打破部門(mén)墻——跨部門(mén)溝通與沖突管理

打破部門(mén)墻——跨部門(mén)溝通與沖突管理

課程背景：

溝通在我們的生活中，無(wú)處不在。在企業(yè)管理中，溝通更是發(fā)揮著非常重要的作用，管理者需要花大量的時(shí)間進(jìn)行各種類(lèi)型的溝通，而員工也需要通過(guò)溝通來(lái)推進(jìn)日常的工作。日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助說(shuō)過(guò)“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來(lái)還是溝通，可以說(shuō)溝通技巧是否成熟是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的重要因素?！逼髽I(yè)作為一個(gè)大團(tuán)隊(duì)，實(shí)力和士氣決定了團(tuán)隊(duì)最終績(jī)效的實(shí)現(xiàn)，而各個(gè)部門(mén)作為團(tuán)隊(duì)中的重要組成部門(mén)，部門(mén)之間溝通與協(xié)作的好壞更是直接影響著團(tuán)隊(duì)士氣的高低，并最終影響著企業(yè)目標(biāo)和績(jī)效的達(dá)成。

然而，很多企業(yè)的現(xiàn)狀是：

→ 各部門(mén)像一座座孤島，山頭林立，只顧自家門(mén)前雪。

→ 一線同事在前線拼得“你死我活”，好不容易搞定客戶(hù)，沒(méi)想到卻“后院起火”

→ 部門(mén)與部門(mén)之間的交叉地帶無(wú)人能管，也無(wú)人敢管

→ 企業(yè)內(nèi)部往往自設(shè)屏障，嚴(yán)重影響工作效率……

在公司里，員工和主管之間、部門(mén)與部門(mén)之間花在內(nèi)部溝通的時(shí)間大約占其工作時(shí)間的40?50%。如何提高公司內(nèi)部溝通的有效性以改善運(yùn)營(yíng)效率？怎樣才能打破門(mén)墻，克服部門(mén)間的溝通障礙，發(fā)揮一加一大于二的功效？如何解決部門(mén)之間產(chǎn)生的沖突，增強(qiáng)部門(mén)間的協(xié)作？

《跨部門(mén)溝通協(xié)作與沖突管理》為您帶來(lái)全新的思維方式與行為模式，深入理解不同部門(mén)的緊密配合在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性，學(xué)會(huì)與不同部門(mén)成員發(fā)展合作關(guān)系而不是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，共同完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。課程給思路、給工具，給方法，給出解決方案。

課程收益：

● 掌握自己的溝通現(xiàn)狀，了解溝通過(guò)程模式及溝通的障礙，了解部門(mén)間為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的相互依賴(lài)性。

● 深入理解不同部門(mén)的緊密配合在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性，學(xué)會(huì)與不同部門(mén)成員發(fā)展合作關(guān)系而不是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系；

● 分析跨部門(mén)溝通的主要障礙、困難、沖突起源及根本原因，掌握與內(nèi)部客戶(hù)有效溝通的主要步驟與方法；

● 學(xué)習(xí)有效處理沖突的技巧，透過(guò)理解與服務(wù)達(dá)到雙贏，從而全面提升企業(yè)工作績(jī)效；

● 打破部門(mén)墻的存在，提高團(tuán)隊(duì)部門(mén)之前的信任性，并通過(guò)建設(shè)性沖突，提升管理水平。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：中層管理者、新任管理者

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)情景模擬+實(shí)操演練

課程模型：

課程大綱

案例：一個(gè)真實(shí)的辦公室部門(mén)負(fù)責(zé)人沖突

第一講：從源頭分析——跨部門(mén)協(xié)作的障礙及根源

一、跨部門(mén)協(xié)作的重要性

1. 跨部門(mén)溝通不暢帶來(lái)的不良后果

——亂、慢、差、轉(zhuǎn)、對(duì)著干，最終企業(yè)執(zhí)行力低下,整體利益受損失

2. 跨部門(mén)溝通的重要性

1）提升部門(mén)協(xié)作效率

2）降低組織內(nèi)耗

3）形成團(tuán)隊(duì)精神

4）整合資源創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)

