金牌大堂經(jīng)理綜合管理技能提升訓(xùn)練

◆課程目標(biāo)：                                                             
1、明確大堂經(jīng)理管理角色定位與崗位職責(zé)；
2、提升大堂經(jīng)理的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)與情商；
3、有效運(yùn)用人性化、流程化技巧更好地服務(wù)客戶，幫助客戶解決問(wèn)題；
4、清晰營(yíng)業(yè)大堂網(wǎng)點(diǎn)的流程化和規(guī)范化管理，并且成為現(xiàn)場(chǎng)的“七大員”管理員；
5、客觀看待客戶投訴、第三方暗訪和業(yè)績(jī)壓力，掌握客戶關(guān)系管理方法，掌握客戶行為模式，有效開(kāi)展針對(duì)性地服務(wù)與營(yíng)銷。

◆授課方法：                                                               
　講授50%，小組研討30%，角色扮演10%，視頻觀看10%。

◆授課對(duì)象：                                                              
　服務(wù)業(yè)的值班經(jīng)理、廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員、廳主任或后備儲(chǔ)干

◆課程時(shí)間：2-3天

◆課程大綱：                                                               
第一部分、大堂經(jīng)理定位與職責(zé)                                          
  大堂經(jīng)理的主要定位
  大堂經(jīng)理的核心職責(zé)
  銀行營(yíng)業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型
  金融產(chǎn)品的特殊性決定了從業(yè)人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)
  大堂經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
  匯豐、渣打銀行的大堂經(jīng)理制度
 
第二部分、大堂經(jīng)理的情商修煉                                              
  情緒與壓力的客觀性
  陽(yáng)光心態(tài)的塑造的必要性
  壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法
  情緒管理的“天龍八步”
  快樂(lè)工作的七大要訣

第三部分、客戶關(guān)系管理能力提升                                         
  刁鉆客戶是你慣出來(lái)的，客戶壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來(lái)的。
  客戶的投訴升級(jí)的幾大原因
  處理客戶投訴：先處理心情，再處理事情。
  客戶管理的四大系統(tǒng)
  客戶服務(wù)的法寶與理念
  客戶服務(wù)投訴流程
  客戶投訴處理的四種方法
 案例研討：遇到這樣的客戶，你該怎么辦?
 
第四部分、大堂經(jīng)理客戶引導(dǎo)與分流                                    
  客戶分流引導(dǎo)流程
  客戶分流引導(dǎo)原則
  客戶分流引導(dǎo)技巧
  重點(diǎn)客戶識(shí)別引導(dǎo)流程
  潛在重點(diǎn)客戶識(shí)別線索
  識(shí)別核心素質(zhì)要求
  客戶服務(wù)流程管理
  客戶休息管理
 
第五部分、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理及安全管理                                   
  突發(fā)事件的類型
  突發(fā)事件的處理步驟
  突發(fā)事件的處理技巧 
  大堂安全意識(shí) 
  大堂中的不安全因素分析及防范
  現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理案例分析 
 
第六部分、大堂經(jīng)理的客戶溝通技巧                                                
  卓越溝通的五大理念
  與客戶高效溝通的四大法則
  現(xiàn)場(chǎng)與客戶溝通的關(guān)注點(diǎn)
  SPIN溝通引導(dǎo)技巧
  溝通引導(dǎo)的目的
  高效溝通談判六步驟
  溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
 
第七部分、營(yíng)業(yè)廳客戶營(yíng)銷與維護(hù)策略                                                     
  銀行零售轉(zhuǎn)型的策略思考
  營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)營(yíng)銷和全員營(yíng)銷
  客戶在營(yíng)業(yè)廳的四大接觸點(diǎn)
  如何客觀看待第三方暗訪？
  平衡客戶期望值：承諾與需求
  服務(wù)規(guī)范的五大基本原則
  建立立體化的客戶建議機(jī)制
  如何與廳內(nèi)合作商形成互利協(xié)作的關(guān)系

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
國(guó)內(nèi)知名MTP中層管理與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)師
美國(guó)AITA國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師，香港大學(xué)人力資源管理碩士。目前擔(dān)任武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院MBA研修班客座講師、云南大學(xué)EDP高層教育中心合作講師、南京理工大學(xué)客座講師，中興通訊學(xué)院、益策（中國(guó)）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)、影響力教育集團(tuán)、廈門(mén)印集團(tuán)等多家咨詢機(jī)構(gòu)合作講師，是多家大型企業(yè)集團(tuán)：招商銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、平安銀行、郵儲(chǔ)銀行、各大農(nóng)商銀行、華潤(rùn)集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、華能集團(tuán)、神華集團(tuán)、廣州本田、江鈴集團(tuán)、起亞汽車、深圳機(jī)場(chǎng)、云南機(jī)場(chǎng)等的長(zhǎng)期資深培訓(xùn)教練。

工人出版社出版的鄒文強(qiáng)老師暢銷書(shū)籍《我的前程我做主》，從一個(gè)職業(yè)人的發(fā)展軌跡，結(jié)合目前自身具體情況，以及服務(wù)企業(yè)的實(shí)際狀況，去有效地規(guī)劃人生不同階段的職業(yè)發(fā)展道路，全書(shū)16萬(wàn)字，包括22張測(cè)試表格，28個(gè)職場(chǎng)案例，輕松學(xué)習(xí)，輕松測(cè)試，了解自我，規(guī)劃未來(lái)。
 
資歷履歷，曾擔(dān)任：
中國(guó)南方電網(wǎng)總部“十二五”教育培訓(xùn)戰(zhàn)略規(guī)劃  總顧問(wèn)
深圳共贏力傳媒文化有限公司  常務(wù)副總裁
美交所美國(guó)上市公司NEO集團(tuán)(股票代碼：NPTN）中國(guó)區(qū)  人力資源總監(jiān)
中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院  課程開(kāi)發(fā)高級(jí)顧問(wèn)
招商銀行大學(xué)  高級(jí)內(nèi)部課程開(kāi)發(fā)顧問(wèn)
深圳問(wèn)鼎資訊有限公司  資深管理顧問(wèn)
周星馳曾經(jīng)的“御用導(dǎo)演”香港 “喜劇之父”李力持《喜劇大師導(dǎo)演班》首期弟子
具有豐富的多元化跨行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，先后受到大型國(guó)企、民企和跨國(guó)外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶，從一個(gè)普通的崗位人事助理開(kāi)始成長(zhǎng)，歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級(jí)顧問(wèn)、專職講師等多個(gè)職務(wù)的歷練，從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問(wèn)等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。
過(guò)去十年的職業(yè)講師培訓(xùn)生涯一直聚焦在中基層管理者的職業(yè)化素養(yǎng)與管理技能的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)領(lǐng)域，引入“翻轉(zhuǎn)課堂模式”，嫁接“教練引導(dǎo)技術(shù)”和“行動(dòng)學(xué)習(xí)技術(shù)”在課程講授中，一切以學(xué)以致用為宗旨，“實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操”，獲得了眾多企業(yè)學(xué)員的好評(píng)，返聘率80%以上，培訓(xùn)滿意度保持90%以上。
  2006年通過(guò)了美國(guó)訓(xùn)練協(xié)會(huì)（AITA）65期的PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，授課的行業(yè)涵蓋：通信、電力、金融、汽車、物流、電子、機(jī)場(chǎng)、機(jī)械、能源石油、鋼鐵、地產(chǎn)、服裝、水產(chǎn)等，全國(guó)授課的學(xué)員超過(guò)20萬(wàn)人次。