動(dòng)啟迪思索、用專(zhuān)業(yè)引領(lǐng)行動(dòng)，讓學(xué)員自主改變、收獲成長(zhǎng)；助企業(yè)凝聚人心、持續(xù)發(fā)展。

培訓(xùn)特色
具備較強(qiáng)的親和力和感染力，娓娓道來(lái)而又扣人心弦
熱情而不失儒雅，理性而不失風(fēng)趣
理論與實(shí)踐的有效結(jié)合、過(guò)程和效果的高度統(tǒng)一