二、跨部門(mén)溝通的障礙現(xiàn)象

1. 跨部門(mén)中遇到的真實(shí)問(wèn)題

1）大家都是平行部門(mén)，不配合

2）對(duì)其他部門(mén)工作不了解，甚至持否定態(tài)度

3）本位主義（袒護(hù)下屬，保護(hù)部門(mén)利益）

4）各部門(mén)對(duì)同一問(wèn)題有不同的看法

5）溝通沒(méi)有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱

6）關(guān)系到幾個(gè)部門(mén)，各部門(mén)就會(huì)踢皮球，扯皮

三、跨部門(mén)溝通障礙的根源（部門(mén)墻的存在）

1. 部門(mén)墻的產(chǎn)生根源

1）部門(mén)間的管理職能與崗位過(guò)于臃腫

2）企業(yè)科層制度過(guò)于縱深

3）信息傳遞受到阻礙造成部門(mén)畫(huà)地為牢

2. 跨部門(mén)溝通問(wèn)題與“部門(mén)墻”

1）跨部門(mén)溝通的目的：解決問(wèn)題

2）跨部門(mén)問(wèn)題特性：多數(shù)屬于主觀問(wèn)題

分析：部門(mén)之間的不同的責(zé)、權(quán)、利

分組討論：明確分工職責(zé)能否解決所有跨部門(mén)溝通的問(wèn)題

第二講：從行動(dòng)改變——跨部門(mén)溝通協(xié)作

一、建立信任（溝通的基礎(chǔ)）

1. 建立感情賬戶(hù)

關(guān)注：個(gè)人交情與工作效率的關(guān)系相互促進(jìn)

要點(diǎn)：8小時(shí)之外付出時(shí)間和精力建立信任關(guān)系

方法（7大做法）：理解他人、注意小節(jié)、信守承諾、表明期望、整治誠(chéng)懇、勇于道歉、贊揚(yáng)

工具：“存款”“取款”清單

2. 同理心與換位思考

案例：醫(yī)藥公司的四個(gè)部門(mén)怎么了？

二、建設(shè)溝通機(jī)制（橫向溝通機(jī)制）

1. 梳理“內(nèi)部顧客”理念

2. 換位思考

3. 選擇準(zhǔn)確的溝通形式（對(duì)癥下藥）

4. 設(shè)立溝通領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制（制造直線權(quán)力壓力）

互動(dòng)練習(xí)：設(shè)計(jì)本企業(yè)的橫向溝通機(jī)制

工具練習(xí)：橫向溝通機(jī)制表單

2. 經(jīng)典借鑒分析——GE公司的群策群力經(jīng)驗(yàn)

1）群策群力是一種會(huì)議機(jī)制：三次會(huì)議

2）群策群力需要良好的溝通文化做支撐

小組討論：如何有效利用跨部門(mén)會(huì)議，發(fā)揮影響力

案例分析：說(shuō)真話(huà)的律師

4. 建立跨部門(mén)流程，明確關(guān)鍵接口人

案例分析：某公司跨部門(mén)流程分析

案例研討：大葉公司該如何做

三、策略性溝通技巧

1. 正確面對(duì)他人的不同意見(jiàn)

1）理解他人的心理動(dòng)態(tài)與行為目的

2）開(kāi)個(gè)好頭（養(yǎng)成引發(fā)對(duì)共同目標(biāo)認(rèn)同感的說(shuō)話(huà)習(xí)慣）

2. 有效控制自己的情緒

工具：刺激與反應(yīng)的ABC模型

練習(xí)：尋找ABC，避免談話(huà)“上綱上線”

3. 理性表達(dá)建立有效工作關(guān)系，達(dá)成最終效率成果

工具：“KISS表達(dá)原則”

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：社交風(fēng)格的差異

小組練習(xí)：對(duì)角溝通練習(xí)

分析：80后、90后、00后的溝通差異

四、兩大場(chǎng)景溝通要點(diǎn)

場(chǎng)景一：與跨部門(mén)上級(jí)溝通

要點(diǎn)1：先理解上級(jí)的不理解

要點(diǎn)2：多問(wèn)一句話(huà)：“你最后想要的結(jié)果是什么？”，將上級(jí)的指示轉(zhuǎn)化為工作目標(biāo)

要點(diǎn)3：用上司喜歡的句型說(shuō)話(huà)

場(chǎng)景二：與跨部門(mén)同事溝通

要點(diǎn)：高標(biāo)處事，低調(diào)做人

1）拉近關(guān)系的方法：FORM原則

2）建立關(guān)系的方法：“共同點(diǎn)”原則

五、跨部門(mén)溝通最終的結(jié)果

1. 目的：得到“系統(tǒng)思考”

2. 源頭：“超越自我”

