《廳堂管理---有效提升網(wǎng)點核心競爭力》

《廳堂管理---有效提升網(wǎng)點核心競爭力》

    第一講：廳堂管理人員角色定位、職責、工作流程

    1、贏在大堂、大堂制勝

    2、高效的一天如何開展？

       營業(yè)前工作重點、技巧、流程

    1>工作事項梳理

    2>服務設施檢查

    3>視覺營銷呈現(xiàn)

    4>事務性工作協(xié)調(diào)

    5>模擬晨會：精品晨會流程

       營業(yè)中工作重點、技巧、流程

       1>廳堂管理人員服務規(guī)范七步法

    2>五聲服務、四位原則、三個一、五個一

    3>大堂經(jīng)理常用七句話

        營業(yè)后工作重點、技巧、流程

    1>記錄客戶信息并反饋意見

    2>檢查各類服務設施設備

    3>總結(jié)，自我評估

第二講：廳堂管理人員的的廳堂現(xiàn)場管理

    人、機、料、環(huán)、信

    第三講：廳堂管理人員的儀容儀表規(guī)范（正、反面的圖片及錄像案例分析)

1、男士著裝

2、女士著裝

3、廳堂管理人員的行為舉止規(guī)范

    4、我們來做銀行禮儀操

第四講：精品銀行網(wǎng)點環(huán)境規(guī)范管理

1、網(wǎng)點外環(huán)境規(guī)范

2、柜臺環(huán)境規(guī)范

3、廳堂環(huán)境

4、信息公示規(guī)范

5、理財資訊規(guī)范

6、設施運行管理規(guī)范

7、飲品與雜志規(guī)范

第五講：廳堂管理人員的溝通技巧

1、微笑是最好的客戶體驗

2、聆聽、記錄、提問、引導

第六講：廳堂管理人員的投訴管理

1、投訴管理的七個方法

2、投訴管理的六大原則

3、投訴管理的五個程序

4、如何獲得好的服務評價

5、關(guān)注客戶服務體驗：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗

6、案例分析客戶的情緒類型

7、情景模擬：根據(jù)客戶類型、心理需求，通過角色扮演，給出解決問題的辦法

8、投訴案例分享

    第七講：銀行網(wǎng)點廳堂營銷

1、網(wǎng)點廳堂營銷七步聯(lián)動法：

 1>迎來送往

 2>分流引導

 3>識別推薦

 4>簡單營銷

 5>巡視服務

 6>協(xié)同營銷

 7>深入營銷

2、創(chuàng)建營銷氛圍

3、廳堂營銷七步法中的：四大崗位、六大產(chǎn)品、九大接觸點

4、關(guān)注微信營銷

5、廳堂聯(lián)動營銷情景模擬

馬冬玲老師

★  國有銀行總行級兼職培訓師

★  國有銀行零售業(yè)務條線從業(yè)十多載

★  壽險管理師

★  中級經(jīng)濟師

★  國際金融理財師（CFP）

授課風格：

匯集自身豐富的禮儀知識、服務營銷管理經(jīng)驗及國有大行先進營銷模式、操作方法，課程內(nèi)容生動實用，案例枚舉皆是您身邊發(fā)生的事，課程的落地性極強。授課形式靈活多樣：專業(yè)講授+案例分析+頭腦風暴+示范指導+情景模擬+互動游戲+人體雕塑+視頻宣導+現(xiàn)場答疑；授課風格如行云流水，課堂氣氛輕松活躍，課程滿意度極高，深受學員的好評。