研討：企業(yè)在跨部門(mén)協(xié)作方面存在哪些問(wèn)題？

第三講：化解矛盾——跨部門(mén)溝通中的沖突管理

一、認(rèn)識(shí)沖突

1. 對(duì)沖突的重新認(rèn)識(shí)

沖突≠問(wèn)題沖突≠不合作沖突≠災(zāi)難沖突≠解決

2. 沖突類(lèi)型

1）建設(shè)性沖突

2）破壞性沖突

3）過(guò)程性沖突

4）情緒性沖突

小組討論：舉一個(gè)你團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)沖突的案例

二、沖突造成的影響

1. 過(guò)多或過(guò)少的沖突均不利于企業(yè)的發(fā)展

2. 沖突對(duì)部門(mén)工作影響有利與弊

三、沖突產(chǎn)生的八大原因

原因1：價(jià)值觀差異

原因2：認(rèn)知差異

原因3：目標(biāo)差異

原因4：人格差異

原因5：溝通方法不好

原因6：資源的有限性

原因7：組織亞文化

原因8：組織變革

四、沖突的六大管理策略

1. 競(jìng)爭(zhēng)：雙輸?shù)倪x擇

2. 讓步：不得已的選擇

3. 妥協(xié)：退一步海闊天空

4. 回避：?jiǎn)栴}就像飛去來(lái)器

5. 擱置：讓時(shí)間去解決一切

6. 合作：雙贏的選擇

結(jié)合案例討論：如何運(yùn)用上述沖突管理策略解決沖突問(wèn)題

五、巧妙利用建設(shè)性沖突，進(jìn)行管理提升

思考：什么樣的沖突可以成為建設(shè)性沖突

1. 建立容忍沖突的亞文化

2. 從沖突中找到管理薄弱點(diǎn)和問(wèn)題點(diǎn)

3. 從沖突中找到創(chuàng)新思路

4. 從沖突中找到新的機(jī)會(huì)

5. 重大問(wèn)題設(shè)立反方角色

6. 從沖突的解決中凝練企業(yè)文化

復(fù)盤(pán)：跨部門(mén)溝通與沖突解決的落地工具

結(jié)尾：點(diǎn)評(píng)、分享；團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)

賀東老師  綜合管理效能提升教練

30+家國(guó)企央企特邀管理講師

高級(jí)管理咨詢(xún)師

山東省多家政府單位特聘管理講師

曾任：舜天汽車(chē)租賃公司（國(guó)企）|總經(jīng)理

曾任：山東益壽食品公司（新四板）|人力資源部、運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)

曾任：天瑞健康管理公司（中國(guó)保健協(xié)會(huì)理事單位）|營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院院長(zhǎng)

? 16年的培訓(xùn)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，累計(jì)服務(wù)近700家企業(yè)，課程滿(mǎn)意度達(dá)96%以上

? 曾為百余家企業(yè)分析解決實(shí)際的管理問(wèn)題：路橋集團(tuán)、農(nóng)發(fā)集團(tuán)、城投集團(tuán)、山東?；?、港華燃?xì)?/span>、廣容醫(yī)藥等

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：團(tuán)隊(duì)建設(shè)、角色認(rèn)知、團(tuán)隊(duì)管理、目標(biāo)管理、跨部門(mén)溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、管理技能、激勵(lì)輔導(dǎo)等

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

賀老師有12年的實(shí)操企業(yè)運(yùn)營(yíng)工作經(jīng)驗(yàn)，是一位實(shí)戰(zhàn)型商業(yè)管理顧問(wèn)，專(zhuān)注于企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)，企業(yè)管理協(xié)作，人才供應(yīng)鏈建設(shè)等方面，曾幫助多家企業(yè)解決實(shí)際的管理問(wèn)題：

【提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)翻多倍】協(xié)助舜天汽車(chē)租賃公司采用市場(chǎng)化人員選擇的方式，重新分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，分配團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，提升員工行動(dòng)積極性，帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)從區(qū)域市場(chǎng)主動(dòng)走向全國(guó)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)年銷(xiāo)售額較之前翻了11倍。

【以目標(biāo)為導(dǎo)向，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力】協(xié)助天瑞（國(guó)際）健康管理公司整合資源，輔導(dǎo)近600位業(yè)務(wù)人員提升技能，將員工流失率降低超80%，并固本引新，組建10家門(mén)店團(tuán)隊(duì)，成功推動(dòng)公司戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成。

【重塑管理團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展】協(xié)助山東益壽食品公司引入標(biāo)準(zhǔn)化管理及督導(dǎo)體系，重新組建管理團(tuán)隊(duì)，設(shè)立4個(gè)新部門(mén)，并輔導(dǎo)10+位員工升至管理層，解決原有業(yè)務(wù)未能支撐發(fā)展的問(wèn)題，并推動(dòng)10+個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化新店開(kāi)張及正常運(yùn)營(yíng)。

授課經(jīng)歷：

老師曾擔(dān)任某商學(xué)院秘書(shū)長(zhǎng)，與119家國(guó)有企業(yè)、26家民營(yíng)企業(yè)建立合作關(guān)系，是濰坊市人社局特聘的管理講師，連續(xù)多年為多家企業(yè)定制管理、溝通、協(xié)作等多門(mén)課程，其中：

主講課程：

《決勝中層——中層管理技能提升》

《千斤重?fù)?dān)眾人挑——企業(yè)目標(biāo)管理》

《打破部門(mén)墻——跨部門(mén)溝通與沖突管理》

《協(xié)同高效發(fā)展——高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》

《司其職，辦好事——管理者角色定位與認(rèn)知》

《加速企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力——高績(jī)效團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力打造》

《提高員工忠誠(chéng)度——新生代員工輔導(dǎo)與激勵(lì)》

授課風(fēng)格：

【實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)】多年授課實(shí)踐，內(nèi)容注重實(shí)效，深入淺出，邏輯清晰、內(nèi)容充實(shí)縝密，注重吸收與轉(zhuǎn)化，促進(jìn)學(xué)員學(xué)以致用。

【案例教學(xué)】授課中大量的案例式教學(xué)和咨詢(xún)式分析，對(duì)身邊案例的解讀，就是最好的學(xué)習(xí)，通過(guò)實(shí)際案例分析，讓學(xué)員收獲更多。

【互動(dòng)性強(qiáng)】采取幽默生動(dòng)的語(yǔ)言，寓教于樂(lè)的方式，重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，激發(fā)學(xué)員達(dá)到最佳的授課效果，呈現(xiàn)八大優(yōu)勢(shì)：盤(pán)、建、萃、賦、博、趣、實(shí)、優(yōu)，極富感召力。

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)：

這2天參加了高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程，賀老師分享的內(nèi)容非常實(shí)用。他個(gè)人豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，能很好的洞察團(tuán)隊(duì)管理的痛點(diǎn)，徹底改變了我固有的思維模式，很落地，收益匪淺。

——工程質(zhì)量檢測(cè)公司總經(jīng)理?xiàng)羁?/span>

賀老師的課程無(wú)疑是雪中送炭，特別符合我們的現(xiàn)狀。管理能力的提升是難點(diǎn)，中層管理者需要的不僅僅是一腔熱血，更急需的是策略和技巧。以往的課程重理論，既枯燥又不容易實(shí)操。老師的案例生動(dòng)貼切，工作場(chǎng)景感帶入很強(qiáng)，我也迫不及待想在自己的團(tuán)隊(duì)中用起來(lái)！

——北海科學(xué)研究院院長(zhǎng)劉院長(zhǎng)

聽(tīng)賀老師的課是一種享受，在享受中獲得頓悟，給人以春風(fēng)化雨般的感覺(jué)，讓人由內(nèi)而外的變得積極正面，不知不覺(jué)會(huì)代入真實(shí)的工作場(chǎng)景中，好幾次熱淚盈眶。

——山東?；瘓F(tuán)有限公司朱總

在既愉快又緊張的各種課堂活動(dòng)中結(jié)束了執(zhí)行力的課程。老師風(fēng)趣幽默、富有激情的語(yǔ)言，從細(xì)微處著手，宏觀上把握，通過(guò)典型鮮明的案例，詮釋了執(zhí)行力的內(nèi)涵和給予了我們實(shí)踐寶典。

——濰坊市工程監(jiān)理公司魏副董

中層領(lǐng)導(dǎo)，既是領(lǐng)導(dǎo)者又是執(zhí)行者；既要善于用人之力也要善于用己之力。老師的課程，非常實(shí)戰(zhàn)，這與他從基層員工到總經(jīng)理、從上市公司到國(guó)有企業(yè)的豐富閱歷密不可分！本次課程對(duì)我的幫助很大，理解了新的管理理念，掌握了管理技能，提升了管理能力。

——鳳凰山城投公司陳總